Resumo

MARQUEZ FERNANDEZ, Olivia  e  ORTEGA MARQUEZ, Maritzel. Percepción social del servicio de agua potable en el municipio de Xalapa, Veracruz. Rev. mex. opinión pública [online]. 2017, n.23, pp.41-59. ISSN 2448-4911.

En todo servicio público es importante realizar registros regulares sobre la percepción que tienen los usuarios acerca de la calidad, siendo uno de los propósitos de esta actividad la mejora continua de las instituciones. En este caso particular, se estudió el servicio otorgado por la Comisión Municipal de Agua Potable y Saneamiento de Xalapa, Veracruz. El estado de Veracruz es una de las cinco entidades con mayores caudales pero con menor porcentaje de población con acceso al agua entubada, por lo que Conagua determinó que existe un rezago en este aspecto.3 Además, se observó el descontento de la población mediante protestas en la ciudad de Xalapa,4 en las que expusieron problemas por el cobro de las tarifas y la falta de abastecimiento, de tal forma que se consideró pertinente registrar las opiniones por medio de encuestas, para recabar los datos necesarios y encaminarlos hacia las instituciones responsables. Como metodología se utilizó un muestreo probabilístico y se procesó la información con el programa estadístico para las ciencias sociales, y se encontró que los estudios de opinión arrojan suficientes datos actuales y reales para evaluar servicios en determinada comunidad. En este caso, la ciudadanía, sin importar el nivel de marginación, considera aceptable el servicio prestado, calificándolo de regular a bueno.

Palavras-chave : Percepción; opinión; calidad; servicio público; agua potable; Xalapa.

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