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Introducción
El modelo de la nueva gestión pública (NGP) promovido por organismos internacionales como el Banco Mundial, el Fondo Monetario Internacional y, de forma relevante, la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE) ha introducido los modelos de gestión del sector privado a las políticas públicas, incluyendo también a la educación superior y al sector salud, para dar respuesta y enfrentar el desafío de un mundo globalizado. Este modelo implica un régimen de rendición de cuentas mediante un seguimiento continuo que conlleva el control de la calidad y el enfoque en el usuario o paciente como cliente para reducir su invisibilidad. Con este propósito, los procesos de evaluación se hacen imprescindibles con la finalidad de detectar áreas de oportunidad que permitan implementar procesos de mejora continua.
La inversión en procesos de calidad en la educación para la formación de recursos humanos en salud adquiere relevancia, ya que esta formación se verá reflejada en la calidad de los servicios, como se menciona en el informe 2010 de la Organización Mundial de la Salud (OMS, 2011), al señalar que, los costos de la no calidad en el proceso de atención representan, en una estimación conservadora, un costo oculto del 20 al 40 % de los servicios de salud en el mundo.
La formación de recursos humanos en estomatología es un proceso complejo. En el modelo latinoamericano, generalmente los estudiantes además de contar con una formación teórica desarrollan competencias profesionales en las clínicas de enseñanza.
En la Facultad de Estomatología (FE) de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla (BUAP) los estudiantes adquieren estas competencias en las Clínicas Estomatológicas de Docencia y Servicio (CEDS), otorgando atención a pacientes de acuerdo a sus competencias académicas, bajo estricta observación de protocolos clínicos establecidos de acuerdo a la normatividad.
La atención al paciente comprende además de la dimensión técnica, la dimensión funcional, dentro de la cual se incluye, como bien lo menciona Calderón-Martínez (2014), la seguridad para el paciente, que comprende una atención humana como referente de la dimensión social que debe adquirir el estudiante durante su formación, en la que se recuperan y aplican los valores y los principios bioéticos que además son principios de una práctica de calidad.
Derivado de diferentes estudios realizados por Grönroos (1984) se identificó que la calidad técnica y la calidad funcional son factores que han demostrado su efectividad en la valoración del servicio que ofrecen las organizaciones. En el ámbito de la salud, para evaluar la calidad del servicio resulta importante la participación de los administradores, y la de los profesionistas del área para evaluar la calidad técnica, y la de los pacientes como usuarios del servicio para evaluar la calidad funcional (Donabedian, 1980).
La atención de calidad en el servicio que se otorga a los pacientes es una constante que deben asegurar las instituciones educativas. Tal premisa implica que todos los aspectos involucrados en este proceso y que coadyuvan a su funcionamiento (académicos, clínicos, administrativos y éticos) deben velar para respaldar una atención de calidad que dé solución a las necesidades individuales de cada paciente y a la sociedad, permitiendo al mismo tiempo el desarrollo de competencias profesionales de los estudiantes de acuerdo al perfil de egreso establecido por la institución. La evaluación de la calidad funcional del servicio, de acuerdo a la percepción del paciente, permite identificar fortalezas y áreas de oportunidad durante todo el desarrollo de la atención, evaluando no solo al estudiante, sino a todo el equipo de salud de las CEDS.
En las instituciones de educación superior (IES) esta evaluación permite además realizar procesos de mejora continua en los programas de las asignaturas para el logro del perfil de egreso del estudiante, “es un hecho que lo que se aprende es lo que se hace: el medio ambiente donde se da la formación de especialistas en numerosas unidades médicas no es el óptimo…” (Ramírez-Munguía, 2006, p. 93). De esta forma un estudiante egresado de un programa de calidad se espera otorgue como profesionista una atención de igual nivel, impactando de manera favorable al sistema de salud y, por tanto, a la administración pública.
Existen un gran número de metodologías para evaluar la percepción de la calidad, sin embargo, hay que enfatizar que, independientemente de la metodología, los instrumentos a utilizar deberán ser diseñados y adaptados a los procesos de cada servicio, para posteriormente validarlos con la intención de verificar su consistencia y fiabilidad estadística. En el presente trabajo se eligieron dos metodologías: la del Dr. Avedis Donabedian, médico sanitarista que enfoca su trabajo en los servicios de salud, la cual ha sido aplicada con éxito en los sectores público y privado para evaluar la calidad de los mismos en diferentes lugares del orbe; y la denominada SERVPERF (service performance) de Cronin y Taylor (De Melo y Da Silva, 2017), que fue desarrollada a partir del modelo Servqual (service quality) de Parasuraman, Zeithamal y Berry (1985) para medir la calidad con enfoque mercadológico, originalmente diseñada para el sector privado, posteriormente adaptada y utilizada en servicios de salud públicos y privados en un gran número de países.
Metodología del Dr. Avedis Donabedian
El Dr. Avedis Donabedian al diseñar su metodología sobre la evaluación de la calidad en servicios de salud se convierte en un gran ícono a nivel mundial. En México, Julio Frenk y Enrique Ruelas Barajas la introducen y adaptan en los servicios de salud. De manera clara y objetiva Julio Frenk (1984) menciona, “el compromiso por elevar los niveles de salud de la población, es inseparablemente, un compromiso para asegurar la calidad de la atención” (p. 329), lo que denota de manera clara la importancia de esta evaluación y su impacto en la salud de la población en los ámbitos político, social, económico y, por tanto, en la administración pública.
La calidad de la atención médica es definida por Avedis Donabedian (1980) como:
El logro de los mayores beneficios posibles de la atención médica, con los menores riesgos para el paciente. Los mayores beneficios posibles se definen, a su vez, en función de lo alcanzable, de acuerdo con los recursos con los que se cuenta para proporcionar la atención y de acuerdo con los valores sociales imperantes (p. 203).
Desde la perspectiva de Donabedian los valores sociales imperantes que posee cada individuo de acuerdo a su experiencia y desarrollo, tanto familiares, socioculturales, personales, espirituales, materiales, económicos, éticos y morales, van a influir en la percepción y variabilidad de los resultados al evaluar la calidad, por lo que en la elaboración del constructo para la presente investigación se incluyeron variables sociodemográficas como género, edad, lugar de nacimiento, lugar de residencia, nivel de estudio, ocupación y si cuenta con servicio médico, lo que nos permitirá generar un idea asociada al porcentaje de satisfacción de los pacientes.
Donabedian identifica tres dimensiones de la calidad en la atención médica:
Dimensión técnica: implica el apego a los principios científicos de la medicina, el conocimiento, uso de tecnologías, elaboración y desarrollo de los procedimientos diagnósticos y terapéuticos.
