Introducción

La comunicación es un proceso que caracteriza la relación entre los seres humanos y está presente en todos los espacios en los que este se desenvuelve, siendo uno fundamental el ámbito de la vida laboral.¹

En los procesos organizativos de gestión, cambio e innovación uno de los elementos a tener en cuenta es el clima organizacional, que adquiere relevancia por su repercusión inmediata, tanto en los procesos como en los resultados, lo cual incide directamente en la calidad del propio sistema y su desarrollo.

En la actualidad, este fenómeno se valora y ha tomado auge ante la necesidad de comprender todo lo que influye en el rendimiento de las personas dentro de la organización, como condición ineludible en la obtención de la excelencia en el proceso del cambio.²

La clave de una gestión acertada en el desarrollo de las organizaciones está en las personas que participan en ella. En el mundo actual los altos niveles de competitividad exigen nuevas formas de compromiso, de ver los hechos, de decidir y dirigir, de pensar y sentir, así como de desarrollar los diferentes procesos en las organizaciones de una forma más efectiva.³

El proceso de la dirección precisa de visión e intuición directiva. El directivo no puede limitar su visión a las situaciones que infiera puede darle respuesta o enfrentar, pues existen otras que, aunque él no vislumbre formas de abordarlas, debe tenerlas en cuenta, porque en ellas pueden estar las múltiples causas del problema generador de efecto objeto de la acción.⁴

La salud pública está sujeta a diversas influencias internas y externas, además las personas son sujeto y objeto, lo que demanda que el carácter intuitivo del directivo sea premisa fundamental en su quehacer y sea una cualidad deseada y necesaria en continuo desarrollo para potenciar el pensamiento creativo y el actuar predictivo para la adecuada gestión en las organizaciones.²-⁴

De ahí, que los autores reconocen que la comunicación es el centro básico de una organización. Las instituciones deben utilizar esta “herramienta” con la mayor efectividad, porque el éxito está en comunicar a tiempo, de forma abierta y precisa para que todos los miembros se sientan involucrados y comprometidos.⁵

La salud pública en Cuba tiene entre sus funciones fundamentales la promoción, la prevención, la recuperación -curación- y la rehabilitación. Su principal escenario es el espacio de atención primaria de salud, guía del modelo cubano, cuya base radica en el policlínico y los consultorios de medicina familiar; este último constituido por un equipo interdisciplinario por excelencia, con el médico y la enfermera de familia como elementos fundamentales y donde se insertan además de la curación y la rehabilitación, la prevención, la promoción de salud y como una de sus partes, la educación para la salud.⁶

Las experiencias de medición del clima organizacional, en salud pública, se marcan a partir de la propuesta del Inventario de Clima Organizacional por la Organización Panamericana de la Salud y la Organización Mundial de la Salud (OPS/OMS).⁷

En investigaciones desarrolladas por Segredo ^8,9 se puede contactar lo antes expuesto y se plantea la importancia de la comunicación dentro de los sistemas organizativos, ya que cada institución es única y tiene características propias que la diferencia de otras instituciones u organizaciones, por lo que resulta importante cuando se estudia el clima organizacional, explorar además de las dimensiones tradicionales: liderazgo, motivación, retribución y participación,⁷ incluir la comunicación como otra de las dimensiones a estudiar.⁹

A los dirigentes, las organizaciones y su entorno sin un flujo continuo de información novedosa y de inteligencia, les es imposible tomar decisiones seguras, mantener el curso de una acción o variarlo, progresar con seguridad y mantener la continuidad necesaria para triunfar, para responder a los cambios del medio y los competidores. Los directivos en general y los de salud en específico, en el interior de la organización han de crear un clima y tener ciertas herramientas que les posibilite observar y evaluar el bienestar interno y la satisfacción de sus empleados con su gestión, donde la comunicación juega un papel fundamental.⁹- ¹⁰

Todo proceso organizacional se rige hacia el futuro por una visión, todo proceso organizacional se desarrolla a través de la comunicación, por lo tanto, la comunicación es determinante en la dirección y el futuro de la organización.¹¹ La comunicación organizacional, se da naturalmente en toda institución, particularmente en las de salud, cualquiera que sea su tipo o su tamaño y en consecuencia no es posible imaginar a la misma sin comunicación. Bajo esta perspectiva, la comunicación organizacional es el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización, y entre la misma organización y su medio.^{9, 12, 13}

