El arte de comprender, la empatía

“La capacidad de colocarse en el lugar del otro es una de las funciones más importantes de la inteligencia” (Cury, s.f. cómo se citó en ^{Alcausa, 2017}). La empatía parte de la validación, de comprender que los sentimientos de una persona son posibles en la situación en la que se encuentra, aunque nosotros en su misma situación tuviéramos otros ^{(Alcausa, 2017)}.

La empatía es una cualidad innata en el ser humano. Está relacionada con las llamadas neuronas espejo, células que se activan cuando observamos una conducta y sentimos el impulso de imitarla, y aunque es innata, es cierto que hay personas que la tienen mucho más activa que otras ^{(CEPYMENEWS, s.f.)}.

Empatía Laboral

Ser empático aumenta la productividad y la eficacia para resolver conflictos ^{(Calderón, s.f.)}. La empatía es una competencia clave de la inteligencia emocional que se pone de manifiesto a la hora de comunicarnos y relacionarnos con los demás; por eso, es tan importante fomentarla en directivos, ejecutivos y responsables de equipos, ya que está relacionada con un buen liderazgo ^{(Calderón, s.f.)}. Utilizamos el término empatía, muy a menudo, especialmente cuando hablamos de problemas familiares, amistades, etc., pero pocas veces, o seguramente ninguna, se nos ha ocurrido aplicarla en el ámbito laboral. El trabajo es, quizás, el lugar más apropiado, y más necesario, para ser empáticos ^{(CEPYMENEWS, s.f.)}.

Ser empático no sólo mejora la comunicación en la empresa. Las personas empáticas, además, debido a esa facilidad de la que disponen para comprender a los demás, tienen una predisposición especial para algunas de las competencias más demandadas últimamente en el mercado laboral: atención al público, capacidad de liderazgo, habilidades de negociación y trabajo en equipo ^{(CEPYMENEWS, s.f.)}.

Disciplina, pasión y empatía con empleados son claves para éxito de las empresas. El empresario enfatiza y recalca que la disciplina, pasión, capacitación y empatía con los trabajadores son el motor que impulsa al éxito de los negocios ^{(Torres, 2016)}.

La empatía y el liderazgo

Como explica Daniel Goleman en su trabajo: Qué define a un líder, “una persona puede tener un cociente intelectual elevado y una formación técnica impecable, pero ser incapaz de dirigir un equipo hacia el éxito. Solo pueden ser líderes efectivos quienes tienen inteligencia emocional; es decir, la capacidad para captar las emociones del grupo y conducirlas hacia un resultado positivo”.

Se trata de una de las dimensiones o factores de la inteligencia emocional desarrollados por Goleman, para quien la empatía laboral hace referencia a la “consideración de los sentimientos de los trabajadores, entre otros factores, en el proceso de toma de decisiones inteligentes”.

Hablamos constantemente de la alta competitividad del mercado actual, y en este escenario, la empatía ha sido desterrada como un requisito del liderazgo, apostando en muchos casos por un enfoque más agresivo e individualista de la carrera profesional.

Cuando la interacción hace su aparición, es la empatía laboral de los líderes la que determinará el buen o mal estado de estos vínculos con trabajadores, compañeros, inversores y consumidores; por ejemplo, un líder sin empatía laboral puede conseguir puntualmente sus metas, pero tarde o temprano, necesitará la colaboración de otros profesionales. En cambio, los directivos que construyen sus relaciones de forma empática cuentan con el respeto y el apoyo del grupo en todo momento, obteniendo éxito en sus proyectos. Así, la empatía laboral de un líder, por ejemplo, le permite ponerse en la piel del cliente, de un trabajador o del accionista, lo que le facilita una información valiosa sobre sus expectativas y necesidades.

¿Cómo va a motivar un jefe al equipo si desconoce qué importa o preocupa a los trabajadores? Lisa Bennett en un artículo para Forbes señala: “un líder efectivo necesita comprender la perspectiva del otro para saber cuál es su interés, y de esta forma, mostrar cómo su idea o iniciativa también contribuye a ese interés” ^{(Escuela Europea de Management, 2017)}.

