Introducción

Las Universidades en América Latina retoman el concepto educativo basado en el modelo europeo que se implantó desde la época colonial. Los estudiantes y docentes llevan a cabo actividades académicas y científicas, de gestión y vinculación; donde se enfatiza la formación de recursos humanos que enfrenten la realidad a través del ejercicio profesional y al impacto positivo que ejerzan en su entorno social¹. La Universidad México Americana del Norte (UMAN), asociación civil instituida en 1982 en Reynosa, Tamaulipas tiene como misión, además de proporcionar servicios educativos de excelencia, el apoyar a la comunidad reynosensemás vulnerable ofertando servicios en salud de calidad. Por ejemplo, a inicios del 2022 se presentó oficialmente el Centro Especializado en Diabetes y Metabolismo (CEDIAMET) en la Escuela de Medicina (http://cediamet.org/index.html; https://www.facebook.com/umansemejor/photos/pcb.4342920665757017/4342842075764876). La Escuela de Odontología coordinó la Clínica Odontológica, primero en la Unidad Michoacán con 13 unidades dentales equipadas, lo que en 2018 dio paso a la Unidad Allende y sus 31 unidades dentales, incrementando en más de 2.5 veces la capacidad de atención, de alrededor de 8,500 tratamientos entre expedientes clínicos, extracciones, endodoncia, etc. a más de 15,000 hasta el 2019, antes de la pandemia por Covid-19, con énfasis en la calidad en el servicio y costos accesibles. En la clínica se refuerza la formación de los alumnos de la carrera de Médico Cirujano Dentista de la institución (Figura 1).

No solo se debe ofrecer servicios a bajo costo y de calidad. La clínica debe cubrir satisfactoriamente las expectativas del paciente. La satisfacción del usuario es la “medida en que los profesionales de la salud cumplen con las necesidades y expectativas del usuario”¹. La medición del grado de satisfacción de los usuarios es una parte fundamental de la evaluación de la calidad de los servicios de salud bucal; sus resultados permiten orientar la dirección de los esfuerzos y las acciones para el mejoramiento continuo en los servicios públicos de salud^2,3. La percepción del paciente sobre la calidad de la atención odontológica que recibe, depende de la diferencia entre sus expectativas y los resultados que obtiene². Por ello, los sistemas de salud públicos, privados o universitarios deberán invertir en el desarrollo y actualización de su infraestructura, la capacitación y organización de su personal odontológico, para ofrecer un servicio con la mayor calidad y equidad^1,2,3. Esto es importante en nuestro país, considerando que los servicios odontológicos privados no están al alcance de la mayoría de la población mexicana.

En México y otros países el grado de satisfacción en general de los usuarios con el servicio de salud bucal suele calificarse alto (>80%), mientras que, en países de otros continentes, la satisfacción es menor del 80%^2,3,4. Las calificaciones más Artículo OriginalAtención dental comunitaria universitaria en Reynosaaltas se observan, generalmente, con un servicio eficiente y rápido, nivel de atención y servicio; mientras que las peores calificaciones se obtienen en rubros como el costo de los tratamientos; procesos administrativos, infraestructura de la clínica (equipamiento, instalaciones) o los servicios de bienestar suministrados^4,5,6,7,8,9. Las condiciones del consultorio dental influyen sobre la satisfacción del usuario; dichas condiciones incluyen el mantenimiento de las áreas: si las superficies, el equipo y mobiliario se limpian diariamente; si se da regularmente mantenimiento a los equipos de aire acondicionado y/o ventiladores; las condiciones de pintura de techos y paredes^4,5,6. La satisfacción del usuario también se asocia con sus características sociodemográficas, tales como edad, género, nivel educativo y económico, si pertenece o no a una etnia, entre otros^5,6. Por ejemplo, a mayor edad se expresa mayor satisfacción con la atención, dado que suelen ser usuarios frecuentes de los servicios públicos de salud y desarrollan cierta tolerancia hacia la forma en que se proporcionan en México⁸.

