Introduccion

El éxito de las empresas se debe a la combinación de múltiples factores, los cuales son implementados para incrementar el desempeño financiero y/o de mercado. La literatura sobre las organizaciones ha analizado ampliamente los factores que inciden sobre dicho desempeño y cómo estos deben implementarse, los tiempos, recursos y mecanismos necesarios, así como los resultados que se espera obtener dependiendo de la combinación de factores elegida. Entre estos factores destacan tres: la orientación emprendedora, la responsabilidad social corporativa y la gestión de la calidad total.

Estos tres factores han recibido especial atención por su importancia y contribución en la mejora del desempeño de las empresas (^{Ghaderi et al., 2019}; ^{Ghobadian, Gallear y Hopkins, 2007}), en especial en el sector hotelero (^{Fadda, 2018}).

La OE ayuda a los hoteles en el desarrollo de prácticas innovadoras para encontrar nuevos nichos de mercados, y ofrecer nuevos productos y servicios que generen una ventaja sobre otros hoteles (^{Hernández-Perlines, 2016}). Por su parte, la RSC permite satisfacer las necesidades del cliente, trabajadores, accionistas y sociedad al implementar medidas para contribuir con un mejor medio ambiente y condiciones de trabajo. Lo que resulta en mejor reputación y mayor lealtad con los hoteles que la adoptan (^{Gürlek, Düzgün y Meydan, 2017}). Finalmente, la calidad total tiene un papel relevante sobre los procesos y servicios que se proporcionan, los cuales son fundamentales para mejorar la satisfacción del cliente (^{Williams et al., 2019}). Desde un punto de vista social, la convergencia de estos factores permite, por una parte, una mejor satisfacción de las necesidades de todos los involucrados -clientes, proveedores, trabajadores- por medio de mejores productos, servicios, salarios dignos, condiciones laborales adecuadas. Por otra parte, la comunidad donde se localizan los hoteles recibe los beneficios de las acciones de responsabilidad social al mejorar el entorno para hacerlo más sustentable.

Estos factores son aplicados por los hoteles en diferentes momentos, secuencias y grado de complejidad; pero no existe evidencia de cómo interactúan todos ellos, ni cuales son más importantes o impactan más sobre el desempeño o entre ellos. Razón por la cual esta investigación busca aportar una nueva perspectiva al momento de utilizar estos factores para lograr un mejor desempeño. Adicionalmente, los hoteles pueden diseñar estrategias donde alguno de estos factores tenga un efecto directo o indirecto sobre las diversas relaciones, y aunque la evidencia en este aspecto es escasa, es necesario profundizar al respecto.

El objetivo de este documento es analizar las interrelaciones que existen entre la orientación emprendedora (OE), la responsabilidad social corporativa (RSC) y la gestión de la calidad total (GCT), y cómo estas influyen sobre el desempeño de los hoteles. Además, se examina el efecto moderador de la OE sobre la relación entre la RSC y desempeño. Así como el efecto mediador de la GCT en la relación entre la OE y el desempeño.

Se aplicó una encuesta de 32 ítems a 584 hoteles de 3 o más estrellas de los Estados Unidos y México. Para comprobar las hipótesis de investigación se utilizó la técnica estadística de ecuaciones estructurales por mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM) por medio del programa Adanco 2.1.1 (^{Dijkstra y Henseler, 2015}). Además, se utilizó el programa Processmacro (^{Hayes, 2013}) para analizar los efectos de moderación y mediación.

Este artículo se estructura de la siguiente manera. Primero, se realiza una revisión de la teoría y evidencia empírica desarrollada que permite establecer las hipótesis de investigación. Segundo, se describe la metodología de investigación utilizada, el instrumento de recolección de datos y la técnica estadística para comprobar las hipótesis. Tercero, se lleva cabo la interpretación de todos los resultados. Cuarto, se desarrolla la discusión de los resultados obtenidos. Y por último, se presentan las conclusiones, aportaciones y limitaciones de la investigación.

