Introducción

La innovación incide sobre la calidad y la eficiencia empresarial. La calidad es el conjunto de actividades para diseñar, mejorar y optimizar procesos, productos y servicios, disminuyendo el tiempo de ciclo, la variabilidad y los costos, con el objetivo de ofrecer lo mejor al mercado (^{Cruz, López y Ruiz, 2017}). La innovación en las organizaciones exige un plan debidamente estructurado con un diseño que fomente el cambio. Un enfoque que funge de puente entre una y otra, entre la calidad y la innovación, es el de la reingeniería de procesos, que consiste en implementar nuevas formas de realizar proyectos.

La búsqueda de la calidad y eficiencia de los servicios es una práctica común en la llamada sociedad del conocimiento. Actualmente, las empresas se valen de medios tecnológicos cada vez más accesibles para llevar a cabo la gestión eficiente de los recursos escasos. Una de las herramientas más útiles para dicha búsqueda es la innovación enfocada en servicios, la cual tiene como propósito impactar en la percepción del usuario final, alcanzar niveles de calidad y satisfacción por encima de la media y así lograr un estatus de posicionamiento y diferenciación.

Las instituciones del sector terciario se caracterizan por su intangibilidad, por lo que resulta indispensable mejorar continuamente tanto la calidad de sus servicios como su reputación para poder competir. La inseparabilidad es otra de las características que distinguen a los servicios de los productos tangibles. Aquí destaca el contacto entre el cliente y el proveedor y se distingue por las características propias de cada agente participante (^{Martín y Díaz, 2018}). De ahí su carácter de heterogeneidad, lo que da como resultado la personalización del servicio según las necesidades específicas del cliente.

La contribución del sector terciario en la economía mexicana ha mostrado una tendencia creciente. En 2010, aportó 4 913 184.23 de pesos constantes y 5 317 413.689 de pesos en 2019, lo que representó 62 % y 67 % del Producto Interno Bruto (PIB) nacional (^{Instituto Nacional de Estadística y Geografía, [Inegi] 2021a}). Además, en esos mismos años, generó 28 137 630 y 34 670 599 empleos, respectivamente (^{Inegi, 2021b}).

De acuerdo con ^{Tejada, Cruz, Uribe y Rios (2019)}, la gestión de la innovación es una estrategia de mejora que demanda habilidades como la creatividad, la disposición, la cooperación y el trabajo en equipo de las personas que la integran, con el apoyo y respaldo de la alta dirección para lograr las metas fundamentadas en la satisfacción plena de los clientes. El conocimiento es una fuente esencial de ventajas competitivas y de riqueza en las organizaciones. El capital humano se ha posicionado como el recurso intangible creador de valor dentro de una empresa (^{Villegas, Hernández y Salazar, 2017}).

El capital humano es considerado por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico [OCDE] como el conocimiento, habilidades, competencias y atributos incorporados en los individuos que facilitan la creación de bienestar personal, social y económico (^{OCDE, 2020}). Para ^{Leyva, Espejel y Cavazos (2020)}, el desarrollo de la innovación y el uso de tecnología son cualidades propias del capital humano.

Los empleados creativos e innovadores son recursos indispensables que responden adecuadamente a la dinámica compleja del entorno laboral que impera en la actualidad (^{Salamzadeh y Mirzadeh, 2016}). El capital humano, además de poseer talento y habilidades específicas, debe ser capaz de generar estrategias que apoyen el cumplimiento de los objetivos de una empresa (^{Witasari y Gustomo, 2020}).

^{Pradhan y Jena (2016)} determinaron tres factores del rendimiento de los empleados:

Los planes estratégicos llevados a cabo por el capital humano destacado permiten a las organizaciones tomar decisiones asertivas y, por extensión, la generación de mejores competencias, perfiles y valores alineados a la misión y visión de la empresa (^{Terán, Ramírez y Martínez, 2020}).

^{Pedraza (2018)} destaca el valor del capital humano: los empleados de una organización son depósitos de conocimientos, experiencias, habilidades, destrezas, valores y capacidades que, a través del potencial individual, hacen posible que las empresas cumplan sus objetivos.