Dimensión interpersonal: refleja una comunicación adecuada y respeto a los principios éticos de la medicina. De acuerdo con investigaciones presentadas por la Comisión Nacional de Arbitraje Médico (Conamed), quienes desarrollan más esta dimensión durante la prestación del servicio son demandados menos, en caso de existir una iatrogenia. Por lo que se enfatiza la necesidad de agregar a la currícula de los programas de escuelas y facultades de medicina y área de la salud cátedras para enseñar herramientas de la comunicación (Tena-Tamayo, 2006).
Amenidades: incluye brindar las comodidades adecuadas al paciente y sus familiares (Fajardo-Dolci, 2009).
Las tres dimensiones para evaluar los servicios de salud propuestas por Donabedian permiten obtener resultados que reflejan de manera integral los elementos que inciden en la calidad del servicio, especialmente por la consideración en la atención del aspecto humanístico. Información importante dado que permite identificar el grado de satisfacción del paciente, y como consecuencia de ello, la factibilidad de la fidelización del paciente con la organización y su adherencia al tratamiento (Donabedian, 1992). A partir de estas tres categorías (planteadas en 1966) presenta un enfoque metodológico para evaluar la calidad desde este marco conceptual. En un artículo publicado en 1966 introduce los conceptos de estructura, proceso y resultado, mismos que se encuentran vigentes en la actualidad para evaluar la calidad de la atención a la salud. “Un indicador de la importancia de este artículo es que forma parte de las pocas ´citas clásicas´ en el campo de la investigación en sistemas de salud” (Frenk, 2000, p. 557). Desde este enfoque, la metodología de Donabedian propone las siguientes definiciones conceptuales:
estructura: constituye la parte tangible, la anatomía del servicio, todos los medios necesarios para proporcionar la atención incluyendo recursos humanos, equipos, tecnología, normatividad y la forma en la cual éstos son organizados para prestar la atención. El autor le otorga 25 % de peso en el resultado final de la calidad;
proceso: incluye todas las actividades realizadas por los proveedores y constituye la fisiología del servicio, teniendo como equifinalidad, de acuerdo con la teoría de sistemas, la solución del problema. Las acciones que lleva a efecto el paciente por indicaciones del equipo de salud forman también parte del proceso. Estas actividades representan 75 % del porcentaje final de la calidad;
resultado: es el cambio de estado de salud resultante de la suma de la estructura y el proceso que impacta de manera positiva o negativa en la percepción del servicio recibido, de acuerdo con el referente anterior, siempre y cuando esto pueda ser atribuido a la atención prestada.
La metodología de Donabedian otorga 25 % del peso a la estructura y 75 % al proceso, lo que nos lleva a una gran reflexión, contar con una gran estructura garantiza una parte de la atención, pero el proceso representado por el conocimiento, capacidad y actitud humana es responsable del mayor peso de la calidad. Analizado de esta forma, las dimensiones técnica, interpersonal y amenidades quedarían incluidas en el encuadre metodológico de estructura, proceso y resultado (tabla 1).
Tabla 1 Metodología Donabedian. Relación entre las dimensiones de la calidad y el enfoque de evaluación de estructura, proceso y resultado
| Enfoques | Estructura | Proceso | Resultado |
|---|---|---|---|
| Dimensiones | Dimensión técnica y estructura | Dimensión técnica y proceso | Dimensión técnica y resultado |
| Dimensión técnica | Instalaciones adecuadas de acuerdo con la normatividad existente | Oportunidad de la atención | Cero complicaciones |
| Material y equipo completo en buen estado y esterilizado en caso de requerirse | Atención basada en la normatividad | Tiempo de recuperación de acuerdo con el protocolo establecido | |
| Protocolos de atención | Procedimientos realizados en tiempo y forma | Tratamientos realizados de acuerdo al plan | |
| Dimensión interpersonal | Dimensión interpersonal y estructura | Dimensión interpersonal y proceso | Dimensión interpersonal y resultado |
| Instalaciones ergonómicas, limpias y con ventilación adecuada | Trato digno e integral | Paciente satisfecho con el trato de todo el equipo de salud | |
| Trámites simplificados | Comunicación para una toma de decisiones informada | Paciente satisfecho con plan y manejo del tratamiento | |
| Dimensión amenidades | Dimensión amenidades y estructura | Dimensión amenidades y proceso | Dimensión amenidades y resultado |
| Sala de espera y área de consulta cómodas y agradables | Valor agregado | Paciente satisfecho durante su estancia en el servicio | |
| Buen ambiente en el servicio |
Fuente: elaboración propia
Metodología SERVPERF de Cronin y Taylor
Cronin y Taylor proponen el modelo SERVPERF a partir de una modificación de la metodología Servqual de Parasuraman et al. (1985), estos últimos autores elaboraron un instrumento para medir la calidad, mismo que ha sido aplicado desde esa fecha en un gran número de países y en diferentes servicios, incluyendo los de salud, donde ha sido utilizado por profesionales y académicos, lo que ha incrementado su uso. Como gran parte de los procesos administrativos, estos instrumentos de evaluación de la calidad tienen sus orígenes en las organizaciones privadas. Este modelo fue elaborado desde la perspectiva del marketing, y diseñado de tal forma que el instrumento pudiera medir la calidad de diferentes servicios con las mínimas modificaciones. En sus orígenes fue probado en cuatro ambientes: bancos, servicios de tarjetas de crédito, reparación y mantenimiento, así como servicios telefónicos de larga distancia. Su enfoque mercadológico ha favorecido su uso y popularidad en diversos sectores de prestación de servicios, en sus inicios se aplicó en organizaciones privadas, principalmente, en servicios industriales.
Posteriormente, en 1992, Emin Babakus y Glynn Mangold presentaron un estudio realizado en organizaciones al cuidado de la salud: Adaptación de la escala Servqual a los servicios de un hospital. En esa investigación se menciona que la definición y medición de la calidad es uno de los principales cambios que hay que tomar en consideración en las organizaciones al cuidado de la salud, tanto para el retorno de la inversión como para la disminución de costos financieros y humanos, llegando a la conclusión de que su empleo provee a los administradores una herramienta para medir la calidad funcional en estas organizaciones (Babakus y Mangold, 1992). Lo anterior fue el referente a partir del cual se dio inicio a una serie de investigaciones para evaluar la calidad en diferentes organizaciones de salud tanto públicas como privadas.
En 1985, Parasuraman et al. identifican cinco dimensiones de la calidad del servicio: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles (tabla 2).
