Introducción

Para que una organización pública o privada de cualquier sector productivo lleve a cabo sus procesos internos de manera eficiente debe considerar, además de los recursos óptimos, sus propias capacidades y limitantes y poner especial énfasis en aspectos como las personas que integren su estructura, su concientización, los conocimientos y las competencias necesarios para los puestos, su equipamiento y edificios asociados, el ambiente para la operación de sus procesos, los controles e instrumentos de seguimiento y medición, la comunicación interna y externa y toda la información al respecto que se considere útil y necesaria. Así, a partir de la suma de todo lo anterior, poder ofrecer productos o servicios de calidad. En ese sentido, es fundamental evaluar las operaciones de las organizaciones con sistemas de gestión de calidad.

Desde el punto de vista de la calidad en los servicios, el estándar de calidad ISO 9001:2015 de la ^{Organización Internacional de Normalización [ISO] (2015a)} establece los requisitos necesarios para el soporte, las directrices de seguimiento para implementar y mantener el apoyo para un sistema de gestión de la calidad.

El presente trabajo se desarrolló en una institución de educación superior del estado de Durango. Primeramente, se identificó la variable, a saber, la variable Apoyo, de la que se revisó la literatura y se analizó lo establecido en la norma ISO 9001:2015. Asimismo, se identificaron las dimensiones, factores y subfactores a evaluar. Posteriormente, se procedió a operacionalizar de acuerdo con los puntos que indica la norma ya citada en su cláusula siete. Por último, se realizó un análisis de las correlaciones entre los subfactores.

Para que se proporcione un alto grado de calidad, ya sea en el caso de productos o en el caso de servicios, es de gran relevancia para cualquier organización garantizar la satisfacción final del usuario (interno y externo). Y cuando se habla de conformidad de productos o servicios, es fundamental tener en claro los requisitos de apoyo. Esto otorgará valor agregado a sus procesos. En esa línea, la normatividad ISO 9001:2015 establece los requisitos de apoyo que debe tomar en cuenta cualquier organización. Lo anterior con el objetivo de sustentar las actividades en los sistemas de gestión de calidad, al igual que las diversas herramientas y elementos para llevar a cabo su implementación.

Determinar la correlación entre los elementos de apoyo (subfactores) pondrá al descubierto los elementos que afectan la calidad en el servicio de la institución. Esto mediante la percepción de las personas encargadas de ejecutar las actividades, quienes, cabe señalar, deberán estar guiadas por los objetivos, la mejora continua y la gestión por procesos dentro de la organización. Huelga decir que gestionar los recursos de una manera adecuada traerá como resultado la cohesión entre cada uno de estos.

Así pues, será importante conocer la correlación entre los subfactores que integran los requisitos de apoyo (variable Apoyo) en una institución educativa de nivel superior, de acuerdo con la norma ISO 9001:2015, y poder estar en condiciones de saber qué grado de relación existe entre ellas (muy baja, baja, moderado, buena, muy buena), sin pasar por alto la descripción de dicha relación y su nivel de significancia.

De acuerdo con lo anteriormente mencionado, se deriva la hipótesis siguiente: existe una relación buena y significativa entre los subfactores de la variable Apoyo de acuerdo con la normativa ISO 9001:2015.

Al respecto, esta norma proporciona directrices para establecer un sistema de gestión de calidad. La organización puede hacerse acreedora de una certificación a través de instituciones dedicadas a esto. Sin embargo, contar con certificaciones no necesariamente es sinónimo de calidad en el servicio. De igual manera, los sistemas de gestión de calidad pueden implementarse sin tener como objetivo la certificación; pueden implementarse para generar una cultura de calidad.

Lo relacionado con la variable Apoyo dentro de la norma ISO 9001:2015 se ubica en la cláusula siete. Se trata de un soporte que ayudará a ejecutar los procesos y a brindar recursos humanos, sí, pero también de infraestructura, de ambiente en el que se desarrollan los procesos, así como respecto a aquellos recursos de seguimiento y medición, que darán resultados positivos o negativos según el grado de conformidad con el producto o servicio prestado, de conocimientos de la organización, esto es, todos aquellos aprendizajes que adquiere la organización tanto de manera interna como externa, formal e informal, que se aplican para el logro de los objetivos (^{ISO, 2015a}).