La empatía es esencial para ser un buen líder

La realidad es que la actitud del líder es contagiosa, influye intensamente la cultura o el ambiente de trabajo en toda la empresa. Aunque es adecuado tener un líder comprometido y motivado, un líder de éxito debería poder persuadir a los demás, suscitar el entusiasmo del personal y contribuir al éxito de la empresa a largo plazo. De ahí que la empatía resulte fundamental para el liderazgo ^{(Central Test, 2019)}, los líderes empáticos hacen un esfuerzo para conectarse con su equipo, construyendo un sentido de confianza, apertura y comprensión que hace que los colaboradores se sientan apreciados, valorados, oídos, reconocidos y cuidados ^{(EUDE, 2017)}.

¿Empresas con Empatía?

De acuerdo con ^{Romo (2018)}, se habla mucho de empatía, de inteligencia emocional e incluso, en las empresas más avanzadas, de compasión, pero la realidad, es que todavía no se ve la necesidad de entrenar la empatía de los líderes, y de hecho, no es un valor integrado en la cultura de las empresas. Se invierte más en desarrollar la comunicación y el feedback; sin embargo, se olvida que el paso previo es la empatía, ya que si fueran más empáticos, se comunicarían mucho mejor.

Para empezar, el primer problema es que no se sabe lo que realmente es ser empático. Se confunde con sentir como el otro, ponerse en el lugar del otro, estar en sus zapatos… y realmente, aunque lo definamos así de forma coloquial, a la hora de aplicarlo, estas definiciones nos lo ponen muy difícil; básicamente, porque es imposible sentir lo que siente otro ser humano, ponerse literalmente en el lugar del otro.

Según el último Workplace Empathy Monitor, realizado por Businessolver en Estados Unidos, el 85 % de los trabajadores afirma que la empatía está infravalorada, y menos de la mitad valora la cultura de su empresa como empática; sin embargo, al 92% le gustaría tener un trabajador empático, el 77% trabajaría más horas y el 60% valoraría menos el dinero si su empresa fuera empática ^{(Romo, 2018)}.

¿Cómo llevar a cabo la empatía con éxito?

Se propone:

Trabajadores felices, empresas más productivas

La motivación, más allá del salario, es clave para cultivar el talento humano en el interior de una compañía. Promover un buen clima laboral, mantener la motivación entre los trabajadores y colaboradores, estimular la innovación, la creatividad y el trabajo colaborativo, ser flexible y ofrecer un menú de beneficios que cobijen al funcionario y a su familia son algunas de las características que comparten las empresas consideradas como los mejores lugares para laborar. Está comprobado que la productividad va de la mano con el nivel de satisfacción de los trabajadores hacia el lugar en el que trabajan ^{(Especial BBVA, 2014)}.

La falta de empatía le cuesta dinero a la empresa

Aunque muchos de sus directivos lo ignoren, la empatía de una compañía se puede medir y es posible calcular un indicador que permite comparar la empatía de una empresa con la de sus competidores. Esto precisamente es a lo que se dedican en The Empathy Business, una firma de consultoría con sede en Londres. En el año 2016 publicaron la tercera edición de su Empathy Global Index, un ranking de las empresas más y menos empáticas del mundo, y el resultado es el siguiente:

Las investigaciones de The Empathy Business desvelan que existe una correlación positiva entre empatía corporativa, crecimiento, productividad e ingresos; por ejemplo, las 10 primeras empresas del ranking aumentaron su valor en el último año más del doble que las 10 últimas.

¿Cómo se mide la empatía de una empresa?

En The Empathy Business definen la empatía como la comprensión cognitiva y emocional de las experiencias de otros. Para calcular el Global Empathy Index utilizan una combinación de información públicamente disponible, datos capturados a través de sus propias encuestas y otros procedentes de redes sociales, firmas de información financiera, incluyendo las valoraciones que hacen los trabajadores de la empresa.

En concreto, analizan varias dimensiones: ética, liderazgo, cultura de la empresa, percepción de la marca y menciones en medios sociales ^{(García, 2016)}.

