Introducción

Las bibliotecas han sido conocidas como un "puente directo a la información universal, un ambiente de aprecio hacia el conocimiento, se trata de la colección de libros digitales, impresos y revistas, o cualquier clase de gráficos o audiovisuales." (^{UNESCO, 2022: 1}) las cuales se consideran de gran apoyo para el público general, tal como la biblioteca central Manuel Bartlett Bautista lo realiza, en ella los usuarios esperan contar con un espacio pacífico lleno de información gratuita que cumpla con sus requerimientos.

Así como todo, las bibliotecas deben adaptarse para sobrevivir en la actualidad, ya que se ha observado que desde la existencia de los avances tecnológicos y su constante desarrollo, los usuarios tienen menos razones para asistir a ellas, razones que llevan al alumnado a presentar una disconformidad acorde a sus necesidades; es por eso que es importante conocer el nivel de satisfacción de estos usuarios en cuanto a los servicios de la biblioteca y los factores que influyen directamente en dichas opiniones, motivos que impulsan a que estas instituciones busquen adaptarse a las necesidades actuales para continuar ofreciendo sus servicios e incorporar nuevos elementos, para aplicar acciones en su beneficio, conservar y aumentar el flujo de usuarios.

Hace unas décadas las bibliotecas eran el pilar de la educación y la información, eran un nexo donde se reunía todo el conocimiento, un conjunto de saberes que la humanidad recopiló por siglos resumido en libros que estaban al alcance de todos; las bibliotecas fueron y son reconocidas por formar parte del sistema educativo como una herramienta complementaria a través de la cual la población se beneficiaba obteniendo información de forma veraz, dándole mayor atención a la información plasmada por grandes autores y editoriales.

De acuerdo con el diccionario de la ^{Real Academia Española (RAE, 2022)} la palabra biblioteca se refiere a la "[i]nstitución cuya finalidad consiste en la adquisición, conservación, estudio y exposición de libros y documentos".

En la actualidad, las bibliotecas, de una forma u otra, han sido minimizadas debido a que ahora las personas tienen acceso libre a la información por medio de dispositivos tecnológicos, hay posibilidad de que sea el caso que se presenta en la biblioteca central Manuel Bartlett Bautista. "El sistema bibliotecario tenía como objeto el desarrollo profesional de su comunidad, ofreciendo servicios de información de calidad, de los cuales buscó seguir sirviendo como apoyo académico a la docencia y al alumnado en general" (^{UJAT, 2022: 1}). La biblioteca era considerada una pieza dentro de la investigación y difusión de la extensión de la cultura, una organización conocida como líder estatal en servicios de búsqueda y recuperación de información que buscaba la calidad en sus servicios de forma continua.

Con la aparición de nuevas técnicas e innovaciones tecnológicas, la población estudiantil ha perdido poco a poco el gusto o el interés por acudir a este recinto, y la ^{UNESCO (2001: 6)} opina que "actualmente, los rápidos y fascinantes avances de las tecnologías de la información han revolucionado la manera en que se recoge, se brinda y se accede a la información".

Teniendo en cuenta a Guerrero y Gisbert (2012: 82) se deduce que los recursos tecnológicos utilizados en la educación se van infiltrando con rapidez en todos los niveles educativos, sobre todo en las universidades; se está pasando del esquema tradicional de educación a uno digital, tales como las bibliotecas virtuales, que son "contenidos en soporte electrónico y digital, de acceso en línea a través de redes telemáticas" (Pérez, 2000: 17); de esta manera, los usuarios tienen acceso a la información de ese contenido electrónico, es por eso que se busca determinar el nivel de satisfacción de los usuarios de la biblioteca central Manuel Bartlett Bautista y los factores que influyen en éste. Para lograrlo se realizaron cuestionarios tomando en cuenta ciertos conceptos que influyen en la satisfacción del usuario, y uno de ellos es la calidad en el servicio: "la calidad lo es todo, y va implícito en los genes de la humanidad; es la capacidad que tiene el ser humano de hacer bien las cosas" (^{Alcalde, 2009: 2}).

Lo que los usuarios desean del desempeño del servicio tiene cinco dimensiones globales, las cuales son:

En cuanto al concepto "servicio bibliotecario", éste consiste en la "búsqueda y recuperación de información en texto completo de forma organizada y con documentos estructurados, si este servicio no está presente no se puede hablar de una biblioteca" (^{Ecured, 2022: 1}).