De acuerdo con la estructura de la norma ISO 9001:2015, desarrollada con la metodología del ciclo de planear-hacer-verificar-actuar, también denominado círculo de Deming en honor a su creador, W. Edwards Deming, la variable Apoyo se ubica dentro del cuadrante “hacer”, donde se materializa y ejecuta el plan ya establecido, siguiente los requisitos necesarios para este.

Ahondando un poco más en las partes del ciclo de Deming, la fase de “planificar” involucra diversas herramientas que ayudan a identificar aquellas situaciones que no estén alimentando positivamente al sistema de gestión de calidad con la finalidad de tener una mejora; la fase “hacer”, como hemos adelantado, conduce a la ejecución de los planes que repercutirán en la mejora; la fase “verificar”, como su nombre lo dice, consiste en verificar, revisar, evaluar, entre otras, en el sentido de obtener información que ayude a continuar en el mismo camino o replantearse las acciones que se están llevando a cabo, y en la fase “actuar” se busca propiciar la mejora deseada y comenzar nuevamente a establecer planes de acción (^{Deming, 1993}).

Ahora bien, los recursos necesarios que establece la ISO 9001:2015 para el apoyo a un sistema de gestión de calidad se conforman de diversos elementos que tanto una organización como el propio sistema deben de tener en cuenta para ejecutar los procesos con responsabilidad, calidad y de manera clara.

De entrada, las personas, principales actores en las organizaciones, aquellas que se encargan de ejecutar las actividades para el logro de los objetivos trazados en común, esto es, el involucramiento desde un nivel estratégico hasta un nivel operativo; en conjunto, forman parte de los recursos necesarios para una organización. Así pues, aquel candidato a ocupar un puesto debe de contar con ciertas características específicas que por la propia naturaleza demanda la organización. El desempeño del personal debe ser efectivo y estar en la disposición de actualizar su conocimiento debido a los cambios vertiginosos presentados en esta era de la globalización (^{Vesga, 2020}).

A su vez, el talento humano es quizá el elemento más importante para lograr la efectividad y, por lo mismo, la organización debe brindarle las herramientas para que los procesos se lleven de manera adecuada. Estas herramientas, por un lado, son la infraestructura, que se integra por los edificios, instalaciones, oficinas, etc., la cual fungirá como el espacio físico donde se realizarán los procesos, así como la totalidad de los activos tangibles e intangibles con los cuales dispone la organización. Por otro lado, existe un uso importante de las tecnologías de la información y comunicación (TIC), equipos de cómputo, desarrollo de software, cuyo objetivo es otorgar seguridad en la información y facilitar, en cierta medida, el trabajo. ^{Paucar, Morales y Altamirano (2017)} destacan que los trabajadores, al momento de utilizar estas herramientas, deben contar con el apoyo debido de las áreas de informática tanto como la decisión de la administración estratégica, y lograr así una mayor capacidad de cohesión en la organización.

En sintonía con lo anterior, será importante que se dé énfasis en el ambiente tanto interno como externo en el que se desempeña el individuo; identificar diversos factores en ese contexto como buenos o malos y que a la postre repercuten en la operación de los procesos. Para esto, es importante que en los ambientes donde se desarrollan las actividades se tomen en cuenta tres aspectos: sociales, psicosociales y físicos, los cuales deben ser positivos, es decir, que no haya conflictos entre individuos, prevenir en lo posible el estrés y las emociones negativas, que las áreas sean adecuadas y cuenten con las características mínimas de iluminación, higiene, temperatura, entre otras.

Del mismo modo, para tener un sistema de gestión de calidad que esté en constante retroalimentación y mejora es necesario proporcionar recursos que funcionen como instrumentos de recolección y detección de la satisfacción del usuario -para así poder emprender acciones en la mejora de los servicios o productos-. Asimismo, la organización debe identificar los conocimientos necesarios y ponerlos al alcance de las personas. “Es necesario que estas instituciones produzcan conocimiento, formulen nuevos planteamientos a los requerimientos del ambiente y eso es lo que hace la diferencia” (^{Lamenta, Aranguren y Canelones, 2019, p. 84}). Una organización, en suma, debe preocuparse del conocimiento adquirido tanto por sus fuentes internas como externas.

