Resumo

RUELAS-GONZALEZ, E.; LIMON-ROBLES, J.  e  SMITH-CORNEJO, N.. Determining a Checkout Register Opening Policy to Maximize Profit In convenience Stores Chains. J. appl. res. technol [online]. 2010, vol.8, n.3, pp.406-414. ISSN 2448-6736.

Uno de los mayores retos que enfrentan los administradores de las tiendas de conveniencia o servicio rápido es la pérdida de clientes debida al fenómeno conocido como "balking". Los clientes pagan altos costos en éste tipo de tiendas esperando un servicio rápido así que su tolerancia a la espera no es muy alta. El "balking" se presenta cuando un cliente decide no llevar a cabo la compra del producto o servicio porque considera que la fila de espera, a su llegada, es demasiado larga para su tiempo disponible y paciencia. Con la finalidad de reducir las ventas perdidas, la fila de espera es controlada abriendo cajas adicionales cuando ésta excede un número determinado de clientes. La caja se mantiene abierta hasta que ya no hay más clientes esperando. Este artículo presenta una metodología aplicada para modelar la probabilidad de que el cliente decida ingresar a la línea de espera para pagar y así mismo, define la política de apertura óptima de la segunda caja (N-policy) basada en diversos factores incluyendo la tolerancia específica de los clientes típicos de éste tipo de servicios, la tasa promedio de llegadas por hora a la tienda y la ganancia promedio por venta al cliente. Se calculan varias medidas de desempeño y adicionalmente una función del costo total esperado es propuesta para determinar la política óptima de operación al mínimo costo. El modelo se aplica a una cadena de tiendas de conveniencia mexicana con gran presencia en el norte del país.

Palavras-chave : Convenience store; balking process; customer service model; queuing control; removable servers; N-policy.

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