Los servicios deben cumplir con satisfacer a los usuarios. El concepto "satisfacción del cliente", según ^{Kotler (2001: 40-41)}, "es el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas". Habiendo definido el término "satisfacción", podemos decir que es necesario que el usuario del sistema bibliotecario pueda sentirse satisfecho con el servicio que se le ofrece porque "los clientes insatisfechos a menudo se van a la competencia y desdeñan a los productos ante otras personas" (^{Kotler y Armstrong, 2010: 33})

Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras de los departamentos de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales de las empresas exitosas.

Según ^{Kotler (2001: 10-11)}, los niveles de satisfacción que puede experimentar el usuario al adquirir un producto o servicio son:

Dependiendo del nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa.

La definición del concepto "necesidad de información", ^{Orozco (2003: 1)} la identifica con la idea de que: "los términos necesidades de información aluden a la solicitud que tienen las personas por hallar sustento teórico hacía sus dudas; dudas o problemas que pueden surgir en el ámbito académico, laboral o de investigación, la cual es una necesidad que debe de ser satisfecha en el momento que se requiera".

El autor menciona cuatro categorías que son las esenciales para las necesidades en una biblioteca, las cuales son:

El término "necesidad" se relaciona con el concepto "comportamiento del consumidor"; éste se enfoca en la manera en que los consumidores y las familias toman decisiones para gastar sus recursos disponibles en artículos relacionados con el consumo; eso incluye "lo que compran, por qué lo compran, cuándo, dónde, con qué frecuencia lo compran, con qué frecuencia lo utilizan y cómo lo evalúan". (^{Schiffman y Kanuk, 2010: 5})

Otro concepto es la "percepción", la cual ha sido concebida como un proceso cognitivo. ^{Allport (1974: 7)} apunta que la percepción "es algo que comprende tanto la captación de las complejas circunstancias ambientales como la de cada uno de los objetos".

Uno más de los términos relacionados con la satisfacción del usuario es la motivación, "del latín motivus (relativo al movimiento), se conoce que es aquello que mueve o tiene eficacia o virtud para mover; en este sentido, es el motor de la conducta humana" (Carrillo, Villagómez, Padilla y Rosero, 2009: 21)

Como se mencionaba en un principio, las bibliotecas se enfrentan a la tecnología, que forma parte de la vida cotidiana, y no están exentas de este proceso; el desarrollo tecnológico ha revolucionado el trabajo propio de una biblioteca, sobre todo, como resultado de las demandas de los usuarios actuales, quienes exigen una respuesta rápida y directa a sus necesidades de información. En la vida cotidiana surgen demasiadas dudas, las bibliotecas virtuales evolucionaron para tener, a través de los libros, las revistas y los periódicos, la información más confiable y de fácil acceso. Faba y Nuño (2004: 22) mencionan que "podemos definir biblioteca virtual (BV) como aquella que presta algún servicio a través de la red, siendo un hecho que las actuales BBVV prestan sus servicios fundamentalmente a través de la aplicación web".

Metodología

El enfoque de esta investigación es de carácter cuantitativo, con un alcance descriptivo, un diseño no experimental, de manera transversal, en la que se analizan las variables de forma independiente, esto en un momento en el tiempo, y después se procede a cuantificar los resultados obtenidos siguiendo las recomendaciones de ^{Hernández, Fernández y Baptista (2010: 2-88)}.

De acuerdo con el enfoque cuantitativo de la investigación, se llevaron a cabo una serie de cuestionarios para los usuarios de la biblioteca central Manuel Bartlett Bautista. El fin de dichos cuestionarios fue conocer el nivel de satisfacción general sobre la mencionada biblioteca y sus servicios públicos. Así, dichos resultados fueron presentados al escrutinio de tres expertos especialistas en calidad, quienes dieron marcha a una prueba piloto y así se encargaron de codificar en una base de datos y de realizar un análisis profundo de cada variable. Todo este proceso fue gracias al programa SPSS, versión 25, que codifica y presenta los datos a razón de interpretación. En la Tabla 4 se observa el análisis de fiabilidad "alfa de Cronbach", utilizado para detectar el nivel de precisión y confianza del instrumento evaluador. La unidad de análisis del universo es la División Académica de Ciencias Económicas Administrativas, con una población total de 3 956 alumnos activos, de los cuales participaron 458 en los cuestionarios antes mencionados.

En la Tabla 4 se observa un alfa de Cronbach de .945, con este dato, se llega a la interpretación de que ostenta un alto nivel de confiabilidad. En los ensayos, se hace hincapié en cinco dimensiones fundamentales de la calidad en el servicio: tangibilidad, confiabilidad, tiempo de respuesta, seguridad y empatía; su distribución, y otros parámetros como la media y la desviación estándar. Ante todo, el programa es capaz de darnos una lectura precisa de la información anterior y de cómo tomarla, porque todas estas dimensiones están propensas a ser estudiadas y, de allí, a poder hacer surgir una estrategia de trabajo que permita corregir problemas.