Revisión de la literatura

Responsabilidad social corporativa

De acuerdo con el ^{World Business Council for Sustainable Development (1999)}, la RSC es definida como el “compromiso continuo de las empresas a través de comportarse éticamente y contribuir al desarrollo económico, mejorando la calidad de vida de los trabajadores y sus familias, así como la comunidad local y la sociedad en general” (p. 3). En este sentido, la RSC busca que todos los integrantes de una empresa y el entorno donde se ubica mejoren su calidad de vida (^{Tsou et al., 2021}) a la par de seguir generando riqueza. Es importante mencionar que la RSC se sustenta en la teoría de stakeholder (^{Freeman, 1984}), donde se plantea la existencia de grupos de interés internos y externos a la empresa que buscan el logro de los objetivos de la misma. Consecuentemente, es necesario que la empresa implemente medidas para alcanzar dichos objetivos balanceando las necesidades de cada grupo de interés; en este caso, los aspectos económicos, sociales y ambientales principalmente (^{Peña y Serra, 2013}). La implementación de medidas de RSC coadyuva a la generación de mejores productos y servicios (^{Kucukusta, Mak y Chan, 2013}), fomenta la competitividad de las empresas (^{Bahta et al., 2020}) y genera mejores relaciones con todos los involucrados (^{Kunda, Ataman y Kartaltepe, 2019}).

La RSC se divide en cuatro responsabilidades. La responsabilidad económica hace referencia a que el objetivo de una empresa es la oferta de bienes y servicios que satisfacen las necesidades de los clientes, y a cambio existe una retribución o ganancia por su venta (^{Carroll, 2016}). El cliente y su satisfacción deben ser la prioridad de la empresa (^{Abbas, 2020}), y en la medida en que estas se lleven a cabo las ganancias se verán reflejadas. La responsabilidad legal se refiere al cumplimiento de leyes, regulaciones y normas nacionales, estatales y locales para que el negocio pueda operar y mantener así una imagen positiva de la empresa (^{Carroll, 2016}). Por su parte, la responsabilidad ética busca que las empresas se conduzcan conforme a los estándares, normas y valores de una sociedad (^{Carroll, 2016}). Los stakeholders son respetuosos del actuar de una sociedad, y por ello entrelazan sus intereses con ella; así la empresa es vista con buena reputación e imagen. La responsabilidad filantrópica hace referencia a todas las actividades que realiza una empresa de manera voluntaria para apoyar a la comunidad. Esto permite que la sociedad reciba beneficios y perciba positivamente a la empresa como parte integral de la sociedad (^{Famiyeh, 2017}) al integrar sus preocupaciones a los objetivos de la empresa. Para que la RSC sea exitosa es necesario que todas las responsabilidades sean llevadas a cabo de manera balanceada; de lo contrario se corre el riesgo de que la empresa sea identificada como interesada. Por ello es considerada una estrategia de alto impacto (^{Abu-Farha, Al‑Kwifi y Ahmed, 2018}).

Actualmente, la RSC en el sector hotelero es fundamental para los clientes, ya que permite mejorar la reputación y lealtad de los clientes al identificarse con sus causas y valores (^{Gürlek et al.,2017}) y sobre todo con la misión y visión (^{Kucukusta et al., 2013}). Los hoteles, al entender mejor las necesidades de los clientes, desarrollan programas enfocados no sólo en ellos, sino en preservar el medio ambiente, mejorar la comunidad donde se encuentran localizados, incluyendo a sus empleados. También es cierto que este sector utiliza la RSC como una forma para diferenciarse de la competencia (^{Jalilvand et al., 2018}).

Otro de los beneficios de la RSC en el sector hotelero es su contribución a un mejor desempeño (^{Bose et al., 2017}; ^{Ghaderi et al., 2019}; ^{Hernández-Perlines e Ibarra-Cisneros, 2018}; ^{Thottoli y Thomas, 2021}). La evidencia señala que los hoteles que implementan RSC son más atractivos para los clientes, lo que resulta en mayor presencia de marca y reputación (^{Gürlek et al., 2017}; ^{Hamrouni, Uyar y Boussaada, 2019}). A eso hay que añadirle la generación de más ingresos (^{Valdez-Juárez, Gallardo-Vázquez y Ramos-Escobar, 2019}; ^{Yuan, Lu y Tian, 2020}).

Esta evidencia muestra la importancia de implementar la RSC para generar mejor desempeño, lo cual se traduce en responder genuinamente a las necesidades y preocupaciones de los clientes. Si bien esta práctica beneficia a los hoteles (responsabilidad económica), al satisfacer la necesidad del cliente y al apoyar a la comunidad donde se localiza permite dar cumplimiento a las responsabilidades filantrópicas; siempre bajo el respeto y aplicación de las leyes, normas y valores (responsabilidades ética y legal). Por ende, se puede decir que la RSC es el catalizador que cubre principalmente la parte social de las empresas, en este caso, en el sector hotelero.