Costos por la pérdida de personal

La falta de reconocimiento por un trabajo bien hecho y la ausencia de empatía por los trabajadores forman parte de la lista de principales causas por lo que los trabajadores abandonan las empresas, según el estudio que ha elaborado la consultora Watch & Act. ^{(Finanzas.com, s.f.)}.

La rotación de personal cuesta a las empresas estadounidenses 160 000 millones de dólares al año. Sustituir a un trabajador puede costarle a tu empresa por el doble de su salario anual ^{(Bonnie, 2019)}.

¿Cómo retener al personal?

La conciencia de la cultura de equipo, una conciencia de unión que hará que el trabajo grupal vaya como la seda y que el bienestar reine en la oficina. Puede sonar a cuentos de hadas, pero cuando un equipo va a por todas unido, la recompensa es mayor.

Por otro lado, la retroalimentación hace que las personas se queden en la empresa de forma más longeva: una buena comunicación y reuniones donde sus opiniones son importantes hará a los mejores líderes ser aún más poderosos en la toma de decisiones.

Ser la empresa más grande no es tan importante como ser la mejor de las empresas ^{(Rodríguez, 2015)}. Un estudio reciente muestra que el factor económico no es el más importante para que un equipo deje de ser productivo; de hecho, la falta de exigencia, horarios e incentivos, son de los que más importancia tienen. Teniendo en cuenta las respuestas del estudio, el 33% de los trabajadores se sienten estancados, el 30% asume que les gustaría tener mejores incentivos laborales, un 22% dice tener una jornada demasiado larga, y solamente el 15% de los encuestados afirman que su apatía viene dada por un factor económico.

Cuando hablamos de motivación, nos referimos a todos aquellos intereses que una persona considera o desea consistentemente. Cuando estos objetivos empiezan a disiparse o se observan como imposibles o alejados de nuestra realidad, aparece la frustración y las pocas ganas para ejercer nuestras tareas.

Motivar y formar; una inversión para la empresa

Si los trabajadores son, actualmente, el valor más preciado en una empresa, adquirir y ampliar conocimientos y nuevas técnicas permitirá abordar con mayores posibilidades de éxito cualquier situación problemática o novedosa que se plantee.

En este sentido, se entiende que la formación se convierte en un factor fundamental que influye en la motivación de los trabajadores, y es por ello, que las empresas en la actualidad tratan de fidelizar y aumentar rendimiento a través de recompensas tales como la formación continua, la adquisición de aptitudes o habilidades, y el aumento de oportunidades para continuar desarrollándose profesionalmente.

Es importante, entonces, tener una política de formación bien definida que pueda provocar en los trabajadores, tanto mejoras en sus conocimientos como aumento de sus habilidades y cambios en sus comportamientos ^{(Torres, 2018)}.

La empatía para resolver

Cuando un conflicto escala y pasa de un desacuerdo a una situación en la que se anula la escucha, se imponen necesidades y opiniones, se enfrentan egocentrismos y se trata de vencer al otro a como dé lugar; siempre estará presente una mentalidad autocentrada en ambas partes. En cambio, cuando está presente la disposición para ayudar, es una actitud empática centrada en relaciones basadas en el reconocimiento de la igualdad de todas las personas en dignidad y derechos, que a su vez es condición para poder establecer un diálogo que permita la expresión de ideas, necesidades y emociones. Como el diálogo es la herramienta más importante para el manejo de conflictos, la empatía se convierte también en una condición para reconocerlos y buscar acuerdos de solución que consideren el bienestar de ambas partes ^{(SEMS, s.f.)}.

La retroalimentación en la empresa debe ser asertiva, conectarse con los demás por medio de la empatía. Las personas escucharán si se sienten comprendidas. Si se reconoce el miedo o su dolor, va a ser más fácil adoptar una postura compasiva y empática ^{(Amaya, 2020)}.

Necesidades del trabajador

El consultor internacional y experto en liderazgo David Fischman (como se citó en ^{Universidad San Sebastián, 2015}) plantea con base a la psicología positiva, que las empresas mejor evaluadas son aquellas que generan un clima de mayor felicidad.