Presentación y análisis de resultados

Los puntajes obtenidos en la escala del nivel de satisfacción fueron analizados en primer término por medio de la distribución de frecuencias; dicha información está presentada a continuación en la Tabla 5.

Se logró descubrir que la población encuestada está satisfecha con los servicios que otorga la biblioteca central Manuel Bartlett Bautista a través de la información recolectada, en la que únicamente se consideró al último cuartil, el cual refleja un nivel positivo de satisfacción.

A pesar de que la mayor parte de la población esté satisfecha, a través del estudio de las dimensiones por medio de la Prueba T de Student, utilizada para muestras independientes, se reveló que la tecnología no es la única causa del desinterés general por parte de la población estudiantil. A continuación, se muestra la Tabla 6 que presenta las diferencias en la dimensión tangibilidad de acuerdo con el género.

Al analizar la anterior Tabla 6, se aprecian diferencias entre la dimensión tangibilidad y el género. Se muestra que las mujeres son las que tienen mayor satisfacción en cuanto a los servicios tangibles, frente a los hombres.

Al igual que la satisfacción frente al servicio, el género tuvo una gran diferencia respecto a otra dimensión, la del tiempo de respuesta; la influencia se notó al realizar la comparación cuantitativa de la misma, la cual se puede visualizar en la siguiente Tabla 7.

Las diferencias son significativas entre la dimensión tiempo de respuesta y el género, en el que las mujeres se sienten más satisfechas que los hombres.

En el estudio, a través de la Prueba T, se identificó que hay una diferencia significativa entre la dimensión seguridad y el género, gracias a los datos que nos permiten leer claramente discrepancias. Una de las causas principales de esta diferencia es que las mujeres tienden a ser "multitareas" respecto a los hombres, permitiendo mayor atención a sus artículos personales.

Cabe aclarar que en la Tabla 9 se observa una diferencia de satisfacción en la dimensión de tangibilidad entre los usuarios con y sin empleo. Como dato extra, se piensa que la gente con trabajo tiene mucho menos tiempo que perder y buscará otra alternativa de servicio, frente a las personas que no tienen empleo, quienes buscarán mejorar los servicios (a cambio de invertir más tiempo y esfuerzo) en beneficio de todos.

En la tabla 9 se puede observar que los usuarios sin trabajo muestran mayor satisfacción que las que si trabajan, igualmente, se encontraron diferencias entre la dimensión confiabilidad y la pregunta "¿actualmente estás trabajando?", con la misma situación de que los usuarios que sí trabajan tienen menor satisfacción.

Según el análisis de varianza (ANOVA), prueba paramétrica utilizada para examinar las diferencias en las medias de tres o más grupos y aplicada para las diferentes dimensiones, se encontraron diferencias en la dimensión de empatía, en donde las licenciaturas de Economía y Mercadotecnia obtuvieron un menor puntaje de satisfacción del servicio bibliotecario, como se muestra en la Tabla 10.

Finalmente, una de las más grandes problemáticas a mencionar se da en los ítems de la dimensión de empatía. Los usuarios muestran una fuerte insatisfacción con respecto al servicio de internet, discordancia que se muestra en la Tabla 11, pues en cuanto a la conectividad de internet se piensa que es una de las áreas con mayor de oportunidad en cuanto a los servicios ofrecidos por la biblioteca.

El menor valor de la media corresponde a la conectividad de internet brindada dentro de las instalaciones, con un valor de 2.71 y una desviación estándar de 1.225.

Además de las comparaciones realizadas a través de la Prueba T conjuntamente con el ANOVA, se identificaron aquellos puntos que no influyeron de forma significativa en la satisfacción de los usuarios, como el entorno de nacimiento, la edad, el promedio y el semestre.

Discusión

Correspondiente al resultado en el que las mujeres están más satisfechas que los hombres en los servicios tangibles de la biblioteca, es posible que esto sea así porque ellas se fijan más en el ambiente, en el material y en que todo lo que perciben esté ordenado; esto concuerda con lo dicho por ^{Lagarde (2012: 4)} quien argumenta que "miraremos a las mujeres inventar y construir el mundo para hacerlo habitable".

Puede ser que las mujeres se sientan más satisfechas que los hombres con el tiempo de espera de los servicios en la biblioteca porque, como lo menciona infobae (2013: 1), "las mujeres tienen mayor inteligencia social, que las vuelve más aptas a ejecutar tareas múltiples y encontrar soluciones para el grupo, éste podría ser motivo de que las mujeres aprovechen más el tiempo de espera".