La competencia, de acuerdo con la ISO 9000:2015, dentro de una organización es vital, por lo que un sistema de gestión de calidad debe contar con personas suficientemente capacitadas, con diversas habilidades y competencias, obtenidas previamente a través de la formación educativa, experiencia laboral. Al mismo tiempo, de forma análoga, la organización debe brindar ciertas herramientas para desarrollarlas. Estos conocimientos funcionarán como mecanismos necesarios para la ejecución de las actividades con responsabilidad, experiencia y calidad (^{ISO, 2015a}). En ese sentido, establecer mecanismos de capacitación es de suma importancia, ya que estos buscan un impacto positivo; la finalidad de estos es aportar un mayor valor a todos los procesos. Al respecto, ^{Sulastri, Gistituati, y Aimon (2021)} enfatizan que “la capacitación es un proceso de aprendizaje planificado y guiado con el fin de aumentar los conocimientos, habilidades y actitudes de los trabajadores, tanto individualmente como en grupo” (p. 35). Por supuesto, las capacitaciones y todos estos mecanismos de aprendizaje desarrollados en las organizaciones tienen implicaciones de mejora en la ejecución de los procesos.

Ahora bien, la gestión del conocimiento surge cuando el ámbito educativo y las empresas forman alianzas para fomentar la educación y preparación de aquellos que así lo deseen, proceso que redunda en ventajas competitivas tanto para los empleados como para las organizaciones (^{Calvo, 2018}).

La educación, el compromiso y el sentido de pertenencia ayudan a que se tome conciencia de los objetivos, políticas y de la ejecución correcta de los procesos. De esta manera, la toma de conciencia es parte de la cultura de calidad al interior de la organización. Y según el estándar ISO 9001:2015 esto se “logra cuando las personas entienden sus responsabilidades y cómo sus acciones contribuyen al logro de los objetivos” (^{ISO, 2015a, p. 3}).

Conviene subrayar que la toma de conciencia parte de conocer qué es lo que se quiere para el cliente, es decir, cómo el empleado ejecuta el proceso para tener un producto final de calidad, así se logra entender la importancia de cumplir adecuadamente con los procesos y en consecuencia el cumplimiento de los objetivos de calidad óptimamente. Ahora bien, esto proporcionará una visión panorámica de constante mejora, ya que los indicadores y el tener claro los riesgos en los procesos permite generar cambios continuos para el mejor desempeño del sistema de gestión de calidad (^{Pérez, 6 de diciembre de 2019}).

En consecuencia, las personas deben actuar de una manera positiva que guíe su comportamiento y actitud hacia el cumplimiento de los objetivos del sistema de gestión de calidad. Es por eso por lo que tomar conciencia se convierte en parte esencial de su desempeño. No hay que olvidar que las actividades, bien o mal llevadas a cabo, reflejan qué tanto conocimiento tienen del impacto que se da en el sistema de gestión de calidad.

Por lo que se refiere a la comunicación, la ISO 9001:2015 pone de relieve que esta define la efectividad con la que se va a llevar a cabo cierta acción, ya que a través de ella se puntualiza qué es lo que se quiere, cuándo se quiere, el destinatario, cómo se quiere y quién es el encargado de dictar las órdenes (^{ISO, 2015a}). Para esto, la norma ISO 9000:2015 recomienda que, por un lado, la organización debe establecer y definir toda comunicación pertinente que debe existir internamente entre alta dirección, áreas y departamentos; por otro lado, la existente entre las partes externas o partes interesadas, que son de suma importancia para definir qué es lo que ellos necesitan como consumidores, clientes o usuarios e impacta directamente en el sistema de gestión de calidad y sus procesos (^{ISO, 2015b}).

También se puede mencionar que la organización debe tener personal que cuente con diversas habilidades de comunicación, en específico en la alta dirección, la cual funge como cabeza de mando y, por la naturaleza de la posición, esta característica es imprescindible, ya que los flujos de información existentes son cada vez más robustos. Es por eso por lo que debe cumplir con ciertos requisitos de comunicación, si no es este el caso probablemente las brechas de comunicación entre las partes involucradas pueden ser más grandes, lo que provoca que la ejecución de los procesos sea ineficiente y carente de cumplimiento (^{Lipovka, Korolyova, Nugmanova y Salimzhanova, 2021}).

En lo que respecta a la información documentada, como su nombre lo indica, se trata de documentar las actividades que le dan vida a los procesos dentro del sistema de gestión de calidad, es decir, los que deben quedar plasmados abriendo el panorama para aquellos nuevos que se incorporan a la organización. También servirá para detectar riesgos en los procesos y consecuentemente hacer los ajustes pertinentes, así como darle cumplimiento a la normatividad. A su vez, toda información que se documenta dentro de un sistema de gestión de calidad y que es utilizada por este es jerarquizada para un entendimiento óptimo, es decir, la información queda estructurada de una manera sencilla con el objetivo de poder ser consultada subsiguientemente. En dicho proceso se define, además, cuál es el mantenimiento que se le debe dar. Aquí puede hacerse uso de un software que contribuya a controlar, manejar y clasificar información documentada de forma electrónica (^{ISO, 2015a}).