En salud pública, tener presente la relación que existe entre el clima organizacional y la calidad de los servicios sanitarios, permite a la alta dirección introducir cambios planificados en las actitudes y conductas de los miembros de la organización, así como en la estructura organizacional y los sistemas o procesos de salud que lo requieran, a fin de propiciar un ambiente adecuado para los trabajadores en beneficio de la institución y la satisfacción de los usuarios. Por ello, el estudio de este fenómeno en las instituciones de salud se vuelve un tema indispensable debido a que los servicios médicos son un factor de gran sensibilidad en cualquier sociedad, de ahí la importancia de la comunicación como aspecto a ser tenido en cuenta en estos estudios.¹⁴

Es por ello que, el presente trabajo tiene como objetivo describir la comunicación como dimensión y sus categorías en el estudio del clima organizacional en salud pública.

Materiales y métodos

El estudio clasifica como una investigación de desarrollo en el área de la organización, eficiencia y calidad de los sistemas y servicios de salud. El mismo constó de dos fases, una de análisis de contenido de la bibliografía revisada sobre el tema, que permitió la reflexión sobre las diferentes formas, instrumentos y enfoques del estudio del clima organizacional, así como, describir la dimensión comunicación, incorporada como dimensión para la medición del clima organizacional en salud pública con sus cuatro categorías; y la otra fase donde se trabajó con un total de 13 expertos, cuyos requisitos de inclusión fueron tener 10 años o más de experiencia profesional en el campo de la salud pública, en la dirección en salud y que tuvieran disposición a participar en el estudio.

En la primera fase se realizó una revisión bibliográfica y documental donde fue utilizado el modelo Big 6¹⁵ como modelo de gestión de información en cuanto a las temáticas: clima organizacional, comunicación, comunicación organizacional, desarrollo organizacional, en el periodo comprendido del 2000 - 2015.

Se siguieron los pasos del modelo, definición de la tarea y definición de estrategias de búsqueda a partir de las palabras clave; localización de resultados de investigaciones y publicaciones en motores de búsqueda http://www.google.c,http://es-es.altavista.com/, http://alltheweb.com; esto permitió selección de la literatura considerada relevante para el tema; realización de síntesis de lo aportado por el tema y la evaluación de la calidad de la información obtenida, así como la realización de reflexiones sobre los elementos a incorporar en el trabajo. En esta fase fueron identificadas varias definiciones de comunicación organizacional, así como las posibles categorías que permiten su estudio.

En la segunda fase, a través de la realización de un taller, para lo cual se elaboró el material de apoyo necesario, fue sometido a criterios de expertos, las diferentes definiciones de comunicación organizacional, establecida como dimensión necesaria para evaluar el clima organizacional, además emergieron las categorías que más se ajustan a las instituciones de salud, a través del cual esta dimensión podía ser evaluada.

Conjuntamente, para el estudio de validez de contenido se elaboró un instrumento que contenía las categorías y sus definiciones, identificadas previamente por los autores, para que los expertos mediante el test de Moriyama¹⁶ evaluaran el cumplimiento de cada uno de los criterios que se señalan en él, según la escala: mucho, poco, nada.

Estos criterios básicos fueron:

Con posterioridad se establecieron escalas que pemitieron hacer un análisis de los resultados a obtener tomando en cuenta aspectos generales y específicos.

Una limitante metodológica es no haber realizado pruebas de campo que permitieran medir confiabilidad y consistencia interna.Se respetaron los criterios éticos para este tipo de estudio.

Resultados

Como resultado del análisis de contenido se encontraron citadas de forma reiterada varias definiciones de comunicación organizacional provenientes del mundo empresarial, las más significativas fueron:

Según Gary Kreps,¹⁷ "es el proceso por medio del cual los miembros recolectan información pertinente acerca de su organización y los cambios que ocurren dentro de ella". Para autores como Ramón Padilla¹⁸ es " la esencia, el corazón mismo, el alma y la fuerza dominante dentro de una organización"

Por su parte, Trelles¹⁹ expresa que es “el repertorio de procesos, mensajes y medios involucrados en la transmisión de información por parte de la organización”

Garcia Robledo²⁰ plantea que “es el proceso por medio del cual los miembros recolectan información pertinente acerca de su organización y los cambios que ocurren dentro de ella.”