Tabla 2 Metodología Servqual de Parasuraman, Zeithml y Berry
| Dimensiones de la calidad | Descripción |
|---|---|
| Fiabilidad | Habilidad para prestar un servicio de forma confiable y precisa, tal como se ofertó. |
| Capacidad de respuesta | Capacidad de organización del servicio, así como la actitud y disposición del personal de prestar el servicio de manera rápida y oportuna. |
| Seguridad | Conocimiento, seguridad del personal, así como su habilidad para inspirar confianza. |
| Empatía | Capacidad del equipo prestador del servicio de otorgar la atención de forma cortés, de comprender, entender y entablar procesos de comunicación de manera personalizada con el usuario o paciente, considerándolo como un ser único e irrepetible. |
| Elementos tangibles | Toma en cuenta el soporte físico y apariencia del personal, es decir, la buena o mala imagen del servicio, así como procesos de comunicación. |
Fuente: Parasuraman et al. (1985).
La metodología de Servqual afirma que la calidad funcional identificada por el usuario es el resultado de la comparación de las expectativas, deseos o intereses del consumidor frente a un prestador de servicios y sus percepciones con respecto a la atención recibida (Parasuraman et al., 1985). Por lo anterior el instrumento está compuesto de dos partes (comprendiendo ambas las 5 dimensiones) con 22 ítems cada una, con cinco posibles respuestas para cada ítem, al ser una escala politómica es evaluada a través de una escala de Likert. La aplicación del instrumento se lleva a cabo en dos etapas: la primera se realiza para obtener las expectativas del paciente respecto al servicio que espera recibir y se aplica antes de la intervención; la segunda parte del cuestionario correspondiente a percepciones se efectúa al término del servicio, con la intención de identificar cómo percibió la atención. De acuerdo con la metodología, cuando las percepciones son mayores a las expectativas del paciente se considera que el servicio es excelente. Si los resultados son inversos, esto es que las expectativas son mayores a las percepciones del servicio, este se considera deficiente, mientras que si las expectativas y las percepciones son iguales el servicio se considera satisfactorio.
SERVPERF toma en consideración únicamente la valoración correspondiente a las percepciones de Servqual, a través de la cual el usuario evalúa los servicios. En este constructo la calidad ya no es medida a partir de las diferencias entre expectativas y desempeño, sino que emplea únicamente los ítems referentes a las percepciones sobre el desempeño del servicio, desechando, por consiguiente, las correspondientes a la valoración de las expectativas (Salomi, Miguel y Abackerli, 2005). Si bien la escala SERVPERF solo identifica las percepciones del usuario para evaluar la calidad del servicio, tiene mejores características psicométricas que Servqual (Alén, Fraiz y Rufín, 2006). Asimismo, presenta la ventaja adicional de disminuir el cincuenta por ciento del tiempo requerido, tanto para el encuestado al contestar una vez cada ítem, como para el investigador quien solo requiere la mitad de tiempo para la elaboración, interpretación y análisis del instrumento.
La escala SERVPERF se considera como una de las grandes aportaciones para evaluar la calidad funcional de diferentes servicios, incluyendo el de las organizaciones de salud, al identificar áreas de oportunidad desde la perspectiva del usuario. Es importante mencionar que esta metodología ha demostrado ser válida y confiable en diferentes servicios a nivel mundial, observando siempre su adaptación al entorno y contexto de cada servicio a evaluar.
Con base en las aportaciones de estas metodologías, este estudio tuvo como objetivo identificar y comparar si existen diferencias en la percepción de los pacientes sobre la calidad funcional de los servicios que reciben en las CEDS de la BUAP, aplicando las metodologías Donabedian y SERVPERF.
Este artículo está constituido por la metodología empleada, en la que se describen los diferentes procesos llevados a cabo para la adaptación de los instrumentos utilizados, la estructura y descripción detallada de las características y dimensiones que valoran cada una de las metodologías, así como su vinculación con procesos particulares llevados a efecto en las CEDS; su validación en la prueba piloto; y el análisis estadístico para la validación y confiabilidad de los mismos. Se hace una descripción detallada de las características y dimensiones que valoran cada una de las metodologías y su vinculación con las características de las CEDS. Se presentan los resultados obtenidos en ambas metodologías y las conclusiones, en donde se describen los hallazgos y alcance de los objetivos, limitaciones y aportaciones del estudio en comparación con otros estudios llevados a cabo.
Metodología
Para la elaboración de la presente investigación se diseñó un instrumento denominado PERCACEL, elaborado de acuerdo con las características funcionales de las CEDS, constituido por tres partes:
Primera Parte. Datos generales
Registra: a) la clínica donde fue atendida(o): Clínica de Pediatría, Clínica Integrada, Clínica Integral 1, Clínica de Rehabilitación, Clínica del Adulto y del Anciano, Clínica de Endodoncia o Clínica de Cirugía; b) si era usuario de primera vez o subsecuente; c) variables sociodemográficas: lugar de origen, domicilio actual, fecha de nacimiento, ocupación, nivel de estudios y tipo de servicio médico; d) relación con el estudiante; y e) motivo de consulta. Asimismo, se le solicita al paciente que indique cómo se enteró de los servicios de la clínica, factores que considera pudieran influir en las expectativas y percepción de la calidad de la atención.
Segunda Parte. Instrumento de percepciones de acuerdo a la metodología de Donabedian
En su elaboración se tomaron en cuenta las tres dimensiones propuestas por Donabedian: técnica, personal y amenidades; mismas que son evaluadas a través del enfoque de estructura, proceso y resultado. El instrumento contiene 21 ítems, el primero de los cuales es dicotómico; 18 son evaluados a través de una escala de Likert donde la respuesta 1 corresponde a la valoración muy mala, 2 a mala, 3 a buena, 4 a muy buena y 5 a excelente; las dos últimas preguntas son abiertas.
Dimensiones de la calidad de Donabedian y su adaptación a las CEDS
Dimensión técnica: en las CEDS de estomatología la dimensión técnica toma en cuenta los principios científicos, la normatividad establecida, así como el conocimiento y el manejo de las tecnologías, medicamentos, materiales y equipo utilizados para realizar de manera efectiva y eficaz procedimientos diagnósticos y terapéuticos que permitan devolver la funcionalidad y/o estética del aparato estomatognático del individuo, considerando a este último como un ser biopsicosocial.
Dimensión Interpersonal: es la relación del equipo prestador del servicio -personal docente, administrativo y alumnos- con el paciente, incluyendo el trato personal y la forma en cómo se desarrolla la atención clínica.
Amenidades: son las comodidades que se otorgan al paciente y acompañantes durante su asistencia a la prestación del servicio, se consideran un plus de la calidad de la atención.