^{Flores, Ramos, Ramos y Ramos (2019)} señalaron que las organizaciones tienen que adoptar tecnologías innovadoras que beneficien al cliente final y estén orientadas a la optimización de los recursos humanos, económicos y tecnológicos con visión de futuro.

Dentro de la gestión de la empresa, la innovación tecnológica constituye un desafío de tipo estratégico desde la perspectiva del aprendizaje interactivo (^{Tarapuez, Guzmán y Parra, 2016}), e impacta significativamente en el desempeño organizacional debido a la implementación de una nueva idea, traducida en un nuevo producto, proceso o servicio (^{Azar y Ciabuschi, 2017}).

Un capital humano altamente especializado, motivado y con la suficiente experiencia es indispensable en toda estrategia de innovación llevada por la empresa (^{Morales, Ortiz, Duque y Plata, 2016}). Sin embargo, ^{Saunila (2017a)} concluyó que el desempeño de los empleados debe darse dentro de una cultura de liderazgo participativo en donde la comunicación y la coherencia de la visión entre la alta dirección y los empleados deben ser eficientes para repercutir positivamente en la capacidad de innovación (^{Saunila, 2017b}).

El capital humano es el que mayor influencia tiene sobre la actividad innovadora. De ahí la importancia de generar estrategias para desarrollar dicho capital y aprovecharlo en beneficio de los intereses de la empresa y de recordar a los empleados que sus aportaciones son valiosas y sirven como base para la mejora continua (^{Rangel, Vivanco, Barrera y González, 2017}).

Ahora bien, la innovación surge como respuesta a la necesidad de resolver un problema y se da de manera natural en entornos donde los directivos están preparados para tomar el reto de la creación del nuevo know-how necesario para el logro de ventajas competitivas en sus negocios (^{León y Mancheno, 2017}).

De acuerdo con ^{Silva, Jiménez, Santamaría y Villalba (2019)}, es imprescindible que las empresas fortalezcan sus estándares de calidad con la finalidad de satisfacer las necesidades de los usuarios. Y además de evitar la monotonía del trabajo y el enfoque en la sola obtención de ganancias, buscar la mejora continua de la atención al cliente, encaminada a la calidad total.

En relación con la calidad del servicio, ^{Cervantes, Stefanell, Peralta y Salgado (2018)} fueron más allá de los paradigmas reduccionistas que tradicionalmente posicionan a la calidad solo en los servicios y productos disponibles para el cliente; hoy, siguiendo a estos autores, es indispensable que vayan acompañados de un procedimiento de calidad que permita una atención cálida junto con una reducción de los tiempos de respuesta y un contacto permanente y eficiente que exceda las expectativas de los clientes.

Mantener la innovación en toda la estructura empresarial puede lograrse tomando en cuenta la aportación de clientes, socios y competidores, sobre todo de aquellos que son capaces de traer nuevas ideas de valor y alto impacto, ideas muchas veces inalcanzables para los procesos aislados de investigación de la propia organización (^{Cuevas y Cortés, 2020}). La contribución voluntaria de conocimientos, experiencias y tiempo a proyectos de tipo abierto favorecen esquemas de innovación más efectivos y dinámicos (^{Schlagwein, Conboy, Feller, Leimeister y Morgan, 2017}).

La presente investigación tiene como objetivo determinar los factores que posibilitan y obstaculizan la innovación de servicios en el área de atención a alumnos de una importante institución educativa privada en los niveles medio superior y superior del estado de Hidalgo, México, durante los periodos enero-mayo de 2010, agosto-diciembre de 2010 y enero-mayo de 2011 a través de la revisión de sus resultados históricos del indicador de calidad en el servicio (Servqual), el manual de procedimientos interno del área, las políticas internas relacionadas con innovación, la observación participante del caso, entrevistas a las ejecutivas de servicio de primera línea y un estudio de benchmarking interno para formular propuestas de innovación de los servicios a estudiantes implementado en el periodo agosto-diciembre de 2011.

