Resumo

SANTARRIAGA PINEDA, María de los Dolores; MERCADO-GONZALEZ, Julieta  e  SOTO RAMIREZ, Francisco Carlos. Riesgo, calidad del servicio y recomendación boca en boca de pacientes Covid 19 hospitalarias. Investig. adm. [online]. 2023, vol.52, n.132, 00002.  Epub 06-Out-2023. ISSN 2448-7678.

El objetivo fue examinar la influencia positiva de la evaluación favorable del ambiente físico y de la calidad de servicio en la disminución del riesgo percibido y el impacto en la recomendación de boca en boca en los hospitales durante la Covid-19. En el método se consideró un enfoque cuantitativo, descriptivo, correlacional exploratorio, usando una encuesta en línea se obtuvo una muestra válida de 328. Las hipótesis se probaron con modelo de ecuaciones estructurales. Los resultados del estudio confirman que, tanto la percepción favorable del ambiente físico, y de la calidad de servicio, disminuyen la percepción del riesgo e incrementan el WOM. Este estudio aporta conocimientos sobre el riesgo percibido y el efecto que tiene el ambiente físico y la calidad de servicio en la recomendación de boca en boca. Las estrategias implementadas, impactaron favorablemente en los resultados. El uso de muestra no probabilística es una limitación del estudio.

Palavras-chave : Riesgo percibido; Ambiente Físico Percibido; Calidad de Servicio Percibido; Recomendación de boca en boca.

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