Enfoque metodológico de evaluación de Donabedian y su adaptación a las CEDS
Para identificar los componentes de las dimensiones técnica, interpersonal y amenidades, Donabedian propuso el enfoque metodológico de estructura, proceso y resultado, las cuales fueron adaptadas a las CEDS.
Estructura: en los servicios de salud la estructura es la anatomía de la calidad, la parte tangible; en estomatología incluye todos los recursos disponibles (humanos, materiales, infraestructura, equipamiento, tecnologías, normatividad, políticas institucionales, medicamentos y materiales específicos del área estomatológica) necesarios y que de manera directa o indirecta contribuyen a la prestación del servicio.
Proceso: constituye la fisiología de la calidad, es la serie consecutiva de acciones de docencia, clínicas y administrativas que de forma directa o indirecta se realizan para otorgar el servicio estomatológico al usuario o paciente. Las actividades realizadas por el paciente fuera de la consulta por indicaciones del personal de salud forman también parte del proceso.
Resultado: es la consecuencia o efecto de la prestación del servicio en el paciente, la cual si es positiva dará solución a sus necesidades de atención o, en caso negativo, dará lugar a una iatrogenia causada por un error de los prestadores del servicio tanto en diagnóstico y/o tratamiento estomatológico.
Realizadas estas adaptaciones se procedió a diseñar el cuestionario para evaluar la calidad de la atención clasificándolas de acuerdo a los parámetros de la metodología de Donabedian (anexo A).
Tercera Parte. Instrumento de SERVPERF
Para su adaptación se tomaron en consideración las cinco dimensiones del modelo SERVPERF: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles; tomando en consideración las características específicas de la CEDS.
Percepciones
La evaluación de la metodología SERVPERF se aplica al finalizar la atención del paciente, después de haber recibido la atención, evaluando la forma en que se desarrolló el servicio y el resultado del mismo.
El instrumento cuenta con 24 ítems, a diferencia del modelo original que cuenta con 22 ítems, es importante mencionar que se agregaron dos más porque al ser una CEDS, además de participar el personal administrativo y los estudiantes que realizan el acto operatorio participa el docente, quien es el responsable de supervisar el desarrollo de competencias clínicas del estudiante a través de protocolos de atención establecidos con toda la normatividad y principios éticos para la prestación del servicio estomatológico, por lo que en las dimensiones de seguridad y empatía fue considerada la evaluación del desempeño de los docentes, lo que permite identificar la percepción de la calidad del proceso realizado por los mismos.
Enfoque metodológico de las dimensiones de evaluación de la metodología SERVPERF y su adaptación a las CEDS
Fiabilidad: la habilidad de desarrollar la prestación del servicio de acuerdo a lo establecido; incluyendo actividades de atención administrativas, programación, horarios, expediente clínico y protocolo de atención disponible.
Capacidad de respuesta: la capacidad de las CEDS de prestar el servicio de atención de manera rápida y efectiva; incluyendo trámites administrativos, elaboración de historia clínica, toma de radiografías, surtido oportuno de material y medicamentos.
Seguridad: los aspectos que influyen en la tranquilidad del paciente a partir de la actitud de las personas que intervienen en su atención como privacidad, confidencialidad, elaboración completa del expediente clínico, contemplándolo como un ser biopsicosocial y al aparato estomatognático como parte del sistema integral del individuo; dando respuesta a todas sus dudas referentes a su estado de salud; esto es, la sensación de seguridad percibida por parte del paciente hacia el estudiante y docente que le atienden.
Empatía: es la capacidad del equipo de salud de tratar al paciente con la regla de oro (trata a los demás como quisieras que te trataran a ti). Ello implica asumir una actitud de respecto y cordialidad en el trato personal, explicar el tratamiento a realizar que dará solución a su problema e incluir alternativas a la atención de su problemática, ventajas, desventajas y tipo de materiales, que lleven al paciente a una toma de decisión informada.
Aspectos tangibles: incluye la parte perceptible del servicio (señalética, personal equipo y aspecto de las instalaciones).
A partir de las adaptaciones de estas dimensiones a las CEDS se procedió a diseñar el cuestionario para evaluar la calidad de la atención, clasificándolas de acuerdo a los parámetros de la metodología SERVPERF (anexo A).
A través de este instrumento se abarcan las dimensiones de estructura y proceso necesarios para la formación académica de los estudiantes, así como los resultados derivados de la prestación del servicio, de igual forma las cinco categorías propuestas por el modelo SERVPERF: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.
Realizados el diseño y adaptación del instrumento, se sometió a una ronda de expertos para calificar la pertinencia y claridad de las preguntas. Los encuestadores se sometieron a un proceso de estandarización para la aplicación del instrumento PERCACEL. Para identificar la comprensión de las preguntas se realizó en estudio piloto a una muestra aleatoria estratificada de 100 pacientes en diferentes horarios y en diversas clínicas de docencia y servicio: Clínica de Pediatría, Clínica Integrada, Clínica Integral 1, Clínica de Rehabilitación, Clínica del Adulto y del Anciano, Clínica de Cirugía y Clínica de Endodoncia. Todo ello permitió identificar áreas de oportunidad y realizar adecuaciones para mejorar su comprensión.
Ambos instrumentos fueron sometidos a una prueba estadística para su validación a través de una alpha de Cronbach, en el instrumento elaborado con la metodología de Donabedian se obtuvo un valor de 0.923; mientras que para el instrumento elaborado con la metodología SERVPERF la prueba arrojo un valor de 0.963 (tabla 3), por lo que el análisis realizado asegura la pertinencia del instrumento.
Resultados
Los datos obtenidos por la encuesta fueron analizados estadísticamente por medio de tablas dinámicas para establecer relación entre una o más variables.
Relación población-clínica
La muestra del estudio estuvo conformada por 400 pacientes, los pacientes que asistieron a la Clínica Integrada y a la Clínica Integral representan 42.25 % de la población atendida. Es importante mencionar que a 87.5 % de pacientes atendidos se les realizó tratamiento correspondiente al primer nivel de atención, que se brinda también en instituciones de seguridad social; mientras que a 12.5 % se le efectuó tratamiento perteneciente al segundo nivel de atención. Los pacientes que acudieron a las clínicas de Rehabilitación, Adulto y Anciano, Endodoncia, Cirugía y Odontopediatría corresponden a 57.75 % de la población total de la muestra, y los tratamientos proporcionados en cuanto a nivel de atención son inversamente proporcionales a las dos primeras, por lo que prevalece la atención de segundo nivel.
