Resumo

VIDRIO-BARON, Susana Berenice; REBOLLEDO-MENDOZA, Alma Ruth  e  GALINDO-SALVADOR, Sandra Daniela. Calidad del servicio hotelero, lealtad e intención de compra. Investig. adm. [online]. 2020, vol.49, n.125, 12502.  Epub 11-Set-2020. ISSN 2448-7678.  https://doi.org/10.35426/iav49n125.02.

El objetivo es evaluar los efectos directos e indirectos de la calidad del servicio hotelero sobre la intención de compra y la lealtad del consumidor mexicano del sector hotelero de tres estrellas a través de la técnica SEM. Se hizo un pilotaje y posteriormente se aplicó una encuesta en línea en estados mexicanos seleccionados. Con los datos capturados, se llevó a cabo el análisis PLS-SEM del modelo propuesto. Entre los resultados se evidencian los efectos de la calidad del servicio y lealtad sobre la intención de compra siendo más significativa la relación indirecta sobre la intención de compra a través de la lealtad. Dentro de las limitaciones al ser una encuesta en línea y aplicarse dentro de grupos especializados, se debe contar con el permiso comunitario. La originalidad de los resultados estriba en la propuesta de un modelo integrador que involucra tres factores previamente explorados en una nueva estructura factorial.

Palavras-chave : Calidad del servicio; lealtad; intención de compra; PLS-SEM; M31; C38; C52.

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