Abstract

SOTELO ASEF, Jesús Guillermo. Instrumento para medir a satisfação do usuário com base na ISO 9001: 2008. RIDE. Rev. Iberoam. Investig. Desarro. Educ [online]. 2016, vol.7, n.13, pp.607-620. ISSN 2007-7467.

O objectivo principal deste trabalho é desenvolver um instrumento para medir a satisfação do usuário em uma instituição de ensino superior de acordo com os pontos da ISO 9001: 2008 foi realizada revisão da literatura sobre o conceito eo padrão ISO onde surgem quatro dimensões da satisfação variável de usuários que são as expectativas de serviço, tempo e aspectos tangíveis de qualidade. onde um painel de especialistas confirmou as propostas dimensões restantes 19 itens do questionário, instrumento escala de Likert é usado e obteve uma confiabilidade alfa de 0,895 de Cronbach foi realizada.

Keywords : satisfação do usuário; ISO 9001: 2008; instrumento de medição.

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