Relación médico-paciente
En cuanto a la relación médico-paciente, 53 % de la población atendida tiene algún nexo con el estudiante que le otorgó la atención, quizá debido a la necesidad de los alumnos de buscar, en su entorno familiar y social, pacientes que requieran los tratamientos solicitados en los cursos de las diferentes clínicas -dada la insuficiencia del banco de pacientes existente en el programa educativo- con la finalidad de desarrollar sus competencias profesionales y aprobar el curso, proceso bidireccional que beneficia tanto al estudiante como al paciente, debido a que en México existe poca cultura de prevención en salud general y menos aún en salud bucal. El resto de la población no tiene vínculo alguno, son pacientes que generalmente buscan el servicio por la facilidad de los horarios aun contando con seguridad social, por no tener capacidad económica para atenderse de manera privada o son derechohabientes universitarios (tabla 4).
Tabla 4 Relación entre población-clínica y médico-paciente
| Clínica | Relación Médico-Paciente | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Familiar | Amigo | Conocido | Derechohabiente HU | Ninguno | Total general | |
| Integrada | 8.00 % | 3.25 % | 2.75 % | 0.00 % | 8.00 % | 22.00 % |
| Integral | 4.50 % | 4.75 % | 4.25 % | 0.25 % | 6.50 % | 20.25 % |
| Rehabilitación | 4.25 % | 1.50 % | 3.50 % | 0.75 % | 8.25 % | 18.25 % |
| Adulto y Anciano | 2.00 % | 1.00 % | 2.75 % | 0.75 % | 5.75 % | 12.25 % |
| Endodoncia | 0.75 % | 1.75 % | 2.50 % | 0.75 % | 8.25 % | 14.00 % |
| Cirugía | 0.50 % | 0.75 % | 0.50 % | 0.00 % | 2.50 % | 4.25 % |
| Odontopediatría | 2.00 % | 0.50 % | 1.25 % | 0.25 % | 5.00 % | 9.00 % |
| Total general | 22.00 % | 13.50 % | 17.50 % | 2.75 % | 44.25 % | 100.00 % |
Nota: HU (Hospital Universitario).
Fuente: Elaboración propia
¿Cómo se enteraron del servicio?
El porcentaje de población usuaria de primera vez fue de 41.25 %, de ella, 33.75 % mencionó haber sido recomendada, en concordancia con los enfoques de calidad donde se menciona que 30 % de la población usuaria de un servicio corresponde a pacientes referidos por otros que han quedado satisfechos, observado también en el modelo de la nueva gestión pública (NGP) y en el enfoque del usuario como cliente (tabla 5).
Tabla 5 Análisis de fiabilidad del instrumento PERCACEL mediante alpha de Cronbach
| Condición | |||
|---|---|---|---|
| Paciente primera vez | Paciente subsecuente | Total | |
| Recomendación | 15.50 % | 18.25 % | 33.75 % |
| Amistad | 8.25 % | 12.25 % | 20.50 % |
| Conocido | 12.25 % | 18.50 % | 30.75 % |
| Derechohabiente | 1.25 % | 1.75 % | 3.00 % |
| Otros: Redes sociales, radio, prácticas profesionales, relación con buap | 4.00 % | 8.00 % | 12.00 % |
| Total general | 41.25 % | 58.75 % | 100.00 % |
Fuente: elaboración propia.
Género
De los 400 pacientes encuestados, 66.50 % (dos terceras partes) fueron mujeres y 33.50 % hombres. Con referencia al nivel de estudios, es interesante observar que la población de mujeres presentó un mayor porcentaje de analfabetismo; pero también se identifica que, en los niveles de primaria, secundaria, nivel medio, licenciatura y posgrado el porcentaje es significativamente mayor que en el caso de los hombres, resultado que puede deberse a la característica de la muestra (tabla 6).
Tabla 6 Nivel de estudios
| Nivel de Estudios | Sexo | ||
|---|---|---|---|
| Hombres | Mujeres | Total | |
| Analfabeta | 2.25 % | 4.25 % | 6.50 % |
| Primaria | 6.75 % | 14.50 % | 21.25 % |
| Secundaria | 7.00 % | 21.50 % | 28.50 % |
| Nivel medio | 11.25 % | 18.00 % | 29.25 % |
| Licenciatura | 5.75 % | 7.25 % | 13.00 % |
| Posgrado | 0.50 % | 1.00 % | 1.50 % |
| Total general | 33.50 % | 66.50 % | 100.00 % |
Fuente: elaboración propia.
Ocupación
La actividad ocupacional de los pacientes que asistieron durante el estudio a las CEDS es diversa: 15 % son profesionistas; 23.50 %, empleados; 16.4 %, jubilados; 24 %, estudiantes; 0.25 % no trabajan ni estudian; 0.25 % dijeron estudiar y trabajar; 33 % identificaron otra actividad (ama de casa 28.25 % y oficios 4.75 %) (tabla 7).
Servicio médico
Del total de la población estudiada, 36 % son derechohabientes del IMSS, 6.50 % derechohabientes del ISSSTE, 5.75 % derechohabientes del ISSSTEP, 27 % cuentan con Seguro Popular, 2 % acuden a la Secretaría de Salud, 0.25 % mencionó acudir al DIF, 1.75 % son derechohabientes del HU, 7.50 % acudir a servicios privados y 13.25 % a otros servicios. Podemos observar que el mayor porcentaje de pacientes que se atienden en las CEDS tienen acceso a servicios médicos públicos y/o privados, de los resultados y el diagnóstico situacional de nuestro sistema de salud podemos inferir que esto se debe a varios factores, el primero de ellos es que en los servicios públicos solo se otorgan tratamientos de primer nivel de atención; segundo, la inversión de tiempo para recibir el servicio es mayor; tercero, los pacientes que no tienen seguridad social realizan actividades de economía informal; cuarto, en caso de requerir tratamientos especializados, correspondientes al segundo nivel de atención, todos los pacientes tienen que pagar su rehabilitación estomatológica de forma privada, siendo estos muy caros, a diferencia de que en las CEDS de la BUAP pueden acceder a ellos con cuotas de recuperación y bajo protocolos clínicos de calidad de acuerdo a la normatividad establecida. La baja afluencia de derechohabientes de HU se debe a que ellos cuentan también con este servicio en el hospital, clínicas periféricas y en las clínicas de posgrado de la facultad (tabla 8).