Este documento contiene tres apartados. El primero contiene una introducción que incluye el marco teórico donde se revisa la literatura teórica y empírica sobre la importancia del capital humano en las empresas para la generación e implementación de innovaciones, el valor de la innovación para las organizaciones y las ventajas de trabajar en pro de la mejora continua y la calidad en los servicios para las instituciones pertenecientes al sector terciario. El segundo describe la metodología en la que se resume la estructura de la aplicación de los instrumentos de investigación. Los resultados se presentan en el apartado tres; en este se analizan los 38 servicios ofrecidos por el área de atención a alumnos considerando los resultados históricos de su “Encuesta de calidad en el servicio”, donde participaron 110 alumnos (80 de nivel medio superior y 30 de nivel superior), cuatro campus para el estudio de benchmarking y tres ejecutivas de servicio de primera línea, a quienes se les realizaron entrevistas. Finalmente, se exponen las conclusiones derivadas de este trabajo, la discusión con otros estudios teóricos y empíricos, las futuras líneas de investigación y se presenta la bibliografía que proporciona sustento teórico a esta investigación.

Materiales y métodos

El presente estudio se realizó, en un primer momento, a través de un enfoque cualitativo-descriptivo que tuvo como finalidad identificar los procesos y servicios del área de atención a alumnos de una de las instituciones educativas privadas en los niveles medio superior y superior de mayor prestigio en Hidalgo, México, mediante la revisión del manual operativo del área, con la finalidad de asegurar una mejora continua de dichos servicios y hacerlos más accesibles para los usuarios finales en apego a su visión y valores. Para esto, se aplicaron entrevistas a tres ejecutivas de servicio directo a estudiantes.

Posteriormente, se aplicó la técnica de benchmarking interno para tomar como referencia el trabajo de otros campus de la misma institución en los estados de Puebla, Querétaro, Ciudad de México y Estado de México en materia de reingeniería de servicios, con la finalidad de comparar operaciones y realizar mejoras significativas.

Los instrumentos aplicados en la presente investigación se detallan a continuación:

La estructura de la aplicación de los instrumentos de investigación se detalla en la Figura 1.

Fuente: Elaboración propia

Figura 1 Estructura de la aplicación de los instrumentos de investigación 

El análisis documental de la visión y valores de la institución señala que ambos constituyen elementos trascendentales que identifican y acercan a una comunidad. ^{Augusto (2019)} define a la cultura como el conjunto de fuerzas poderosas, latentes e inconscientes, que determinan tanto nuestro comportamiento individual como colectivo, nuestras formas de percibir, nuestros patrones de pensamiento y nuestros valores. La cultura se aprende del entorno, y este es el que la institución educativa en cuestión se ha esforzado por especificar, de tal manera que todos los miembros de esta organización estén unidos a través de los valores institucionales.

La innovación requiere una cultura para florecer en el interior. ^{Aşçı (2018)} considera cinco valores institucionales:

La innovación también forma parte medular de la visión de la institución en cuestión: “Liderazgo, innovación y emprendimiento para el florecimiento humano”. Esta apertura a la innovación, visible en su misión y valores, le ha permitido crear una ventaja competitiva sobre otras instituciones educativas. Esta flexibilidad al cambio ha permitido, al personal de servicio de primera línea de su área de atención a alumnos, generar proyectos de mejora continua que impactan directamente la atención al usuario final.

Resultados

En 2010, una revisión de las quejas y sugerencias sobre los 38 servicios ofrecidos por el área de atención a alumnos derivadas del reporte de la “Encuesta de calidad en el servicio” permitió identificar al servicio de emisión de constancias de estudio como el que mayor número de incidencias presenta debido, principalmente, a la falta de un canal de comunicación alternativo a la atención presencial (Figura 2).

Fuente: Elaboración propia con base en el reporte de la “Encuesta de calidad en el servicio” para el área de servicios a alumnos para los periodos 201011 (enero-mayo de 2010) y 201013 (agosto-diciembre de 2010)

Figura 2 Incidencias en los servicios del área de atención a alumnos 

En la Figura 2 se puede observar que 31 % de los 110 alumnos encuestados, 80 de nivel medio superior y 30 de nivel superior, presentaron alguna queja relacionada con el servicio de emisión de constancias de estudio. Además, 25 % de ellos se encuentra inconforme con el proceso de credencialización, 21 % con la baja de materias, 14 % con las transferencias de campus y 9 % con la solicitud de fotocopias del expediente.