Fernández Collado,¹² la define como: "Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, entre la organización y su medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápido los objetivos".

Asimismo se encontró en el análisis realizado de la literatura revisada en el ámbito de la salud, que en la comunicación organizacional, las relaciones interpersonales, el liderazgo, el flujo de la información, los estilos de comunicación, la cultura y el desarrollo organizacional son procesos fundamentales para las organizaciones en salud pública.

Además como parte del análisis de contenido fueron identificadas para la dimensión comunicación, cuatro categorías a través de las cuales se describe cómo se comporta esta dimensión en el clima organizacional. Estas son: estímulo al desarrollo organizacional, aporte a la cultura organizacional, proceso de realimentación y estilos de comunicación.

Los expertos consideraron dentro de las diferentes definiciones de comunicación organizacional trabajar con la de Fernández Collado.¹²

Asimismo, se tiene presente que una entidad laboral, está compuesta por personas y grupos de personas organizadas de determinada manera, que se comunican entre sí y de cuyo sistema de comunicación depende en gran medida el logro de los fines y metas que se proponga la misma. Por esto los directivos en una entidad, los jefes de departamentos, los dirigentes en sentido general, deben tener muy en cuenta las características de sus interlocutores y el entorno en el cual se produce el proceso de comunicación y un conjunto de aspectos teóricos y prácticos que deben fundamentar y anteceder el acto comunicativo.¹

Las categoría identificadas y definidas fueron sometidas a evaluación de contenido por los expertos según los criterios de Moriyama,¹⁶ donde se obtuvo que más del 90% consideraron que la selección de las categorías, es razonable, se encuentran claramente definidas y se justifica su presencia en la dimensión comunicación para medir el clima organizacional en las instituciones de salud.

Estas categorías fueron las siguientes:

Estímulo al desarrollo organizacional (EDO): se refiere a las acciones que se realizan en la búsqueda de: la mejora continua para lograr un cambio planeado en la organización conforme a las necesidades identificadas, la atención al desarrollo de los equipos humanos, que se alcancen habilidades comunicativas que faciliten el desarrollo de valores, actitudes y relaciones de las personas dentro de la organización, que las mejores acciones en los procesos de cambio de la organización sean plateadas por los equipos de trabajo y que en la solución a los problemas y conflictos dentro de la organización, se tengan en cuenta las mejores opciones que aporta el personal.

Aporte a la cultura organizacional (ACO): responde a la imagen que proyecta la organización en cuanto a: reconocimiento y prestigio de la organización por parte de la sociedad, que se tenga en cuenta la experiencia de trabajo y la transmisión de conocimientos en los proyectos de desarrollo institucional, que se respeten las actividades de trabajo previamente planificadas, que se estile el saludo diario y las demostraciones de afecto y respeto hacia los compañeros de trabajo y que no existan barreras que limiten el acceso a altos directivo.

Proceso de realimentación (PR): va encaminado a que: se conozcan los mecanismos establecidos para que la información fluya en la organización, se comprendan las orientaciones para la realización de las tareas, se reconozca la importancia de las autoevaluaciones sistemáticas por parte de los equipos de trabajo, las de acciones para solucionar las deficiencias detectadas en evaluaciones realizadas, sean decididas por el colectivo y de forma periódica, se realicen actividades que permiten el control del cumplimiento de las tareas.

Estilos de comunicación (EC): esta categoría se refiere a que: el mantenimiento de las buenas relaciones interpersonales sea interés de la institución, se perciba el interés de los equipos de dirección hacia los procesos de trabajo, se disminuyan o no existan presiones de trabajo ni tensiones innecesarias en las relaciones interpersonales, se establezcan las coordinaciones necesarias en la transmisión de la información para el logro de los objetivos de la institución, las orientaciones lleguen de forma rápida y oportuna a la base y la información fluya en la institución a todos los niveles, desarrollando las redes de comunicación.