Es importante conocer si los hoteles de ambos países implementan prácticas de RSC y sí estas tienen un efecto positivo sobre el desempeño, lo que lleva a plantear como hipótesis:

H2: La responsabilidad social corporativa influye positivamente en el desempeño del sector hotelero.

Gestión de la calidad total

La GCT parte de una filosofía que busca mejorar los procesos, técnicas, rutinas y toda actividad que perfecciona los métodos de trabajo (^{Suárez y Dávila, 2008}). Se parte del principio de calidad, la cual es una cultura al interior de una empresa enfocada al cliente. Todos los recursos de la empresa deben gestionarse de manera apropiada para que se desarrollen productos y servicios que brinden satisfacción al cliente (^{Williams et al., 2019}).

Todas las áreas de la empresa, desde las operativas hasta las de gestión, deben involucrarse en la filosofía de calidad (^{Mehralian et al., 2016}). Asimismo, cuando se habla del cliente no solo se debe referir al consumidor, sino también al interior de la empresa -empleados- (^{Bagodi, Thimmappa y Sinha, 2021}). Es decir, la GCT debe buscar satisfacer las necesidades de los clientes y de los miembros de la empresa. A su vez, debe exigir que los proveedores también sean parte de la cultura de la calidad.

Por otra parte, GCT también es responsable de incentivar el trabajo en equipo, la honestidad de la empresa y la eliminación de errores y defectos (^{Ghobadian y Gallear, 1996}), lo que ayuda a mejorar la cultura organizacional.

Otros argumentos para implementar la GCT en las empresas son los importantes beneficios que se perciben desde el plano financiero y de mercado, medido a través del desempeño. La evidencia señala que la GCT incide de manera positiva en el incremento de los márgenes de ganancia, posicionamiento de mercado, nivel de satisfacción del cliente, reputación, fidelidad, entre otros (^{Abbas, 2020}; ^{Alshourah, 2021}; ^{Al-Shourah y Al-Shourah, 2020}; ^{Liu, Borazon y Santamaria, 2020}; ^{Waheed, 2020}). Esto se debe a que en la medida en que la calidad ofrecida al cliente es mejor, este eleva su grado de satisfacción, lo que lo lleva a seguir utilizando los productos y servicios ofrecidos, aumenta su regularidad y tiende a recomendarlos a otras personas. Asimismo, dentro de la empresa los empleados comprometidos con la calidad tenderán a realizar con más ímpetu sus actividades y disminuirán los errores, mermas, ineficiencias y se esforzarán por dar un mejor trato al cliente.

En el caso de los hoteles, la calidad debe ser un estándar a cumplir por parte de la industria sin importar las características o tamaño (^{Oltean y Gabor, 2020}; ^{Sunil, Suresh y Shobharani, 2021}). La evidencia también apoya los argumentos teóricos de la asociación entre la implementación de la GCT y el desempeño de los hoteles (^{Iqbal et al., 2017}; ^{Khan, Mirza y Khushnood, 2020}). Sin embargo, es importante mencionar que, aunque la mayor parte de estudios respalda las relaciones antes mencionadas, existen algunos estudios que no han obtenido los mismos resultados (^{Bazazo et al., 2017}).

Por consiguiente, es importante conocer si en el caso de los hoteles de los Estados Unidos y México existe una influencia positiva entre ambas variables.

H3: La gestión de la calidad total influye en el desempeño del sector hotelero.

Diseño metodológico

El estudio llevado a cabo fue de tipo explicativo y transversal, para lo cual se utilizó el modelo de ecuaciones estructurales por el método de mínimos cuadrados parciales. Se utilizó el programa estadístico Adanco (^{Dijkstra y Henseler, 2015}) para validar las primeras seis hipótesis del modelo. Posteriormente, se usó el programa Processmacro (^{Hayes, 2013}) para analizar tanto el efecto de moderación como de mediación de las variables en cuestión (hipótesis 7 y 8).