Por ende, toda la información que maneje la organización debe contar con un orden o identificación, es decir, como cualquier tipo de archivo, debe tener las fechas correspondientes, los títulos, los formatos de los documentos en los que se va a resguardar, a saber, físico o electrónico. Por un lado, se deben establecer mecanismos de seguridad de la información como parte de la protección de los documentos, ya que se tiene que definir la información delicada, de alta importancia o de menor importancia; así, se pueden identificar y controlar los riesgos. Por otro lado, y de acuerdo con los lineamientos organizacionales y legales, se determinará la vida útil de la información: cuál es la que se almacena y cuál es la que se procede a su destrucción (^{Díaz y González, 2020}).

En efecto, la información documentada debe ser tratada desde dos puntos de vista: de manera interna y externa. Además, cuando sea necesaria cierta información, debe estar disponible, y esta debe ser fiable, es decir, debe ser confiable y auténtica. Aunado a ello, se debe conservar con el objetivo de consultas futuras. Y por último, debe ser accesible para todas las partes interesadas (^{Cerrillo y Casadesús, 2018}).

Materiales y métodos

El diseño es aquel plan o estrategia que se lleva a cabo para darle cumplimiento a los objetivos de la investigación (^{Reyes, Reyes y Díaz, 2019}). Dentro de este, se establece una ruta a seguir en la que se fijan actividades y pasos con la finalidad de obtener resultados para su posterior análisis.

Para ^{Bernal (2010)}, los diseños de investigación abren la posibilidad de determinar cuál será el tipo de investigación a llevar a realizar. En este caso, se llevará a cabo una de tipo no experimental, con un enfoque cuantitativo, con análisis de correlación, descriptivo y de tipo transversal, en otras palabras, se llevará a cabo en un solo momento en el tiempo.

Ahora bien, un análisis de correlación es aquel que se emplea para determinar si existen relaciones entre variables y para entender el comportamiento de estas. En palabras de Roy, Rivas, ^{Pérez y Palacios (2019)}, “las pruebas de correlación son de utilidad para identificar la tendencia de dos variables a ir juntas, lo que no necesariamente significa que cuando dos variables correlacionan entre ellas sea por una relación de causa y efecto” (p. 360). De esta manera, los índices para identificar una correlación buena positiva o buena negativa van de entre -1 a 1, es decir, entre más se acerque a 1 o -1 esta tenderá a ser una buena o muy buena correlación entre dos o más variables estudiadas.

Para recabar la información se utilizó un instrumento (Tabla 12) conformado por 50 ítems debidamente validado con un alfa de Cronbach de 0.974. La aplicación del instrumento fue a 400 individuos, hombres y mujeres, que se encuentran trabajando en áreas certificadas con la norma ISO 9001:2015. El instrumento presenta el contenido de la variable de estudio y se desglosa de la siguiente manera: cinco factores y 12 subfactores de los cuales emanan los ítems con una escala tipo Likert. Respecto a este punto, ^{Abad, Olea, Ponsoda y García (2011)} mencionan que se pueden obtener opiniones, percepciones, rasgos, conductas y actitudes con una escala de medición del grado de aceptación de un enunciado y la frecuencia con que se realiza alguna actividad; otros autores concluyen que para que haya una buena consistencia del instrumento este debe de contar por recomendación con una escala de cinco categorías. Aquí se sigue a ^{Sotelo, Sosa y Carreón (2021)}, quienes definen las siguientes respuestas: Muy de acuerdo = 5, De acuerdo = 4, Indiferente = 3, En desacuerdo = 2 y Muy en desacuerdo = 1. Los resultados se analizaron con el software estadístico SPSS en su versión 23.

Resultados

Discusión

La realización de este estudio de correlación pudo ser capaz de determinar las relaciones que tienen los subfactores de los requisitos de apoyo para un sistema de gestión de calidad que marca la norma ISO 9001:2015. De esta manera, se puede afirmar que la gestión de la calidad y el apoyo son pertinentes para las organizaciones y que el entorno relacionado con el soporte es importante para los operativos y jefes.

