Resumo

GONZALEZ URBAN, Mónica Guadalupe. Reconociendo el customer journey mapping como clave para generar estrategias de mercadotecnia precisas, innovadoras y centradas en el cliente en México. The Anáhuac j. [online]. 2022, vol.22, n.1, pp.98-117.  Epub 08-Ago-2022. ISSN 2683-2690.  https://doi.org/10.36105/theanahuacjour.2022v22n1.04.

La transformación digital acelerada de las empresas, el comportamiento cambiante del consumidor local y los planes de mercadotecnia directa y digitales tuvieron que transformarse durante la pandemia. Esto obligó a las empresas a replantear su estrategia de mercadotecnia para continuar siendo efectivas y mantener o atraer a sus clientes. Sin importar el tamaño de la empresa, el producto o la industria a la que pertenecen, muchas de estas no se ocuparon de trazar el camino real que recorren sus clientes para llegar a su puerta. El objetivo de esta investigación es identificar si el mapeo del customer journey aplicado en organizaciones globales es conocido y reconocido en las empresas en México como herramienta clave de la estrategia de mercadotecnia. Se realiza una revisión de la teoría disponible y una investigación cuantitativa en la población activa en puestos de marketing de empresas en México. Los resultados mostraron que 46 % no conoce el customer journey de su cliente actual o lo conocen más o menos, y que 83 % de los encuestados está interesado en aprender a mapearlo para realizar estrategias y tácticas de mercadotecnia más precisas, innovadoras y centradas en el cliente.

Palavras-chave : customer journey; mapa; estrategia; mercadotecnia; innovación; M31.