En México, generalmente los servicios de salud no destacan por desarrollar y aplicar la planeación estratégica para orientar su desarrollo. Sin esto, sus actividades y planes de negocios probablemente sufrirán de situaciones que difícilmente podrán controlar, debido posiblemente a sus competidores. En general, la preparación académica del médico cirujano dentista en universidades públicas mexicanas, deja en un segundo plano temas como la administración, enfocándose exclusivamente en los conocimientos propios de la profesión. La generación de interés, dominio y valoración por parte del empresario odontólogo en la implementación de la planeación estratégica, permitirá lograr cada vez mejores lugares en el mercado y, además, garantizar una oferta en salud efectiva y con costos accesibles a la comunidad¹.

El objetivo de este estudio fue conocer el nivel de satisfacción de los pacientes usuarios de la Clínica Odontológica de la UMAN en Reynosa, Tamaulipas para evaluar el avance en la atención al paciente.

Materiales y Métodos

El estudio fue descriptivo, observacional, transversal, prospectivo; tipo encuesta de opinión, a partir de la selección de pacientes que acudieron a consulta dental durante el 2019 en la Clínica Odontológica de la Universidad México Americana del Norte (UMAN) ubicada en la Unidad Allende de Reynosa, Tamaulipas. A partir del listado de citas programadas diarias se seleccionaron, mediante muestreo por conveniencia, pacientes hasta completar diez al día. Los pacientes aceptaron participar en el estudio y, entonces, se les explicó brevemente el motivo del estudio. Una vez otorgado por cada uno de ellos el consentimiento informado, se les solicitó contestar un cuestionario sobre su percepción y opiniones sobre la atención recibida en la clínica y su grado de satisfacción. La muestra global alcanzó los 200 pacientes, atendidos en la Unidad Allende.

El cuestionario se basó en el descrito por Bucchi et al.¹⁰, mismo que incluye preguntas de opinión, favorable o desfavorable, que cubren las dimensiones relativas a la estructura (opinión sobre las instalaciones e infraestructura física, el nivel de comodidad de las mismas y la organización del servicio); el proceso (acciones y procedimientos que se llevan a cabo antes, durante y después de la consulta) y los resultados (opinión sobre el cambio en el estado de salud, así como la percepción en general sobre la atención recibida)^11,12del servicio odontológico provisto a cada paciente. La percepción del usuario se evaluó desde un punto de vista integral sobre la atención odontológica recibida, misma que cada paciente evaluó con una escala de 1 a 5, donde 1=Nada satisfecho a 5=Totalmente satisfecho. Las calificaciones se clasificaron en la escala bivariada de ‘pacientes satisfechos’ (calificaciones 4-5) y ‘pacientes insatisfechos (calificaciones 1-3). En el cuestionario también se incluyeron preguntas relativas a los datos bio-demográficos de cada paciente entrevistado: edad, género, procedencia u origen, ocupación, estado civil, afecciones adicionales a las odontológicas, etc.).

La información de cada cuestionario se capturó en Excel^© y luego se analizó estadísticamente con apoyo del programa GraphPad Prism^© (www.graphad.com/demos/). Primero se calcularon frecuencias y porcentajes de ocurrencia de pacientes clasificados con base en criterios sociodemográficos. También, se evaluó la asociación entre la percepción y el grado de satisfacción en el servicio mediante el desarrollo de tablas de contingencia y la prueba de significancia estadística de chi cuadrada, así como la medida del efecto con el cálculo de la razón de productos cruzados (‘Odds-ratio’ u OR)¹³ Para evaluar la relación entre las variables sociodemográficas y la evaluación general del servicio odontológico recibido por cada paciente, se calcularon los coeficientes de correlación de Spearman y luego, para asociar la satisfacción en el servicio con la opinión en cuatro rubros: instalaciones e infraestructura de la clínica; atención del personal y proceso administrativo en general; atención del odontólogo; confianza en la atención y percepción del servicio recibido se efectuó un análisis de correlación canónica, para estimar la cantidad de varianza compartida además de las posibles asociaciones entre rubros¹⁴.

