Abstract

ALCANTAR ENRIQUEZ, Víctor Manuel; MALDONADO-RADILLO, Sonia Elizabeth  and  ARCOS VEGA, José Luis. Medición de la calidad del servicio en el área financiera de una universidad pública: desarrollo y validación del instrumento. REDIE [online]. 2015, vol.17, n.1, pp.146-160. ISSN 1607-4041.

Esta investigación, descriptiva con diseño no experimental, tiene como objetivo presentar el análisis de la validez y confiabilidad de un instrumento constituido por 17 ítems que evalúan la calidad del servicio del área financiera de una universidad pública mediante cuatro variables: Tangibilidad, Confiabilidad, Capacidad de Respuesta y Empatía. La estrategia metodológica contempló el diseño del instrumento de medición, la verificación de la validez de contenido y de constructo, así como el análisis de la consistencia interna a través del alfa de Cronbach. El instrumento se aplicó a una muestra de 152 usuarios del servicio obteniendo un coeficiente de confiabilidad de 0.943; los resultados revelan que los ítems tienen buena claridad en relación al concepto específico, no obstante, se precisó la reubicación de los ítems y renombramiento de variables resultando válido y confiable como instrumento para medir la calidad del servicio en el contexto estudiado.

Keywords : Calidad del servicio; Norma ISO 9001:2008; universidades públicas.