Motivo de consulta general y relación médico-paciente
Se identifica en 53 % de los pacientes atendidos la existencia de algún nexo (familiar, amigo o conocido), como se mencionó anteriormente, lo que beneficia tanto a los estudiantes como a los pacientes, quienes en su gran mayoría no se habrían atendido ya que en México no existe una cultura de prevención en salud, lo que corroboramos con los pacientes derechohabientes del HU, de los cuales ninguno mencionó ir por prevención, sino que normalmente la población acude cuando ya existe alguna molestia. La población usuaria restante (47 %) es población abierta que acude a las clínicas por ser ésta su única opción de tratamiento, ya que no cuentan con seguridad social para los tratamientos de primer nivel y/o requieren tratamientos de segundo y tercer nivel de atención, mismos que no podrían pagar, lo que constituye una barrera económica.
Del total de usuarios de las CEDS, 31.75 % mencionó como motivo de consulta la prevención, 19 % manifestó algún vínculo con el estudiante, mientras 12.75 % no manifestó ningún vínculo; 24 % acudió por presentar dolor, observándose una proporción igual con referencia a la relación médico-paciente; 26.50 % refirió acudir por estética (14.25 % con nexo y 12.25 % sin nexo); 4.50 % asistió por urgencia (0.75 % con alguna relación con el estudiante y 3.75 % con ninguna relación); 12.25 % acudió por otros motivos (6.50 % con alguna vinculación y 5.75 % sin ninguna); 0.75 % acudió por prevención y estética, perteneciendo todos al entorno socio-familiar del estudiante; 0.25 % se presentó por estética y urgencia, sin existir ninguna relación (tabla 9).
Tabla 9 Motivo de consulta
| Relación médico-paciente | Prevención | Dolor | Estética | Urgencia | Otro | Prevención y estética | Estética y urgencia | Total |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Familiar | 8.50 % | 4.25 % | 7.50 % | 0.25 % | 1.25 % | 0.25 % | 0.00 % | 22.00 % |
| Amigo | 4.00 % | 3.75 % | 2.25 % | 0.25 % | 3.00 % | 0.25 % | 0.00 % | 13.50 % |
| Conocido | 6.50 % | 4.00 % | 4.50 % | 0.25 % | 2.00 % | 0.25 % | 0.00 % | 17.50 % |
| Derechohabiente | 0.00 % | 1.00 % | 1.50 % | 0.00 % | 0.25 % | 0.00 % | 0.00 % | 2.75 % |
| Ninguno | 12.75 % | 11.00 % | 10.75 % | 3.75 % | 5.75 % | 0.00 % | 0.25 % | 44.25 % |
| Total general | 31.75 % | 24.00 % | 26.50 % | 4.50 % | 12.25 % | 0.75 % | 0.25 % | 100.00 % |
Fuente: elaboración propia.
Es importante mencionar que los niveles de prevención son aplicables a todos los niveles de atención, por lo que puede ser desde promoción de la salud -incluyendo enseñanza de técnica de cepillado- remoción de caries y obturación, profilaxis, exodoncias, colocación de prótesis total o parcial; de igual manera se observan acciones de prevención en el tercer nivel de atención, es decir cualquier acción o tratamiento realizado con la finalidad de que la salud bucal del paciente se mantenga o no continúe deteriorándose, así como evitar que se agreguen, sumen y/o compliquen enfermedades sistémicas.
Desde esta perspectiva podemos observar el importante papel de las facultades de estomatología, tanto como formadoras de recursos humanos como en el transcurso de este proceso, para el desarrollo de competencias profesionales de los estudiantes, la prestación de estos servicios impacta tambien al entorno sociofamiliar del estudiantes, así como a la población que acude a las ceds por la accesibilidad de los horarios o por economía, generándose una cultura de prevención, además de otorgar una atención integral que impacta la calidad de vida de la población, la educación superior, el sistema de salud y el desarrollo socieconomico del país.
Evaluación de la percepción de la calidad
Metodología Donabedian. Evaluación de la calidad: paciente con/sin vínculo con el estudiante
Analizando la percepción de la calidad del servicio con la metodología de Donabedian de acuerdo a la relación médico-paciente, donde el vínculo puede ser familiar, amigo, conocido o no tener ninguno; se observa en el enfoque de estructura una percepción mayor (0.23) comparada con la de los pacientes que no tienen ningún vínculo; mientras que en el enfoque de proceso los resultados muestran una satisfacción igual para ambos grupos (8.17), a diferencia del resultado, donde los pacientes sin vínculo con el estudiante muestran una percepción menor (0.06).
Estas diferencias no significativas permiten observar que los protocolos de atención establecidos en las CEDS permiten una atención de calidad equitativa para todos los usuarios, independientemente de la relación médico-paciente, no observándose ninguna discriminación. De manera global el rubro estructura fue evaluado con 7.95, la dimensión de proceso con 8.17 y el rubro de resultado con 8.29 (el más alto de los tres). El promedio global de los tres rubros fue de 8.14 de grado de satisfacción desde la percepción de los pacientes. Es interesante observar que los pacientes sin vínculo con el estudiante perciben una mejor atención con una diferencia de 0.06 (tabla 10).
Tabla 10 Percepción de la calidad
| Enfoques de evaluación | Grado de satisfacción pacientes con vínculo con los estudiantes | Grafo de satisfacción pacientes sin vínculo con los estudiantes | Promedio |
| Estructura | 7.84 | 8.07 | 7.95 |
| Proceso | 8.17 | 8.17 | 8.17 |
| Resultado | 8.32 | 8.26 | 8.29 |
| Promedio | 8.11 | 8.17 | 8.14 |
Fuente: elaboración propia.
Metodología SERVPERF. Percepción de la calidad
Una vez concluido el proceso de atención se realiza la aplicación del instrumento de evaluación, el cual refleja las percepciones del usuario de acuerdo a las cinco dimensiones, evaluando el desarrollo del proceso y los resultados, es decir, la forma de cómo se percibió el desarrollo del servicio y el resultado de la atención. En el rubro de fiabilidad se obtuvo una evaluación de 8.62; en capacidad de respuesta, 8.11; en seguridad, 8.68; en empatía, 8.86; en aspectos tangibles, 8.12. El promedio final fue de 8.51, se observa una diferencia de 0.16 entre los pacientes con vínculo y los pacientes sin vínculo, siendo mejor evaluada la atención por los pacientes sin vínculo (tabla 11).
Tabla 11 Percepción de la calidad
| Dimensiones de evaluación | Satisfacción de pacientes con vínculo | Satisfacción de pacientes sin vínculo | Promedio |
|---|---|---|---|
| Fiabilidad | 8.56 | 8.67 | 8.62 |
| Capacidad de respuesta | 8.09 | 8.13 | 8.11 |
| Seguridad | 8.63 | 8.95 | 8.68 |
| Empatía | 8.79 | 8.95 | 8.86 |
| Aspectos tangibles | 8.05 | 8.2 | 8.12 |
| Promedio | 8.42 | 8.58 | 8.51 |
Fuente: elaboración propia.