Resultados

Los encuestados tenían entre 21 y 60 años (71%), mujeres (63%), casados(as) (45%), empleados(as) o amas de casa (57%) y con poca frecuencia de enfermedades concomitantes (Diabetes, Hipertensión Arterial, HTA, principalmente) (10%) (Tabla 1). El análisis de correlación indicó asociaciones bajas entre variables sociodemográficas y la evaluación del servicio odontológico. Por ejemplo, a mayor edad, los pacientes padecieron más enfermedades crónico-degenerativas (r = 0.34; p<0.05). Hubo asociación positiva intermedia (r = 0.26; p<0.05) entre edad y mayor satisfacción en el servicio; mientras que a medida que el paciente indicó que padecía más enfermedades crónico-degenerativas como diabetes o HTA su satisfacción por el servicio recibido en la clínica odontológica fue menor (r = -0.39; p<0.05).

Entre los 200 pacientes, se opinó desde 2.6 (trato respetuoso y amable por parte del personal administrativo de la clínica) hasta 5.4 veces (confianza en la calidad de los servicios ofrecidos por la clínica), más posibilidades de que el paciente esté satisfecho cuando se le ofrece un servicio adecuado o favorable en la clínica o atención y trato personal y especializado. No obstante, se detectaron asociaciones positivas y significativas entre la satisfacción del paciente y la calidad de la atención de la clínica en cuanto al trámite de citas, pagos u horarios de labores (p<0.02); trato respetuoso y amable por parte del odontólogo (p<0.04); confianza en la calidad de los servicios recibidos (p<0.02) y en la percepción de la relación entre el costo del servicio y los resultados o beneficios recibidos (p<0.03). Estas asociaciones fueron aún mayores en el caso de la satisfacción del paciente y la puntualidad en la atención (p<0.01) y la percepción en la efectividad del tratamiento odontológico recibido (p<0.01) (Tabla 2).

La primera correlación canónica tuvo un valor de 0.59 (varianza del 77%), valor de χ² = 171.87, p<0.0001. Los coeficientes canónicos estandarizados indicaron mayor contribución (>0.479) positiva entre la satisfacción del usuario y los rubros instalaciones e infraestructura de la clínica; atención del personal y proceso administrativo en general; atención del odontólogo; confianza en la atención y percepción del servicio recibido. La satisfacción del usuario y las variables sociodemográficas edad, género, estado civil y ocupación tuvieron coeficientes muy bajos (<0.08) (Figura 2).

Figura 2 Modelo conceptual de correlación canónica y coeficientes de la primera correlación respecto a la satisfacción del usuario de la clínica dental UMAN. Reynosa. Fuente: Elaboración propia.  

Discusión

La nueva CO-UMAN duplicó el servicio y mejoró sustantivamente su provisión. Este impulso institucional debe mantenerse financieramente y, al observar sus resultados, reforzar las actividades para impactar positivamente en la formación académica del alumnado para redundar en beneficios sociales y en la mejora y ampliación de la atención odontológica a la comunidad. Los pacientes que acuden a la CO-UMAN son predominantemente personas con edades intermedias, mujeres, casados, empleados y amas de casa, con baja frecuencia de enfermedades concomitantes. Un problema al que se enfrentan los investigadores al realizar estudios de satisfacción es al alto grado de subjetividad en la opinión sobre el servicio, ya que los resultados que se obtienen son derivados de la percepción personal de cada individuo, y que puede estar influenciada por diversos factores¹⁵.

Las asociaciones con valores mayores fueron la edad con la mayor frecuencia de enfermedades concomitantes y con la satisfacción en el servicio odontológico, aunque a mayor prevalencia de enfermedades concomitantes la satisfacción del paciente fue menor. Los pacientes indican que hay más satisfacción (de 2.6 a 5.4 veces) al recibir un servicio adecuado o mejor. La satisfacción del paciente y la calidad de la atención de la clínica se asocia positiva y significativamente con los trámites sencillos, trato por parte del odontólogo; confianza en la calidad de los servicios recibidos; relación costo/beneficio; puntualidad en la atención y efectividad del tratamiento odontológico recibido (p<0.05).