Se diseñó una encuesta integrada por 32 ítems medidos en escala de Likert de cinco puntos, que van desde 1= totalmente en desacuerdo, hasta 5= totalmente de acuerdo. Las respuestas en esta escala se aplicaron a todas las variables excepto a la de desempeño, para la cual se usó una escala Likert de 5 puntos, aunque con un tipo de respuesta diferente (que fue de 1 “muy por debajo de la competencia” a 5 “muy por encima de la competencia”). Se utilizó este tipo de respuesta debido a la complejidad para recabar datos en cantidades o porcentajes de parte de los hoteles, la cual generó una amplia tasa de rechazo en investigaciones anteriores llevadas a cabo en este mismo giro. También se agregaron una serie de preguntas para conocer la antigüedad del hotel, el tipo de hotel (hotel de cadena o familiar), el número de estrellas, su ubicación y el alcance de los mismos (local, regional, nacional o internacional).

La población objeto de estudio fueron los hoteles de tres o más estrellas tanto de Estados Unidos como de México. Respecto al primer país, se identificó una población de 55 900 hoteles, según datos de la ^{American Hotel and Lodging Association (2021)}. Por su parte, en México se identificaron 23 699 hoteles de acuerdo con la ^{Secretaría de Turismo (2020)}. Para conocer los hoteles considerados de 3 o más estrellas; primero se obtuvieron las bases de datos, de los hoteles de Estados Unidos mediante una compra y de México a través del Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas (^{Instituto Nacional de Estadística y Geografía [Inegi], 2020}). Posteriormente, se identificaron los datos de contacto de los hoteles por medio de las bases de datos y páginas de los hoteles. De esta forma se envió la encuesta que se realizó en formato electrónico a los correos electrónicos de miles de hoteles y mediante llamadas telefónicas con los gerentes. Finalmente se lograron recabar 584 encuestas válidas para ser analizadas.

La aplicación de las encuestas se llevó a cabo entre 2020 y 2021; sin embargo, se solicitó contestar en función de 3 años previos a la pandemia de COVID-19, para evitar contaminar la información con datos atípicos por la crisis mencionada.

Análisis de resultados y discusión

Resultados

Para comprobar las primeras seis hipótesis de investigación se hizo uso del modelo de ecuaciones estructurales por mínimos cuadrados parciales mediante el programa Adanco. En una primera etapa, se determinó el modelo de medida para analizar la consistencia de los ítems y definir cuales aportan significativamente al modelo y cuáles deben ser eliminados del mismo.

En la Tabla 1 se aprecian los diferentes indicadores de consistencia interna analizados. Los datos obtenidos de las cargas factoriales estandarizadas arrojaron una confiabilidad individual en 16 ítems por encima de λ> 0.707 como establece ^{Hair et al. (2017)}. Por lo tanto, aquellos ítems con cargas factoriales inferiores fueron eliminados del modelo. De igual manera, la confiabilidad de los constructos fue medida por el alfa Cronbach, el Dijkstra-Henseler’s y Jöreskog, y en todos los casos presentaron una fiabilidad satisfactoria al tener valores mayores a 0.7000.

Por otra parte, se calculó el criterio de Fornel y Larcker (Tabla 2), el cual es el segundo método para la valoración de la validez discriminante al comparar la raíz cuadrada de los valores de AVE (average variance extracted) con la correlación de las variables latentes. En este caso, los valores de OE-GCT y OE-RSC no lograron generar una correcta correlación al generar discrepancia secuencial al ser menores que su correlación con otro de los constructos (^{Fornell y Larcker, 1981}). Sin embargo, la validez discriminante del modelo en general fue positiva debido a que los valores obtenidos de un mismo constructo son superiores al resto de los demás constructos.

En una segunda etapa se calculó el modelo estructural. El modelo generó los valores de R² que fueron de 0.2911 para GC, 0.5769 para RSC y 0.6203 para desempeño de los constructos latentes (Figura 1). De tal manera que mientras mayor sea R2 mayor será la capacidad predictiva estando por encima del valor mínimo de 0.10 marcado por ^{Falk y Miller (1992)}. Por su parte, ^{Chin, Marcolin y Newsted (2003)} definen el valor predictivo como (0.67, 0.33 y 0.10) sustancial, moderado y débil; mientras que para ^{Hair et. al. (2017)} estos valores difieren siendo de 0.75, 0.50 y 0.25, respectivamente. Aun así, los valores obtenidos en este estudio mostraron un poder predictivo de R2 moderado para GCT y RSC mientras que para desempeño resultó con un efecto débil. Finalmente, la calidad del modelo ha sido probada mediante el análisis de la raíz cuadrada media del residuo estandarizado (SRMR), el resultado alcanzado fue de 0.0765, el cual no excede el máximo de 0.08 (^{Henseler, 2017}).