Es importante observar en los resultados de las dos metodologías, que los pacientes que no tienen ningun vículo con el estudiante evalúan de mejor manera la prestación del servicio. Esta población solicita el servicio por no tener acceso a seguridad social ni capacidad económica para acudir a servicios privados, mientras que los que tienen algún vínculo acuden para apoyar al estudiante en su trayectoria académica o pertenecen a otro estrato socieconómico; a diferencia de otras carreras, un estudiante de estomatología realiza una inversión mayor en su formación por precisar de material, instrumental y equipo para la realización de actividades en las clínicas de enseñanza, el cual es cotizado en dolares, además de que algunas veces -aunque siempre se recomienda que no- paga el derecho a clinica de los tratamientos de los pacientes con la finalidad de aprobar el curso. Los rubros que presentaron una menor evaluación fueron el correspondiente a estructura en el caso de Donabedian, así como el de aspectos tangibles con la metodología SERVPERF, siendo el proceso y el trato interpersonal los mejor evaluados.
De acuerdo con los resultados, el grado de percepción de la calidad con el instrumento Donabedian fue de 8.14. Mientras que el resultado obtenido con la metodología SERVPERF fue de 8.51, existiendo una diferencia no significativa (0.37) (tabla 12).
Tabla 12 Comparativa de satisfacción entre metodología Donabedian y metodología SERVPERF
| Metodología | Satisfacción |
|---|---|
| Donabedian | 8.14 |
| SERVPERF | 8.51 |
| Diferencia | 0.37 |
Fuente: elaboración propia.
La evaluación de la estructura muestra una evaluación satisfactoria (56.75 %), seguida de una percepción excelente (22.50 %), el porcentaje más bajo lo obtuvo la percepción deficiente (20.75 %); mientras que el proceso presenta una evaluación excelente con 61 %, seguida de una evaluación satisfactoria (34.25 %) y deficiente (4.75 %). En cuanto al resultado, el mayor porcentaje lo ocupa excelente con 71.75 %, seguida de satisfactoria (26.75 %), mientras que deficiente solo obtuvo 1.50 %.
El rubro correspondiente a estructura presentó una evaluación satisfactoria, el proceso tuvo una percepción excelente, mientras que la percepción de la calidad en cuanto a los resultado fue evaluada como positiva (ver tabla 13).
Tabla 13 Evaluación de la calidad general. Metodología Donabedian (estructura, proceso, resultado)
| Percepción | Estructura | Proceso | Resultado |
|---|---|---|---|
| Deficiente | 20.75 % | 4.75 % | 1.50 % |
| Satisfactoria | 56.75 % | 34.25 % | 26.75 % |
| Excelente | 22.50 % | 61.00 % | 71.75 % |
| Total | 100.00 % | 100.00 % | 100.00 % |
Fuente: elaboración propia.
Las cinco dimensiones (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles) de la metodología SERVPERF fueron evaluadas como excelentes por la mayoría de los pacientes (tabla 14).
Tabla 14 Evaluación de la calidad general. Metodología SERVPERF
| Percepción | FPERC | CRPERC | SPERC | EPERC | ATPERC |
|---|---|---|---|---|---|
| Deficiente | 5.75 % | 6.75 % | 4.75 % | 2.75 % | 10.75 % |
| Satisfactoria | 17.75 % | 30.75 % | 16.75 % | 15.50 % | 24.50 % |
| Excelente | 76.50 % | 62.50 % | 78.50 % | 81.75 % | 64.75 % |
| Total general | 100.00 % | 100.00 % | 100.00 % | 100.00 % | 100.00 % |
Fuente: elaboración propia.
Análisis comparativo de la metodología SERVPERF y la metodología Donabedian
El instrumento SERVPERF presenta cinco dimensiones, en tanto la metodología de Donabedian presenta tres dimensiones, ambas metodologías se aplican al concluir la prestación del servicio estomatológico, es decir, miden la percepción de la atención recibida (tabla 15).
Tabla 15 Análisis comparativo de las metodologías SERVPERF y Donabedian
| Metodología SERVPERF | Metodología Donabedian |
|---|---|
| Cinco dimensiones | Tres dimensiones evaluadas a través de tres enfoques |
| Se ha aplicado a diversos tipos de servicios y organizaciones incluyendo el área de la salud | Solo se ha aplicado en el área de la salud |
Fuente: elaboración propia.
Al analizar el marco conceptual de los dos instrumentos se puede observar que, a pesar de los diferentes abordajes, los dos se podrían aplicar a diferentes servicios y organizaciones, pero el enfoque mercadológico con el cual se vendió la metodología SERVPERF permitió su difusión y utilización en diferentes ámbitos. Mientras que, por su formación de médico salubrista, Avedis Donabedian dirigió su metodología a la mejora de la calidad asistencial de los servicios de salud.
Es necesario enfatizar el importante papel de las CEDS en el sistema de salud por otorgar servicios de primer nivel de atención a la población que no cuenta con seguridad social o a usuarios que por la accesibilidad deciden atenderse en ellas; la atención de segundo nivel no se otorga en la seguridad social, por lo que la población puede acceder a ella únicamente con cuotas de recuperación, lo que en el sector privado implicaría un enorme gasto, por lo tanto los CEDS contribuyen a eliminar barreras económicas. Todo lo anterior impacta de manera importante en la calidad de vida de la población beneficiaria y, por tanto, en el desarrollo socioeconómico del país.
Conclusiones
La nueva gestión pública (NGP) se ha ido incorporando paulatinamente a la administración pública de diferentes países desde las dos últimas décadas del siglo pasado, promovida por organismos internacionales y de forma relevante por la OCDE, quien a través de un grupo de expertos realiza diagnósticos con la información proporcionada por sus países miembros. Basado en ello realiza sugerencias y recomendaciones en búsqueda de la sustentabilidad y el desarrollo económico de las naciones. En México, la Secretaría de Educación y la Secretaría de Salud han implementado procesos que impactan la formación de recursos humanos en el área de la salud, incluyendo la estomatología, para garantizar la formación de competencias técnicas; generar una cultura de evaluación en los estudiantes, docentes y personal administrativo, así como en todo el personal de salud; además de reducir la invisibilidad del paciente, lo que permitirá egresar profesionistas comprometidos con la sociedad, impactando de manera favorable el sistema de salud y la calidad de vida de la población.
