Resumen

MARTIN HERRERA, Inmaculada  y  HERENCIA CUENCA, María José. Propuesta de un sistema de indicadores para la medición de la confianza y el engagement en internet. Aplicación y análisis en la compañía Disney España. PAAKAT: rev. tecnol. soc. [online]. 2023, vol.13, n.24, e740.  Epub 16-Oct-2023. ISSN 2007-3607.  https://doi.org/10.32870/pk.a13n24.740.

Este trabajo tiene como objetivo el estudio de la confianza y el engagement en los ecosistemas virtuales. Se revisa el caso concreto de Disney España, en la web de la tienda en línea shopDisney.es, y en los perfiles @DisneySpain de Instagram y Twitter. Para ello se propone un sistema de medición a partir del diseño de dos instrumentos con indicadores de registro y alcance. La observación directa y el posterior análisis de contenido determinan que la empresa gestiona adecuadamente las estrategias generadoras de confianza y de engagement. El diagnóstico, llevado a cabo a través de los indicadores, permitió identificar la presencia de mecanismos que persiguen la fiabilidad en los contenidos, en la imagen de marca y en la interacción social, además de determinadas carencias o necesidades de mejora en cuestiones relacionadas con la usabilidad de la web y la comunicación con los usuarios.

Palabras llave : Comunicación; marketing; confianza online; engagement; e-commerce.