Abstract

GOMEZ SANCHEZ, David; LOPEZ GAMA, Héctor  and  GRIMALDO REYES, Sanjuana Edith. Fidelização de consumidores de serviços educacionais de uma Unidade Acadêmica da Universidade Autônoma de San Luis Potosí. RIDE. Rev. Iberoam. Investig. Desarro. Educ [online]. 2023, vol.14, n.27, e555.  Epub Apr 12, 2024. ISSN 2007-7467.  https://doi.org/10.23913/ride.v14i27.1667.

O objetivo desta pesquisa é conhecer o tipo de fidelidade que os consumidores têm dos serviços educacionais oferecidos por uma Unidade Acadêmica da Universidade Autônoma de San Luis Potosí, bem como determinar se existe uma correlação entre as variáveis ​​sociodemográficas e sua satisfação. implementar estratégias que ajudem a melhorar o atendimento para que os alunos fiquem satisfeitos e assim fidelizar a instituição. O estudo é quantitativo, de abrangência descritiva e correlacional, com delineamento transversal. A amostra foi composta por 224 participantes pertencentes a sete programas educacionais. A pesquisa foi implementada como técnica e o instrumento de coleta de dados foi composto por 18 itens: 8 para avaliar satisfação, 7 para desempenho e 9 para determinar lealdade. Além disso, foram diagnosticadas as variáveis ​​sociodemográficas e a escala AMAI para avaliar o nível socioeconômico com seis questões. Concluindo, e de acordo com a análise multivariada de cluster para determinação dos segmentos, os consumidores apresentam quatro estados de lealdade: latente, verdadeiro, espúrio e sem lealdade. Em geral, sentem-se satisfeitos, o que está associado à lealdade. Da mesma forma, a própria lealdade apresentou correlação positiva com os alunos que trabalham além de estudar e com o desejo dos pais de estudar; Porém, as demais características sociodemográficas não têm relação com a fidelização do consumidor de serviços educacionais.

Keywords : fidelização; satisfação; consumidores.