El nivel de satisfacción del usuario depende primordialmente de un trato amable, del tiempo que el odontólogo destine a explicar los procedimientos que se aplican al paciente, de la opinión del paciente sobre ‘cómo le quedó el trabajo’, y de qué manera el profesional, durante su consulta, ofrece sus servicios con la ausencia de dolor. Entonces, el usuario define su grado de satisfacción dependiendo de si recibe un trato amable por parte del personal de la clínica odontológica; del tiempo que el odontólogo emplee para explicarle al usuario sobre los procedimientos; además de proveer los servicios sin dolor ni molestias importantes durante la consulta. Finalmente, la satisfacción deriva de los resultados de la intervención (por la percepción sobre el resultado de la intervención). A medida que se facilite la explicación de lo procedimientos durante la atención odontológica, se mejora la cultura del cuidado de la salud bucal en los pacientes^{2,3,4,5,6,7,12}. En las clínicas odontológicas de Guerrero, México; se identificó al trato otorgado por el personal de salud como el aspecto que debe mejorarse para incrementar la satisfacción del usuario. Concluyeron que las acciones de mejora continua del servicio odontológico deben incluir la mejora en el trato al usuario, principalmente por parte de los que integran el equipo de salud bucal: el estomatólogo y la enfermera⁸.

En este trabajo, el grado de satisfacción general fue mayor al 97%, un porcentaje similar a lo consignado en Quito, Ecuador y Cartagena, Colombia^2,16. En Guerrero, México, la satisfacción sobre el servicio fue del 88%⁸ y en Temuco, Chile, del 90%¹⁰. Otros autores consignan valores de intermedios a bajos: en trabajos desarrollados en Tabasco, México, se reportan desde el 67% de satisfacción¹¹ hasta 40-50% en hombres-mujeres, respectivamente¹⁷. Por rubros, el grado de satisfacción va del 60% (puntualidad en la atención) hasta el 80% (trato respetuoso y amable del odontólogo). De igual manera, se coincide con la satisfacción en cuanto a las condiciones del consultorio^{2,3,4,5,6,7,8}. Los altos niveles de satisfacción del usuario de la CO-UMAN obedecen a que, en su mayoría, son personas con nivel económico bajo y en consecuencia, sus expectativas y/o exigencias podrían ser menores. En contraste, el paciente que cuenta con los servicios de salud públicos como el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) o el Instituto de Seguridad Social al Servicio de los Trabajadores del Estado (ISSSTE) o los servicios privados de la ciudad, cuenta con mejores condiciones socioeconómicas, tienen expectativas más altas y exigen mayor calidad en el servicio en todos sentidos^2,3.

La satisfacción del paciente es la principal recompensa que puede tener un profesional de la salud. Nuestros resultados indican que en la CO-UMAN se genera un alto grado de satisfacción en la atención integral brindada y la eficiencia del personal, ratificando las habilidades y destrezas adquiridas por parte del estudiante en su proceso de preparación profesional. Estos resultados son similares a los reportados en clínicas odontológicas universitarias mexicanas y del extranjero^2,3,4,18,19. La clínica odontológica universitaria es relativamente distinta a la clínica pública o privada porque cuenta con el personal docente (profesores y/o investigadores) especializados que supervisan, revisan, evalúan y avalan la prestación del servicio por parte del alumno de la carrera asociada. Este elemento posibilita la doble atención al paciente, tanto por el alumno como con la guía del profesor. La ‘doble atención’ puede incrementar el nivel de satisfacción y la calidad del servicio recibido^4,19. Además, el usuario se siente más satisfecho con los costos de los tratamientos aplicados, usualmente mucho menores a los costos por tratamientos similares en la clínica privada. La percepción de ‘similar calidad del servicio a menor costo’ le agrega valor a la atención y el servicio que el paciente interpreta a su vez como una mejora en su percepción de la calidad en los servicios, generando una mejor evaluación y mayor satisfacción^2,8,18,19.