Respecto al servicio de emisión de constancias, de las 34 quejas identificadas, 50 % estuvo relacionado con el tiempo de respuesta, 26 % con las vías disponibles para la petición del servicio, 18 % estuvo relacionado con el horario de atención y 6 % con otro tipo de factores (Figura 3).

Fuente: Elaboración propia con base en el reporte de la “Encuesta de calidad en el servicio” para el área de servicios a alumnos para los periodos 201011 (enero-mayo de 2010) y 201013 (agosto-diciembre de 2010)

Figura 3 Tipo de queja del servicio de emisión de constancias 

Desde un enfoque cualitativo-descriptivo, se buscó identificar tanto los factores que obstaculizaban el desarrollo de proyectos de innovación en el área como reafirmar los hallazgos del análisis cuantitativo referente a los servicios más problemáticos, esta vez desde el punto de vista de las ejecutivas de atención de primera línea.

En primer lugar, se realizó una entrevista directa a las tres ejecutivas de servicio. Los resultados fueron cotejados y reforzados tanto en una fase de observación participante, mediante la presencia in situ durante toda la investigación, como a través del benchmarking interno aplicado en cuatro de los campus de la misma institución. Posteriormente, se analizó la información recolectada con base en los objetivos especificados anteriormente y con la meta de ofrecer una solución al problema planteado.

Es así como se usó la técnica de triangulación entre métodos que, de acuerdo con ^{Samaja (2018)}, se trata de la combinación de distintos métodos para el estudio de un fenómeno en particular. Esto permitió corroborar los resultados del análisis cuantitativo, las entrevistas, la observación participante y el benchmarking interno para validar los datos y brindar confiabilidad al estudio.

Los resultados de las entrevistas con las tres ejecutivas de servicio de primera línea del área se presentan en la Tabla 1.

Las entrevistas con las tres ejecutivas de servicio de primera línea dejaron en claro el compromiso presente con la visión y valores de la institución, y reflejó el involucramiento de todos los empleados en la innovación institucional. Por ejemplo, cada semestre se les solicita un proyecto estratégico de mejora de los servicios o procesos del área; así, la participación se da en un ambiente de confianza y crítica constructiva. Se concluyó que el servicio de expedición de constancias de estudio era uno de los más solicitados en el área, y también el que mayor número de quejas generaba por los tiempos de espera y por la limitación del horario de atención.

Con la finalidad de validar la operación de la misma área pero en distintos campus, se realizó un benchmarking para monitorear las estrategias que han sido implementadas para mejorar este servicio en particular. Los resultados se muestran en la Tabla 2.

La institución tiene una tendencia positiva hacia la mejora continua a través de proyectos de innovación que se generan desde la primera línea del servicio, adecuados y orientados a resolver problemas reales. A nivel campus, la institución ha realizado varios cambios organizacionales para garantizar un mejor flujo de comunicación de las estrategias de la alta dirección; de esta manera, ha formado una conexión directa con todo el personal. En relación con el área de atención a alumnos, se detectó un esfuerzo continuo por escuchar las necesidades de los usuarios para transformar los procesos y hacerlos más oportunos; se ha tenido un acercamiento con las ejecutivas de servicio para conocer las áreas de oportunidad más relevantes en cuanto a la percepción de los servicios. Cabe recordar que la innovación de servicios y procesos van de la mano para lograr cambios significativos en la calidad en el servicio.

Los obstáculos a la innovación identificados por medio de las entrevistas y la observación participante fueron:

De acuerdo con los hallazgos del estudio, se procedió a retomar el servicio de emisión de constancias de estudio para los alumnos de nivel medio superior y superior, el cual no ha presentado una innovación radical desde el inicio de operaciones del área: representa un proceso monótono por la falta de canales de comunicación efectivos alternativos al presencial, que obliga al usuario a acudir a las oficinas y esperar turno para ser atendido solo para solicitar una constancia que, además, cuenta con tiempos de respuesta muy elevados e insatisfactorios. Según ^{Cardona, Balza y Henríquez (2017)}, la innovación de servicios presenta tres fases: la eficiencia mejorada, la calidad mejorada, donde la innovación es de tipo incremental, y los servicios nuevos, donde la innovación es de orden radical pero viene apoyada por las otras dos fases.