Efectivamente, un rasgo importante en este contexto es el estudio del ambiente para operar procesos. Si bien existen situaciones en las que, por el hecho de ser personas con pensamientos distintos, lo natural es que en algún momento se generen situaciones de conflicto, desacuerdos y condiciones de estrés que, en un momento dado, entorpecen los procesos, también estas condiciones son proporcionadas por la organización. Al respecto, ^{Quesada (2019)} sostiene que la percepción de un buen ambiente afecta la motivación de las personas, lo que a su vez se ve reflejado directamente en la calidad en los procesos.

Las instituciones de educación superior tienen un compromiso inherente con la gestión del conocimiento y la gestión documental como una decisión estratégica, ya que las exigencias en la actualidad son cada vez mayores. Según ^{García (2017)}, la gestión del conocimiento se traduce en un factor de ventaja competitiva, lo que impacta en la gestión documental como aquel soporte para darle cumplimiento a los requisitos.

Por último, algunos ejemplos mencionados en párrafos anteriores respecto a la importancia de ciertos requisitos analizados son relevantes para cualquier organización; el efecto positivo de tenerlos en cuenta es observable, la relación que presenta con otros se verá reflejada finalmente en la calidad en el servicio de cualquier institución de educación superior.

Conclusiones

El presente trabajo permitió obtener 11 correlaciones positivas entre los subfactores que son parte de los requisitos de apoyo a un sistema de gestión de calidad en una institución de educación. Entre estas se encuentra la toma de conciencia en las personas con la comunicación, ya que el tener bien claro el cumplimiento de actividades, así como el rol de responsabilidades, proporcionará una mejor comunicación entre las áreas de la institución. Otro requisito que pudo ser corroborado y que toma relevancia es la toma de conciencia con el control de la información documentada, donde los individuos tenderán a asumir sus responsabilidades para organizar, distribuir, resguardar y acceder a la información.

Ahora bien, la competencia con la toma de conciencia presenta también una relación. Así, las organizaciones que cuenten con un buen nivel educativo y de capacitación (competencia) tendrán al alcance recursos de seguimiento y medición.

De igual modo, sabemos que los conocimientos de la organización presentan relación con la toma de conciencia. Esto debido a que el acumulado de experiencias internas y externas son transmitidas a sus empleados, lo que genera conciencia al momento de ejecutar los procesos. Otro rasgo que implica a los conocimientos de la organización es que se dé una comunicación efectiva, por lo que existe una relación entre conocimientos de la organización con comunicación.

Por su parte, la creación y actualización en el sentido estricto de organizar los documentos con sus características respectivas de fecha, número de documento, clasificación de los mismos, entre otros, se relaciona con el control de la información documentada, vital para el sistema de gestión de calidad. Por consiguiente, nuevamente la creación y actualización guarda relación con generalidades de la información documentada, ya que cualquier organización debe establecer qué información es relevante, y darle un proceso de conservación y almacenaje.

El ambiente en el que se llevan a cabo los procesos u operaciones de cualquier organización debe ser adecuado, por lo que existe relación con la infraestructura. Por un lado, que existan las condiciones psicológicas, sociales y físicas necesarias para que las personas desempeñen sus actividades; por otro lado, el contar con edificios, tecnología y servicios. Siguiendo con el ambiente para la operación, este guarda relación con los recursos de seguimiento y medición, debido a que un espacio ameno generará las condiciones para realizar con calma sus tareas y establecer los recursos para cumplir con el seguimiento y la medición. De igual modo, el desarrollo profesional y el adquirir habilidades es algo que cualquier organización debe proporcionar a sus empleados, lo cual trae beneficios a ambas partes, por lo que el tener un ambiente adecuado para la adquisición y puesta en práctica de estas es fundamental. Y por lo anterior, la competencia tiene relación con el ambiente para la operación de los procesos.

Finalmente, el resto de las 54 correlaciones restantes son capaces de mostrar estadísticamente relación entre ellas, cumpliendo con los requisitos de apoyo para un sistema de gestión de calidad, pero cabe remarcar que son significativas, mas no son buenas, así como también parte de una percepción, donde no todas las personas estarán de acuerdo con un tema. Esto puede provocar que no se logre la suficiente calidad, la cual se refleja hacia el exterior, haciendo énfasis que la calidad hacia los clientes o usuarios es la que define si hay un servicio de calidad o no.