Resumo

PATRON-CORTES, Roger Manuel. Qualidade e satisfação dos serviços escolares de uma instituição mexicana de ensino superior: a visão dos alunos. RIDE. Rev. Iberoam. Investig. Desarro. Educ [online]. 2021, vol.11, n.22, e029.  Epub 20-Set-2021. ISSN 2007-7467.  https://doi.org/10.23913/ride.v11i22.870.

Esta pesquisa foi realizada no Departamento de Serviços Escolares (SE) de uma instituição de ensino superior localizada no México e teve como objetivo medir a qualidade do serviço oferecido a partir da percepção dos alunos. Este estudo, portanto, foi exploratório e descritivo; primeiramente, foi realizada uma mensuração quantitativa e, posteriormente, foram aplicadas entrevistas qualitativas por meio da técnica de grupo focal. Os resultados indicam que o serviço oferecido pela secretaria de SE é de qualidade adequada, na percepção dos alunos. As pontuações mais baixas são apresentadas nas dimensões de responsividade e empatia, visto que a principal desvantagem é a atitude assumida por parte do pessoal da área de SE, por vezes caracterizada por falta de gentileza, disposição e tempo de resposta. Os administradores devem, portanto, inspirar nesses funcionários o significado e a importância do serviço aos alunos, incorporado em sua missão, visão e objetivos. Portanto, propõe-se que a instituição promova uma cultura de sensibilidade ao serviço, apoiada na teoria do comportamento organizacional, onde todos os trabalhadores sejam amigáveis, corteses, acessíveis e experientes. Da mesma forma, recomenda-se estabelecer um sistema de avaliação constante na instituição para determinar os níveis de satisfação em benefício da qualidade dos serviços escolares oferecidos.

Palavras-chave : qualidade do serviço; comportamento organizacional; satisfação do usuário.

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