Fuente: elaboración propia.

Figura 1 Modelo propuesto 

El siguiente paso fue el de aplicar la función de bootstrapping para obtener estadísticas de inferencia en todos los parámetros del modelo. Esto con la finalidad de reforzar la técnica inferencial no paramétrica, extrayendo una gran cantidad de nuevas muestras. Para este caso se estableció un valor de 4 999 submuestras (^{Henseler y Fassott, 2010}). Los resultados de la inferencia de los efectos totales obtenidos en cuatro de los valores path fueron positivos y superiores a 0.2 (^{Hayes, 2009}). Sin embargo, en los casos de RSC-desempeño (β= .1456) y OE-RSC (β= .1250) no fueron así al estar por debajo de los valores mínimos (Tabla 3). Esto indica que las hipótesis H1, H3, H4 y H6 son aceptadas en el modelo propuesto; mientras que H2 y H5 son rechazadas, aunque los p-valores son inferiores al p< .05 por no tener un efecto superior al 0.2 como lo establece el criterio marcado por ^{Hayes (2009)}.

Para dar comprobación a las hipótesis H7 y H8 se procedió al análisis de las variables por medio del programa Processmacro. En primer lugar, se analizó el efecto moderador de la orientación emprendedora sobre la relación entre la responsabilidad social corporativa y el desempeño de los hoteles (H7). Los resultados de la Tabla 4 indican que no se produce este efecto, ya que el valor de p= .9563, es superior al valor estadísticamente significativo de p< 0.05; por tanto, se rechaza H7. Posteriormente, se llevó a cabo un análisis de mediación para determinar si la gestión de la calidad total media la relación entre la orientación emprendedora y el desempeño (H8). En este caso se puede observar como el coeficiente β= .1545 tiene un valor de p significativo al .000. Esto significa que sí existe un efecto indirecto de la GCT sobre la relación mencionada; por consiguiente, se establece que existe mediación y se acepta H8. Ahora bien, al observar las relaciones directas de las tres variables involucradas en el análisis, se aprecia que todas son significativas, lo que significa que existe una mediación parcial. Esto quiere decir que solo una parte del efecto que tiene la OE sobre el desempeño es explicada por la GCT; por tanto, la OE por si sola sí contribuye a un mejor desempeño, aunque es menor si no interviene la GCT.

Discusión

Los resultados obtenidos del modelo mediante el análisis por medio de ecuaciones estructurales presentaron datos significativos. En primer lugar, se comprobó la existencia de una relación positiva entre la orientación emprendedora y el desempeño de los hoteles (H1: β= .491). Este resultado está respaldado por la importante evidencia desarrollada hasta el momento tanto en empresas de diferentes giros como en el sector hotelero (^{Basco et al., 2020}; ^{Fadda, 2018}; ^{Ibarra-Cisneros y Hernández-Perlines, 2019}; ^{Kocak et al., 2017}; ^{Rezaei y Ortt, 2018}). Las acciones de OE implementadas por los hoteles generan un incremento en su desempeño, ya que la OE permite desarrollar estrategias, procesos, prácticas y apoya un estilo de liderazgo especial que da como resultado una mejor administración y, por tanto, un mejor desempeño (^{Jalilvand et al., 2018}). De esta forma, en la medida que los hoteles son proactivos, no temen a los riesgos y son innovadores, sus resultados tienen un comportamiento positivo no solo en términos económicos sino de mercado. Lo que, a su vez, influye en el aspecto social ya que, gracias a un mejor desempeño de los hoteles a raíz de la implementación de la OE, se genera empleo y ayuda a reducir la pobreza y mejora el entorno que los rodea.

Por otra parte, la evidencia mostró que la responsabilidad social corporativa influye positivamente en el desempeño (H2: β= .145). Si bien, la intensidad de esta relación es positiva en beta, su nivel es inferior al .200, por lo que se debe descartar y rechazar H2. Existe evidencia en menor cuantía de este comportamiento (^{Teoh, Welch y Wazzan, 1999}; ^{Wright y Ferris, 1997}), lo que sugiere que tanto la teoría como un elevado porcentaje de la evidencia empírica concuerda en que ambas variables están correlacionadas. Sin embargo, no siempre la RSC se implementa de manera correcta, o no existe el compromiso real por su aplicación, lo que lleva a que esta no contribuya a un mejor desempeño. En este caso, su contribución es marginal, por ende, se rechazó la hipótesis.