La mejor evaluación de la satisfacción del usuario es involucrarlo en el proceso para aprender de él, su percepción y opiniones favorables y desfavorables. El usuario demanda un servicio y, por tanto, es quien mejor conoce sus expectativas, necesidades y aprensiones como “consumidor”²². Atender esas necesidades y exigencias, reducirá las actitudes negativas hacia el tratamiento y las dificultades sobre la prestación del servicio. La no atención y desarrollo de estrategias que mejoren la calidad en el servicio impactarán negativamente en el bienestar del paciente, en la formación académica del estudiante y la labor docente desarrollada^18,19,20. Deben identificarse los aspectos asociados con la percepción de satisfacción del usuario que generen, a su vez, la disposición y la buena voluntad para recomendar a otras personas (familiares, conocidos, amigos, compañeros de trabajo) los servicios odontológicos universitarios. También, debe explorarse cómo y cuánto afecta el nivel de satisfacción en la experiencia del paciente sobre el servicio recibido^16,17,18. La calidad es un término amplio que debe medirse de acuerdo con los niveles de satisfacción del servicio (expectativas y experiencias) como de la valoración de variables vinculadas con la calidad técnica de los procedimientos clínicos, ya que estos repercuten en la recuperación de la salud del paciente o el abordaje de su enfermedad²¹.

En las clínicas universitarias, las variables que influencian la calidad y satisfacción del usuario dependen principalmente de condiciones asociadas con el talento humano de profesores y alumnos en formación; así como de la infraestructura física disponible y las experiencias subjetivas de cada paciente. Una parte fundamental es el mejorar la calidad de los registros y las bases de datos de los pacientes de las clínicas odontológicas universitarias, además de dar seguimiento y mantenimiento integral de la infraestructura y planta física¹⁸.

Nuestros resultados resaltan el avance en la amplitud y calidad del servicio, pero a su vez sugieren la necesidad de desarrollar un plan de mejora continua para alcanzar estándares de calidad total. Entonces, el siguiente paso será diseñar una estrategia de mejora considerando varias vertientes, destacando el diversificar y mejorar la atención médica a la comunidad; la promoción y participación en estrategias de salud pública locales favoreciendo la cultura de la prevención; generar líneas de investigación que ofrezcan soluciones a problemas de salud pública; entre otros. Se deben considerar variables asociadas con la satisfacción: confianza en la calidad del servicio, trato respetuoso y amable del odontólogo^1,2,3,4,5,6, la relación costos/beneficios en el paciente, los trámites sencillos y la puntualidad en la consulta. Las autoridades institucionales deben poner atención en los aspectos indicados, para favorecer el grado de satisfacción del usuario de sus servicios odontológicos y priorizar el trato al paciente por sobre el desarrollo de la infraestructura y el equipamiento¹⁶.

Finalmente, en la CO-UMAN deberá reforzarse la eficiencia económica y administrativa. En este sentido, deberán estructurarse y ponerse en marcha planes de mejora continua (PHVA o ‘Planear, Hacer, Verificar, Actuar’) para alcanzar estándares de calidad total, a través de la aplicación de una planeación estratégica que encause su desarrollo. Igual énfasis deberá ponerse en estrategias mercadotécnicas que potencien y aprovechen las oportunidades y condiciones disponibles, además de los bajos costos y la calidad en el servicio, la explotación de la proximidad con la frontera con EUA, en el marco del llamado ‘turismo médico’^1,22,23,24.

Conclusiones

Los pacientes de la CO-UMAN muestran más satisfacción al recibir un servicio adecuado o mejor. La satisfacción del paciente y la calidad de la atención se asocian positivamente con los trámites sencillos; el mejor trato por parte del odontólogo; la confianza en la calidad de los servicios recibidos; la relación costo/beneficio; la puntualidad en la atención y con la efectividad del tratamiento odontológico recibido aunque la cantidad y calidad del servicio de la CO-UMAN se ha incrementado y mejorado, es necesario desarrollar un plan de mejora continua para alcanzar estándares de calidad total.