Discusión

El resultado de una adecuada gestión organizacional obedecerá en gran medida, de cómo se da la motivación, la creatividad, la productividad y el sentido de pertenencia de sus miembros, por mencionar algunos, lo cual incide en el clima de la organización.

Según Segredo; se entiende por Clima Organizacional al ambiente donde se reflejan las facilidades o dificultades que encuentra la persona para aumentar o disminuir su desempeño, o para encontrar su punto de equilibrio. Es decir, la percepción que tienen las personas, de cuáles son las dificultades que existen en una organización y la influencia que sobre estos ejercen las estructuras organizativas, factores internos o externos del proceso de trabajo, actuando como facilitadores o entorpecedores del logro de la calidad de los objetivos de la organización. ⁸

El auge de la comunicación en las organizaciones como parte del éxito de las instituciones es indiscutible. Los directivos en salud pública reconocen que el buen funcionamiento y logro de los objetivos se basa no solo en la calidad del servicio prestado, sino también en el buen funcionamiento del sistema comunicacional de la organización.

De ahí, que la selección de la definición de Fernández Collado,¹² en este estudio estuvo justificado, por ser la más completa y la que mejor se ajusta al contexto de la salud pública. También fue destacado el enfoque sistémico en esta definición, al considerar que en la comunicación influye el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, entre la organización y su medio.

Para los autores, este planteamiento tiene como base el reconocimiento de que la comunicación es una categoría socio-psicológica que permite medir cómo se comportan las relaciones interpersonales, el compromiso ante las tareas y la calidad de la información, es decir, la comunicación debe ser estudiada dentro de las dimensiones del clima si se tiene en cuenta que el trabajo del directivo transcurre en un proceso constante de recepción y transmisión de información, lo que supone una relación permanente de comunicación de la organización y su entorno.

La comunicación es un constante envío y recibo de códigos y descifrado de los mismos. Es siempre un proceso dual en que cada una de las partes no es nada sin la otra, pero no es solo enviar señales, hay que recibirlas y saber decodificarlas. Es ahí donde se tiene que tener en cuenta el contexto socio-cultural e histórico donde se realiza la comunicación. Todo profesional, tiene que adecuar el comportamiento comunicativo a los distintos escenarios y actores con los que interactúa. ²¹

La comunicación entre las personas en un ambiente cordial, de buenas relaciones es diferente a la que se produce en un entorno de tensiones y contradicciones, por eso lo válido no es siempre lo que dice el emisor, aun cuando lo haga de manera adecuada, si no lo que entiende

el receptor.¹

La recepción de un mensaje es siempre subjetiva, la idea preconcebida de alguien, las expectativas y creencias condicionan su apreciación. De ahí la importancia de considerar el estilo de la comunicación que se utiliza, en dependencia de las circunstancias, y con vistas a mitigar el efecto que tienen las características del receptor. Aspecto este que coincide con lo planteado en otros estudios. ⁹-²²’²³

Entre las leyes que los especialistas identifican para lograr comunicaciones efectivas, las dos principales son: “lo importante no es lo que dice el emisor sino lo que entiende el receptor” y, “tan importante como lo que se dice es cómo se dice”. En ambas se destaca la responsabilidad que tiene el emisor en el logro de una comunicación efectiva.²⁴

Por ello se plantea que, las organizaciones de éxito son aquellas que le dan la verdadera importancia a la comunicación, ya que se comprende que contribuye en gran parte a mejorar el ambiente comunicativo y el clima laboral; es decir dinamizador y animador de las acciones individuales y colectivas procurando la integración de esfuerzos y el fortalecimiento de la institución. Por esto, los directivos en salud pública deben garantizan mediante la habilidad comunicativa que las personas tengan conocimiento y se identifiquen con la organización, para que sientan que son tenidos en cuenta en el desarrollo de las metas de la institución. ^25-27

Las comunicaciones dentro de la organización deben estar enmarcadas dentro de los parámetros de la responsabilidad; por lo que se deben asumir criterios y objetivos en el momento de exponer una idea, dar instrucciones, solicitar determinada acción o simplemente informar, dado que el efecto intrínseco y complejo de la comunicación se pierda o desvirtúa cuando es contemporánea.