Una nueva idea se considera innovadora cuando se aplica efectivamente en la operación rutinaria y presenta un éxito comercial. En el presente estudio se puede traducir como el grado de satisfacción de los usuarios finales reflejado en el indicador de calidad en el servicio del área. Debido a esto, se generó un nuevo modelo de atención virtual para la recepción de peticiones y comunicación interna, donde los usuarios pueden ingresar desde su portal de estudiante a la solicitud de constancias, por medio de un catálogo digital disponible, a través de cualquier dispositivo con acceso a internet. Se trata de un servicio disponible las 24 horas, los siete días de la semana, lo que elimina la restricción del horario presencial del área.

Asimismo, se incluyó la utilización de la herramienta de OneDrive como un canal de comunicación interna con otras áreas involucradas en el servicio de emisión de constancias. Así, se puede consultar en tiempo real las peticiones que se vayan recibiendo tanto in situ como desde el nuevo servicio en línea.

Para la implementación de la nueva metodología de trabajo se propuso la estrategia de la Figura 4.

Fuente: Elaboración propia

Figura 4 Implementación del nuevo servicio en línea de petición de constancias 

Discusión

Identificar los factores que posibilitan u obstaculizan la innovación de servicios en una institución propia del sector terciario determina la calidad de los servicios ofrecidos, en este caso, al tratarse de una organización educativa, a la comunidad estudiantil, y permite anticiparse a las necesidades en pro de la mejora continua y la satisfacción total, pues brinda una aproximación a una correcta operación capaz de disminuir los efectos negativos.

De acuerdo con la revisión hecha por ^{Gómez, Sención y Vargas (2016)}, las restricciones a la innovación se clasifican en cuatro categorías: 1) financieras, 2) de conocimiento, 3) de mercado y 4) legales. Los resultados del presente estudio apuntan hacia la primera y segunda como las de mayor incidencia, dada la naturaleza del área y su mercado objetivo, la comunidad educativa. Esta identificación de obstáculos permitió generar un plan de capacitación del personal que pudiera aminorar los efectos negativos de la falta de conocimientos como restricción para la innovación del área.

La estructura productiva de países en vías de desarrollo está compuesta en mayor medida de empresas con tecnología de nivel bajo y medio que, a pesar de no contar con departamentos de innovación, sí pueden adaptar nuevas tecnologías y generar innovaciones de tipo adaptativo e incremental (^{Morales, Ortiz y Arias, 2012}). En el caso del presente estudio, se implementó una nueva metodología de trabajo que incluyó la adaptación de herramientas tecnológicas a las necesidades emergentes para una mejora en la calidad del servicio del área y que permitió dar forma a un servicio totalmente diferenciado del tradicional. De esta forma, se logró una innovación en el servicio de emisión de constancias de estudio, un precedente para la generación de nuevos servicios.

Los resultados del estudio empírico realizado por ^{Cárdenas, Farías y Méndez (2017)} respaldan el hecho de que el desarrollo de proyectos de innovación depende, de forma directa, de la cultura y la gestión organizacionales. Aún más, ^{Cárdenas et al. (2017)} concluyen que existe una relación significativa entre las prácticas tecnológicas, de innovación y las prácticas de la organización (cultura y gestión). En esta investigación surgió algo análogo, pues se destacaron estos ejes en el momento de la implementación del proyecto de innovación, sobre todo gracias a que se contó con el apoyo de la propia institución, la cual facilitó las herramientas tecnológicas solicitadas, acto que dio pie a la innovación.

Aunado a lo anterior, se suman las aportaciones de ^{Montelongo y Alemán (2017)}, quienes identificaron el uso de las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC) como clave en todo lo relacionado con los procesos educativos para cumplir con las expectativas de servicio de las nuevas generaciones. En este caso, se posicionó a la tecnología como una herramienta imprescindible en el desarrollo de nuevos servicios y para futuras innovaciones.

