Resumo

QUIROGA MIRELES, Jorge Manuel  e  LOPEZ PEREZ, Jesús Fabián. Los factores críticos para mejorar la satisfacción al cliente y reducir los costos operativos en las grandes y medianas empresas manufactureras en Nuevo León y la afectación provocada por la pandemia del COVID. Contad. Adm [online]. 2022, vol.67, n.4, pp.303-340.  Epub 17-Mar-2023. ISSN 0186-1042.  https://doi.org/10.22201/fca.24488410e.2022.4437.

El objetivo de este documento es determinar como el transporte, el personal capacitado, los trámites aduanales, el mantenimiento preventivo y la confiabilidad de inventarios impactan en la satisfacción del cliente y en los costos operativos en las grandes y medianas empresas del Estado de Nuevo León, México; así mismo, como se vieron afectados por la pandemia provocada por el COVID. Para realizar esta investigación se elaboró un instrumento de medición, siendo de tipo no experimental, descriptiva y longitudinal, en donde los resultados son evaluados primeramente antes de la pandemia y después de la presencia del COVID. Para analizar la información recopilada se utilizó el modelo de ecuaciones estructurales con el método de mínimo cuadrados parciales con el software SmartPLS3. Los resultados se presentan inicialmente en forma global, y posteriormente se formaron dos grupos por tipo de empresa, las de capital mexicano y extranjero; de esta manera se puede evaluar los enfoques de cada grupo y el impacto de los factores en las variables de respuesta. Se espera que los resultados presentados en este artículo sirvan de guía a las empresas para mejorar la satisfacción del cliente y reducir los costos operativos con pandemia y sin ella.

Palavras-chave : C01; Y1; Y10; costos operativos; COVID-19; satisfacción del cliente.