Como herramientas de la NGP, la calidad y el marketing han adquirido gran importancia, por lo que se han contemplado procesos de evaluación para identificar las características del desarrollo del proceso de un servicio en búsqueda de la satisfacción de los usuarios, lo que incrementa en las organizaciones, con o sin fines de lucro, el superávit, sea este de tipo económico o social. La necesidad de evaluar de manera objetiva, con un instrumento válido y confiable, la percepción de calidad del paciente llevó a la búsqueda de metodologías que han sido utilizadas en otros servicios a nivel internacional, eligiéndose dos con este fin: la de SERVPERF y la de Donadebian.
La metodología de SERVPERF en sus orígenes se aplicó al ámbito empresarial y privado, para después incorporarse a los servicios de salud públicos o particulares para identificar la percepción de los pacientes, encontrándose entre los estudios más recientes el realizado para evaluar la calidad del servicio en hospitales (Akdere, Top y Tekingündüz, 2020) y otro para identificar el grado de satisfacción ambulatoria en hospitales generales (Giao et al., 2020).
Con respecto a la metodologia del Dr. Avedis Donabedian, la literatura refiere la importancia e impulso que ha tenido su aplicación con el propósito de evaluar los aspectos asociados con la calidad de los procesos y atención integral de los servicios de salud en hospitales (Santry et al., 2020) con la intención de mantener la seguridad de los usuarios internos y externos, evaluar la atención y realizar procesos de mejora continua en el abordaje de la enfermedad por SARS-CoV-2 (Binder, Torres y Elwell, 2021), así como para evaluar la calidad de los servicios de la Estrategia de Salud de la Familia (ESF) a través de las dimensiones de estructura, proceso y resultado, y sus relaciones con los atributos esenciales de la atención primaria en salud (APS) (Ferreira et al., 2021).
En el presente estudio las metodologías SERVPERF y la de Donabedian fueron adaptadas a las características propias y específicas de las Clínicas Estomatológicas de Docencia y Servicio (CEDS). Una vez diseñados los instrumentos, fueron sometidos a una ronda de expertos y prueba piloto con la finalidad de realizar procesos de mejora continua antes de su aplicación a la población estudiada; posteriormente los resultados obtenidos de ambas pruebas fueron sometidas a tratamientos estadísticos para verificar su validez y confiabilidad. Los instrumentos fueron validados con una alpha de Cronbach obteniéndose una puntuación mayor a 0.9 considerada de acuerdo a los criterios de George y Mallery (2003) como excelente, siendo de 0.923 para el instrumento de Donabedian, mientras que para del instrumento SERVPERF fue de 0.967.
El instrumento SERVPERF, de acuerdo con sus autores, identifica las características de los servicios, por lo que permite su adaptabilidad a los contextos que se quieren evaluar. La validación de contenido del constructo se obtuvo por el método de análisis factorial, identificándose dos factores: a) la atención brindada por el personal de la clínica y b) el equipamiento y orientación. Los resultados obtenidos corroboran la validez de este instrumento por lo que se confirma su capacidad de adaptación y sensibilidad en la medición de los indicadores enmarcados en sus cinco dimensiones, en concordancia con estudios realizados en diversos países como el de Capote et al. (2018) en Cuba; el de Hashem y Ali (2019) en Jordania; y el de Shafei, Walburg y Taher (2019), entre otros, confirmando su versatilidad y flexibilidad de adaptación.
Por su parte, la metodología Donabedian también permitió su adaptación a las CEDS, y su pertinencia para evaluar la percepción de la calidad, la validación de contenido del constructo se obtuvo por el método de análisis factorial, identificándose dos factores: a) atención del personal facultativo y b) disponibilidad del equipo y orientación adecuada.
Los resultados obtenidos a través del análisis estadístico mostraron la validez y confiabilidad del instrumento para la medición de indicadores de la categoría “percepción”, confirmándose su alta sensibilidad y capacidad de adaptación en la evaluación de servicios de salud, incluidos los estomatológicos, como se observa en estudios realizados por investigadores como González-Meléndez et al. (2020) y García-Fabila (2018) en México; Sánchez (2016) en Cuba; así como Ayanian y Markel (2016) en Estados Unidos.
Una vez adaptado el instrumento, se procedió a evaluar la percepción de la calidad de los pacientes CEDS. Los resultados obtenidos en esta evaluación fueron positivos con una evaluación mayor a 8. Con la metodología de Avedis Donabedian se obtuvo una calificación de 8.14; en tanto que con la metodología SERVPERF se obtuvo un valor de 8.51. No obstante que la valoración refiere datos positivos en ambos instrumentos, y de acuerdo con nuestro objetivo al comparar los resultados, es mayor el valor obtenido (0.37) con la metodología SERVPERF, debemos señalar que este instrumento fue adaptado al ámbito de la salud y que dado que con la metodología Donabedian se obtuvo un valor menor, la percepción que refieren los pacientes, desde nuestro punto de vista, adquiere un mayor valor en términos de las dimensiones que valora. Es importante considerar las aportaciones que puede dar a las instituciones para los procesos de mejora, debido al peso que se le otorga a la calidad del servicio en dos de las tres dimensiones que lo conforman, interpersonal y amenidades, y dada su vinculación con la calidad y calidez otorgada, actitudes asociadas con la parte humana, representada con el trato que reciben, que son muy importantes en la percepción de los pacientes, y que son aspectos que ocupan el primer lugar en las demandas por el servicio otorgado. Es necesario también mencionar que se identificaron áreas de oportunidad, lo que abre las puertas al infinito proceso de mejora continua.
Ambos enfoques de evaluación con sus dimensiones particulares han demostrado la posibilidad de adaptabilidad en diversas organizaciones y diferentes enfoques, como se muestra en nuestro estudio en el ámbito estomatológico, por lo que su empleo como proceso inherente a la calidad del servicio se presenta como un aliado que puede utilizarse en diferentes servicios tanto públicos como privados, dentro y fuera del área de la salud. No obstante la ventaja de adaptabilidad, una de las limitaciones de observancia la representa la correcta identificación de las características de los procesos de cada servicio, ya que de ello depende la efectividad de la elaboración del constructo con cualquiera de las metodologías.
El ejercicio de la evaluación de la calidad constituye una gran ventaja para todas las IES, lo que posibilita un autodiagnóstico, verificando el cumplimiento de la normatividad y reglamentación establecida, el logro de objetivos, la comparación del comportamiento organizacional en diferentes periodos de tiempo, así como con otros programas educativos; sentando la base para implementar procesos de mejora continua para formar recursos humanos de calidad que se constituyan como agentes de cambio en la sociedad donde se inserten, coadyuvando al logro de liderazgo y reconocimiento regional, nacional e internacional de una institución en cuyo propósito las metodologías empleadas surgen como una herramienta de gran significancia para estos fines.