Finalmente, ^{Akomo, Ajowi y Dvc (2015)} subrayan las limitaciones que se pueden presentar con el uso de las TIC, tales como la falta de capacitación en el personal, una infraestructura inadecuada y la ausencia de seguridad en el manejo de datos personales, situaciones que fueron identificadas en las entrevistas a las ejecutivas de servicio y que fueron reforzadas por las conclusiones de la observación participante aplicada.

Es importante señalar que los resultados presentados en el presente estudio estuvieron fundamentados en una muestra de tipo no probabilística, así como en las herramientas tecnológicas disponibles en el periodo de tiempo indicado, por lo que los datos recabados y las conclusiones derivadas son difícilmente generalizables a otras instituciones del sector y a otros periodos temporales, por el cambio constante que se presenta en la tecnología en la actualidad. Por lo tanto, se recomienda nuevos trabajos que consideren el presente para ampliar los conocimientos generados en el contexto educativo e incluir el análisis de nuevos servicios surgidos de la implementación de innovación en los procesos del área de atención y su interacción con nuevas tecnologías que garanticen la mejora continua de estos.

Conclusiones

La investigación sentó las bases para que la institución, en su conjunto, inicie una migración de varios de sus servicios de todas las áreas de contacto con alumnos y padres de familia a entornos virtuales de fácil acceso, disponibles todo el tiempo, así como la capacitación de sus empleados para el uso de herramientas tecnológicas disponibles para facilitar la comunicación interna tales como OneDrive, Skype Empresarial, Cisco Webex, Trello y Evernote, y un mejor aprovechamiento de las herramientas institucionales como el portal de alumnos y el portal de padres para la difusión y de los servicios virtuales en general.

Dentro de la institución se da una innovación de carácter informal y no metodológica, ya que proviene de las exigencias de los usuarios codificadas en el índice de calidad en el servicio. Derivado del análisis del manual operativo del área de atención a alumnos de la institución de estudio, se identificó la necesidad de aplicar una reingeniería de procesos a por lo menos otros cinco servicios: baja de materias, credencialización, graduación, expedición de llaves de acceso vehicular y transferencias. Esto debido a que presentan los mismos problemas que el servicio atendido, lo cual puede provocar insatisfacción del usuario y nuevas quejas. El área debe seguir trabajando para aprovechar tanto la flexibilidad de la institución hacia con la innovación como los recursos tecnológicos disponibles para establecer un canal de comunicación alternativo con los alumnos y encaminar la operación a la virtualización de la mayor parte de sus servicios que actualmente se brindan de manera presencial.

A pesar de que el estudio se realizó hace 10 años, sirvió como base para que el área de atención a alumnos de la institución sistematizara sus servicios y los ofreciera de forma virtual, lo cual comenzó como una innovación de un servicio que impactaba negativamente sus encuestas de satisfacción de usuarios para después convertirse en un proceso bien definido y documentado en el manual de procedimientos y declarado ante el sistema de gestión de la calidad de la institución, por lo cual se hizo susceptible de ser evaluado en auditorías. Adicionalmente, algunas herramientas en las que se capacitó al personal para su uso y explotación en futuros proyectos siguen utilizándose en la actualidad tales como OneDrive, que se convirtió en el canal de comunicación por excelencia con otras áreas y como instrumento de control interno y también evaluable en auditorías; otras han sido reemplazadas por nuevas tecnologías, sirviéndose de las estrategias de cambio sugeridas por el estudio como el uso de WhatsApp Business para la comunicación no personal con los usuarios, la explotación de sus portales institucionales como canales de contacto adicionales y la virtualización, al menos hasta agosto de 2019, de 75 % de los servicios estudiantiles ofrecidos por el área. Por ende, la relevancia de la investigación radica en la disrupción generada por la incorporación de innovaciones que ayudarán a seguir corrigiendo malas prácticas y rediseñar servicios obsoletos en pro de la mejora continua y la obtención de resultados positivos en sus evaluaciones de satisfacción del servicio.