En México, se han desarrollado investigaciones con el instrumento (EDCO), validado para su uso en instituciones de salud.²⁸ En Veracruz se elaboró la investigación sobre la satisfacción del personal de salud en un hospital universitario mediante la aplicación del EDCO. El nivel de satisfacción obtenido identificó la necesidad de mejorar sus mecanismos de comunicación entre los estratos jerárquicos de su estructura y la promoción del desarrollo profesional. Asimismo, en investigación realizada en el Hospital Regional del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), se concluye que un clima organizacional favorable va a condicionar una mayor calidad en la vida de los integrantes de la institución de salud y por lo tanto, se espera una mejora en la prestación de sus servicios.²⁹-³⁰

Igualmente en la investigación realizada en Tepic, Nayarit, México, con el objetivo de evaluar el clima organizacional y la satisfacción del personal en un centro de rehabilitación y educación especial, se identifica la posibilidad de introducir estrategias encaminadas a favorecer los niveles de satisfacción del trabajador y elaborar propuestas para modificar los aspectos negativos, en específico lo relacionado con los estilos de comunicación entre las áreas administrativa y operativa, para incidir en la calidad de atención que recibe el usuario por quienes prestan el servicio.³¹

Las categorías a través de las cuales se describe cómo se comporta esta dimensión en el clima organizacional, está fundamentada en las características más relevantes que determinan el mantenimiento de las buenas relaciones interpersonales, que fomentan la existencia de una comunicación flexible, una imagen favorable de la organización, que estimula el desarrollo de la misma, así como el valor y la importancia de la comunicación en la organización que puede ser apreciado en la toma de decisiones diarias ante situaciones críticas o de conflictos.

Cuando se analizan las organizaciones, se hacen interrogantes como: qué elementos las caracteriza, por qué se pueden distinguir como sujetos sociales y qué les confiere el carácter de unidad con capacidad de comportamiento autónomo. Una posible respuesta a estas interrogantes se puede encontrar en la dimensión comunicacional que emerge desde su génesis, se manifiesta en su accionar cotidiano e incide en su efectividad. ³²

Si se reflexiona acerca de cómo se expresa la cultura de una organización, se puede ver que la misma cobra existencia en las narrativas que sus integrantes hacen acerca de su historia, sus hábitos de comportamiento, sus valores, sus costumbres y maneras de hacer las cosas, de ahí la importancia de la comunicación como dimensión, ya que hacia el interior de las organizaciones se puede encontrar un lenguaje propio, un ambiente especial, costumbres, comportamientos y formas de ser de las personas que hacen parte de ese “ecosistema” o clima, que en la gestión de su desarrollo proyectan a la sociedad la imagen de la institución en cuestión. Elementos estos que coinciden con la literatura revisada.²³- ^{32- 34}

Según Calviño, se describen diferentes estilos de comunicación: ³⁵

Estos influyen de manera significativa en el clima de la organización y se ponen en práctica en dependencia de las características personales del individuo y también de situaciones propias de la dinámica de la dirección.

Es por ello que para los autores, una buena comunicación organizacional influye en que la imagen que se proyecta de la institución a la sociedad sea de reconocimiento y prestigio, se conozcan los mecanismos establecidos para que la información fluya en la institución, la misma llegue de forma rápida, clara y oportuna desde el nivel superior hasta los trabajadores, así como entre los equipos de trabajo; todo esto permite cumplir con las funciones establecidas y posibilita un desempeño adecuado en la organización.

El mejoramiento continuo, la innovación y la creatividad, y en general el aprender y desaprender nuevas formas de pensar y de actuar son conceptos que día a día han ido ganando cada vez mayor relevancia en los nuevos paradigmas de gestión. ³⁵

Los procesos de gestión en salud pública,³² reconocen lo importante de la interacción tanto al interior como con el entorno de las organizaciones, lo que presupone la necesidad de momentos comunicativos acertados y proyectados, articulados dentro de una estrategia clara, con objetivos concisos, en la que se considere cuál información y cuál conocimiento se quiere recoger y conservar. Acciones estas encaminadas a elevar el estado de salud de la población y su satisfacción con los servicios recibidos, lo que permite dar respuesta al encargo social del sistema sanitario cubano.