En consonancia con múltiples estudios (^{Abbas, 2020}; ^{Alshourah, 2021}; ^{Khan et al., 2020}; ^{Liu et al., 2020}), se afirma que la gestión de la calidad total influye en el desempeño del sector hotelero (H3: β= .278). Como se ha mencionado anteriormente, la GCT mejora la calidad no solo de los productos y servicios que se ofrecen al cliente, sino que mejora a toda la organización -incluyendo a los proveedores-. Esto da como resultado que los hoteles puedan satisfacer de mejor manera las necesidades de los clientes y, por ende, tener un mejor desempeño. Los resultados señalan que los hoteles están implementando medidas para mejorar la calidad ofrecida y conocen la importancia de esta para incrementar sus ganancias, imagen, mercado y fidelidad de sus clientes. Además, están haciendo frente a los cambios en el mercado priorizando la calidad y haciendo a un lado todo aquello que no genere valor (^{Venkatraman, 2007}).

El resultado de la hipótesis 4 “existe una relación entre la gestión de la calidad total y la responsabilidad social corporativa” indica un alto grado de asociación β= (.684). Dicho resultado está en el mismo sentido a lo señalado por ^{Ghobadian et al. (2007)}, ^{Jalilvand et al. (2018)} y ^{Makhdoom y Anjum (2016)} quienes afirman que las medidas para mejorar la calidad de las empresas tienen un impacto positivo al momento de implementar acciones de RSC. Es decir, la mejora en la calidad y satisfacción del cliente, así como la creación de una cultura de excelencia, lleva a las empresas a establecer medidas que contribuyen al mejoramiento de la organización, clientes, sociedad y medio ambiente. Asimismo, las empresas que implementan la RSC adquieren parte de la experiencia derivada de la adopción de la GCT.

Por otra parte, el resultado del modelo sostiene que existe una relación positiva entre la orientación emprendedora y la responsabilidad social corporativa (H5: β= .125). Sin embargo, al existir un beta sumamente bajo se puede considerar que no existe tal asociación. A pesar de lo establecido por la evidencia empírica (^{Adomako y Nguyen, 2020}; ^{Iqbal y Malik, 2019}), en el caso de los hoteles de ambos países no está claro que la OE fomente la implementación de acciones de RSC de manera general. El débil resultado insinúa que este comportamiento no es general en toda la industria, se aplica, pero de manera parcial, o bien, se lleva a cabo en determinados hoteles y periodos. Además, al existir varias estrategias actuando de manera simultánea, los hoteles priorizan qué estrategias es más importante implementar en un primer momento, y cuales se pueden adoptar en un futuro. Por tanto, la relación expresada es muy débil.

Asimismo, se confirma la existencia de una relación positiva entre la orientación emprendedora y la gestión de la calidad total (H6: β= .539). Los hoteles utilizan la OE para mejorar el proceso de implementación de GCT, ya que estos deciden ser proactivos y consideran que mejorar la calidad es un factor fundamental para la competitividad, lo cual corrobora lo establecido por ^{Al-Dhaafri y Al-Swidi (2016)} y ^{Waheed (2020)}. La experiencia y beneficios de utilizar la OE facilita la comprensión para adoptar todos los procesos y cultura de calidad. Esto permite ser eficiente y reducir el tiempo en su implementación, lo que lleva a generar resultados positivos en menor tiempo.

En relación con la hipótesis que sostiene que la OE modera la relación entre la RSC y el desempeño de los hoteles (H7), los resultados no fueron significativos, por lo que se rechazó dicha hipótesis. Este resultado contradice lo sostenido en otros estudios (^{Hernández-Perlines e Ibarra-Cisneros, 2017}; ^{Hernández-Perlines y Rung-Hoch, 2017}). Esto sugiere que sólo la OE ejerce un efecto directo sobre el desempeño. Al momento en que la OE es insertada para apoyar a que la relación RSC-desempeño sea más fuerte tampoco se presenta ningún beneficio (como se observó en H2), ya que la RSC por sí misma no logra maximizar el desempeño de los hoteles.