El hecho de que los hombres se sientan más inseguros que las mujeres en la biblioteca podría deberse a la variable de "seguridad de los objetos personales". En las instalaciones, los estudiantes pueden ser víctimas de robo o pérdida de artículos. Según la ^{SEP (2010: 40-41)} "se descubrió que los sistemas antirrobo de las bibliotecas en general son muy precarios; a diferencia de las mujeres el motivo de que estén satisfechas es por la comodidad ante un lugar con autoridades académicas que les brinda seguridad en su persona, porque las mujeres son las más propensas a experimentar situaciones de peligro en las calles".

Continuando con el resultado de que los usuarios que trabajan muestran menor satisfacción, esto puede atribuirse a que tienen menos tiempo disponible y mayores responsabilidades. Como se afirma en la página web de ^{UNATE (2022)} a partir de un estudio realizado en estudiantes universitarios de la República, "la disponibilidad de tiempo es mermada por las responsabilidades individuales de cada estudiante". En otro estudio (^{Barreto, Celis y Pinzón, 2019: 3}), se apoyó que "los universitarios que trabajan sufren de jornadas largas y poco flexibles, generando agotamiento físico y mental".

"Usuarios que trabajan" arrojó resultados de insatisfacción en la confiabilidad, lo que relaciona el hecho de que estos usuarios no han tenido la oportunidad de frecuentar la biblioteca y conocer a su personal. Según ^{González (2020)}, la psicóloga Patricia Fernández sustenta que "ante lo desconocido podemos tener un instinto que nos hace tener cierto pensamiento anticipatorio".

Con respecto a las licenciaturas que mostraron insatisfacción en los servicios bibliotecarios, la poca satisfacción de la licenciatura en Mercadotecnia, de acuerdo con ^{Clavijo (2016: 1)}, se debe a que "los mercadólogos son más exigentes al ser ellos quienes tienen la tarea de aprovechar las oportunidades y dar respuesta a los cambios del consumidor, y se considera que la biblioteca tiene que mejorar". El hecho de que los economistas se mostraran con menor satisfacción es un punto de interés que se podría considerar para futuras investigaciones.

En cuanto a la insatisfacción en la dimensión de empatía sobre el internet, con base en los resultados obtenidos, cabe la posibilidad de que los usuarios no estén satisfechos porque el internet es deficiente y la red no cubre todo el espacio de la biblioteca. Como lo menciona la International Federation of Library Associations and Institutions (^{IFLA, 2022: 1}), "se está a favor del internet, porque ayuda a las bibliotecas a alcanzar su objetivo, el acceso universal a la información".

Consideraciones finales

Por unanimidad, es claro que la biblioteca mengua en muchos de sus puntos y que la mejora continua y de calidad debe ser aplicada cuanto antes. Uno de los puntos más importantes a tener en cuenta a la hora de analizar los servicios de la biblioteca es que los usuarios requieren de un acervo actualizado en físico y en digital, que esté al alcance de todos, pudiéndose realizar esto mediante una solicitud directa a la Universidad, esperando con ello que mejore el acervo físico e invierta en su biblioteca digital, ya que nos encontramos ante un desarrollo tecnológico constante que nos insta a adaptarnos, además de que debe brindar las mismas posibilidades de acceso a todos, sin importar su ubicación geográfica, tratándose de un servicio permanente de fuente de conocimiento.

Otro hallazgo muestra que es indispensable que los responsables de la biblioteca centren su atención en fortalecer la seguridad en las instalaciones con un sistema de video-vigilancia, que, aunado a esto, requerirá implementar un mejor servicio de red de internet, siendo este uno de los puntos donde se identificó una mayor área de oportunidad y de influencia para la satisfacción de los usuarios, ya que actualmente carecen de conexión inalámbrica.

Finalmente, sugerimos que se aplique una encuesta cada determinado lapso de tiempo para seguir evaluando la efectividad de las mejoras, la satisfacción de los usuarios respecto a la atención que se brinda en la biblioteca, con sus áreas de oportunidad, además de buscar la mejora en la infraestructura para la conectividad de internet. Se espera que los datos expuestos sirvan para que los interesados o las autoridades correspondientes tengan un referente para la mejora continua en los servicios que ofrece la biblioteca central Manuel Bartlett Bautista y con ello poder incrementar la buena percepción que los usuarios tienen de la misma a corto, mediano y largo plazo, logrando así seguir inculcando la importancia de la biblioteca a las futuras generaciones.