En la literatura revisada se reconoce que esto es posible por el desarrollo de la competencia capacidad comunicacional, definida como: “Capacidad del directivo y de su equipo de dirección de construir y compartir con los públicos de la organización los significados y atributos de la identidad como resultado de una gestión-efectividad, lo que se manifiesta en un desempeño coherente y cohesionado que es la base para el logro de la imagen institucional deseada.²⁶

Los autores consideran que además permite el desarrollo de un clima organizacional adecuado que condiciona el desarrollo exitoso en la organización, donde esta capacidad comunicativa se manifiesta cuando las personas dentro, de la organización son capaces de: identificar y definir las necesidades de comunicación de la organización; diseñar de forma creativa soluciones a los problemas de comunicación identificados de forma participativa y estimulando el trabajo en equipo; desarrollar la motivación del personal y el sentido de pertenecía con la organización; lograr un desempeño exitoso tanto individual como colectivo y alcanzar la imagen institucional deseada en los integrantes de la organización.

De otra forma, la “capacidad comunicacional” sería la competencia integradora, que posean los directivos y los equipos de dirección de las organizaciones para lograr una gestión coherente y cohesionada que permita que la organización pueda crear significados de alto valor de forma compartida con y para sus públicos, propiciando un armónico sistema entre la identidad y la imagen de la organización. ³⁶

La continuidad de la experiencia debe permitir validar la comunicación como dimensión para el estudio del clima organizacional y tratar de llenar el vacío existente entre la necesidad y los requisitos de la comunicación organizacional y las competencias que deben desarrollar los directivos.

En el desarrollo organizacional, la gestión del cambio es un proceso encaminado al logro de una mayor eficiencia institucional, condición indispensable en el mundo actual. En estos tiempos cambiantes, en que los valores evolucionan rápidamente y los recursos se vuelven escasos, cada vez es más necesario comprender aquello que influye sobre el rendimiento de las personas en el trabajo. ³⁷-³⁸

Para los directivos es vital conocer y gestionar la comunicación institucional pues esta permite el intercambio y difusión de la información necesaria para el funcionamiento y desarrollo del trabajo, estimula la integración del personal y la organización en su conjunto y permite lograr cohesión e implicación de los trabajadores. Es una herramienta para potenciar las fortalezas, la identidad y los valores de la organización y lograr posicionamiento de la misma así como desarrollar la imagen institucional y favorecer la relación con el ambiente externo. Además facilita el diagnóstico y evaluación de la marcha de los aspectos comunicativos en la institución.¹

Es significativo tener en cuenta que el clima organizacional no puede verse como un resultado si no como una herramienta diagnóstica, donde cada individuo tiene una percepción distinta del medio en que se desenvuelve, de ahí que tener en cuenta la comunicación como dimensión en su medición permite obtener, con la aplicación de un cuestionario, una visión rápida de qué valoración tienen de la organización sus miembros y esto aporta valiosa información a los directivos en salud pública para la toma de decisiones y la gestión del cambio con enfoque sistémico en el desarrollo de las organizaciones. ^{9 34}-^39-42

Conclusiones

Los autores consideran que la definición de la comunicación como dimensión con sus categorías, que se pone a consideración en este trabajo, contribuye a validar la misma para el estudio del clima organizacional en salud pública, en tanto permite, mantener las buenas relaciones interpersonales y una imagen favorable de la organización, ya que aportan información valiosa para una adecuada gestión del cambio, al orientar el análisis de las personas que componen la organización con enfoque sistémico.

De esta forma se puede concluir que es descrita la comunicación, como dimensión para ser utilizada en los estudios de clima organizacional, a través de cuatro categorías: Estímulo al desarrollo organizacional (EDO), Aporte a la cultura organizacional (ACO), Proceso de realimentación (PR) y Estilos de comunicación (EC). Su aplicación en salud pública le permite a los directivos de las instituciones una adecuada gestión del cambio por la valiosa información que aporta y porque se orienta el análisis en las organizaciones con un enfoque sistémico, donde la comunicación es vital en el desarrollo de las mismas.