Finalmente, la evidencia mostró que la GCT media la relación entre la orientación emprendedora y el desempeño de los hoteles. Es decir, cuando estas tres variables interactúan entre sí, la GCT influye en el comportamiento de la OE que a su vez influye sobre el desempeño. La OE por sí misma no puede generar todo el aumento de desempeño financiero y/o de mercado, necesita la implementación de la GCT para que se lleve a cabo. Este resultado concuerda con el obtenido por ^{Imran et al. (2018)}, lo que reafirma la importancia de implantar procesos de mejora de la calidad para eliminar todos los errores que impidan el aprovechamiento óptimo de los recursos de los hoteles. De esta forma, a mayor calidad en la organización las acciones emprendedoras están mejor estructuradas y dan como resultado una mayor satisfacción del cliente, que se traduce en mayores ingresos, posicionamiento de la marca, entre otros factores.

Conclusiones

Es evidente que el sector hotelero de los Estados Unidos y México (región Norteamérica) diseña e implementa diversos factores para mejorar su desempeño. En esta investigación se analizaron tres factores relevantes que, de acuerdo a la teoría y a la evidencia empírica gestada hasta el momento, influyen positivamente en un mejor desempeño de tipo financiero y de mercado. Se demostró que la orientación emprendedora es el factor con mayor grado de influencia, seguido de la gestión de la calidad total y en menor grado la responsabilidad social corporativa. Esto demuestra que dichos factores no son excluyentes, y, si una empresa realiza una adecuada planeación para adoptarlos, el resultado será altamente favorable. Asimismo, también se evidenció cómo la gestión de la calidad total es fundamental para que sean implementadas con éxito acciones de responsabilidad social corporativa. Por lo tanto, en la medida que una empresa madure sus procesos de calidad total, la experiencia obtenida permite eliminar los errores y reducir el tiempo al momento de implementar acciones de responsabilidad social. Por otra parte, los hoteles que desarrollan la filosofía de orientación emprendedora generan una cultura hacia la innovación y toma de riesgos que facilita o mejora la cultura al interior de los hoteles, y esto a su vez los incentiva a realizar todos sus procesos con calidad total. Sin embargo, no está suficientemente evidenciado que la orientación emprendedora mejore la adopción de medidas de responsabilidad social, y éstas a su vez incrementen considerablemente el desempeño de los hoteles. Lo que también está claro es cómo la orientación emprendedora tampoco puede tener un efecto moderador entre la responsabilidad social y el desempeño.

Otro escenario que también es factible en el sector hotelero es la mediación que genera la gestión de la calidad total entre la orientación emprendedora y el desempeño. Lo que vuelve a corroborar la gran interrelación existente entre las variables de estudio.

Lo que también está claro es que a medida que se utilicen de manera simultánea varios factores para mejorar el desempeño de los hoteles, la fuerza que ejerce cada factor sobre el desempeño disminuye. Es decir, utilizar de manera sistemática cada factor conlleva un gasto de tiempo y recursos que impide que se concentren todas las energías en desarrollar un factor determinado. Empero, esto no es negativo, pero es necesario conocer el momento idóneo para ir implementando cada uno de los factores y decidir si deben utilizarse todos, o bien, solo aquellos que generen un incremento realmente significativo sobre el desempeño. Asimismo, es importante destacar que el mejor desempeño generado debe a la vez repercutir en mejores condiciones sociales tanto de los trabajadores como de los clientes y comunidad en general; de lo contrario no tendrá sentido la implementación de la responsabilidad social.

La principal aportación de este trabajo consistió en generar nueva evidencia que justifica como todos estos factores actúan sobre el desempeño de un sector trascendental para la economía de ambos países. Otros estudios se centran en analizar una o dos variables, pero en este trabajo son estudiadas cuatro variables y sus interrelaciones tanto de forma directa como indirecta, permitiendo abrir camino para descubrir comportamientos específicos según el orden en que son implementadas para beneficio de las empresas, en particular el sector hotelero.

La limitante al realizar este estudio fue el mayor tiempo empleado para concluir con la aplicación de las encuestas por los problemas ocasionados por el COVID-19. Lo que llevó a realizar ajustes debido al comportamiento atípico que experimentó este sector. Sin embargo, se logró concretar con éxito el objetivo planteado desde el inicio.

Como futuras líneas de investigación se pretende profundizar en el nexo entre la gestión de la calidad total y la responsabilidad social en el sector comercio e industria. Además, el impacto que cada una de ellas tiene sobre la competitividad empresarial.