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Entreciencias: diálogos en la sociedad del conocimiento
versión On-line ISSN 2007-8064
Resumen
LOPEZ RAMIREZ, Edith et al. Evaluación de la calidad del servicio en las clínicas de la Licenciatura en Estomatología de la BUAP: metodologías SERVPERF y Donabedian. Entreciencias: diálogos soc. conoc. [online]. 2021, vol.9, n.23, e2377710. Epub 21-Feb-2022. ISSN 2007-8064. https://doi.org/10.22201/enesl.20078064e.2021.23.77710.
Objetivo:
comparar la percepción de la calidad funcional de los pacientes que acuden a los servicios en las Clínicas Estomatológicas de Docencia y Servicio (CEDS), con las metodologías Donabedian y SERVPERF.
Diseño metodológico:
se realizó un estudio descriptivo, transversal, observacional y prolectivo para comparar cómo perciben los pacientes atendidos en las CEDS de la Facultad de Estomatología (FE) de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla (BUAP) la calidad del servicio, a partir de las metodologías Donabedian y SERVPERF. Se diseñó y aplicó a una muestra aleatoria estratificada de 400 pacientes un instrumento denominado PERCACEL estructurado en tres partes: a) datos generales; b) metodología de evaluación de Donabedian; y c) metodología SERVPERF.
Resultados:
el porcentaje de percepción de la calidad con el instrumento Donabedian fue menor (8.14 %) en comparación con el obtenido con la metodología SERVPERF (8.51 %).
Limitaciones de la investigación:
la validez y confiabilidad del instrumento resultaron altas, sin embargo, su sensibilidad depende de la identificación de los procesos del servicio a evaluar en cada una de las dimensiones de las dos metodologías, para asegurar su confiabilidad.
Hallazgos:
ambos instrumentos pueden ser utilizados en diferentes servicios, tanto públicos como privados, y en diferentes ámbitos, incluyendo el de estomatología.
Palabras llave : evaluación; calidad; estomatología; Avedis Donabedian; SERVPERF.