En una de sus presentaciones en la Universidad San Sebastián, el también escritor y autor del libro “La alta rentabilidad de la felicidad” planteó directrices para que las instituciones y empresas desarrollen planes de acción concretos que mejoren el clima laboral, el compromiso y la calidad de vida de sus colaboradores, ya que “mientras más felices son las personas que trabajan en una empresa, en su conjunto generan una mayor rentabilidad” ^{(Universidad San Sebastián, 2015)}.

La productividad de una empresa pone en juego la supervivencia en el mercado de la misma; por ello, los recursos humanos y la gestión de personal se presenta como una pieza clave dentro del abanico de posibles variables a controlar, si se quiere jugar en la primera división de este mercado tan competitivo. Se entiende que el personal supone para la mayoría de las empresas, el recurso intangible más valioso.

Entender a tus trabajadores, puede mejorar su satisfacción y la productividad de tu empresa. Sería una osadía creer que nuestros trabajadores, hacen su trabajo de manera satisfactoria, únicamente para que llegado final de mes, su nómina se ingrese en la cuenta bancaria. Es imprescindible, avanzar en esta relación entre empleador y empleado. Si nuestros recursos humanos están satisfechos en sus puestos de trabajo, su productividad se multiplicará con creces.

Multitud de estudios han demostrado, que los trabajadores satisfechos y felices muestran índices de salud más altos; además, por esta satisfacción, se reduce el absentismo. Trabajar en un lugar dónde me siento comprendido, donde entienden mis circunstancias particulares, es trabajar en un lugar donde se siento querido y se apetece ir.

Según un estudio publicado por la consultoría Crecimiento Sustentable, los trabajadores que afirman sentirse felices, presentan un 33% más de energía y dinamismo en el desempeño de sus funciones laborales, respecto a los que afirman no serlo ^{(FreshCo., 2017)}.

“El trabajo más productivo es el que sale de las manos de una persona contenta” ^{(RECODE, s.f.)}. Existen factores que influyen en las relaciones laborales para que estas sean efectivas y armoniosas como: el tamaño de la empresa, el organigrama, las jerarquías o la división del trabajo, el ruido, la iluminación, las instalaciones, el espacio, los equipos, ambientes físicos, así como el comportamiento y la motivación, la comunicación interna y su estilo, la capacidad y flexibilidad de los directivos para relacionarse con los trabajadores, el salario y los incentivos que reciben los trabajadores, la gestión de los conflictos laborales, la percepción de cada trabajador con respecto a la empresa y sus normas, su sentimiento de pertenencia, compañerismo, cooperación, relación con los jefes, subgrupos que surgen en una empresa, su cohesión y confianza.

Autores, antes mencionados, toman como palabra clave la empatía para el éxito de los negocios y empresas, coinciden en que comprender, escuchar, ponerse en el lugar del otro, son cualidades vitales que harán el cambio y diferencia en la productividad y alcance de metas de una empresa.

Para las personas que no están asociados con este tipo de temas en la empresa podría parecer gracioso o hasta incluso poco ético-profesional tomar decisiones basadas en los sentimientos de colaboradores; sin embargo, al referirse a los sentimientos se abarcan aspectos importantes y sobre todo necesidades que como seres humanos manifestamos por naturalidad, como ser escuchados, sentirnos parte de un grupo, ser reconocidos por nuestros esfuerzos, entre otros, permiten la motivación, confianza y lealtad por parte de quien los está recibiendo.

La empatía no se trata de hacer lo que otros o los demás quieran, sino de un recurso que permite equilibrar los puntos de vista de quien participa u opina; por ello, debe ser aplicada por todo el personal en general.

Como parte de los beneficios, que conllevan ser empático en la empresa, se destacan hacer frente a los retos y a la resolución de conflictos, comprensión, comunicación y escucha activa, paciencia, mejoras en productividad y tiempos de entrega, ambiente de respeto y agradables, más objetividad, motivación, entre otras, que la empresa, así como su personal pueden ir construyendo y encontrando si ponen en práctica la empatía.

La empatía aplicada a la empresa, sus líderes y colaboradores es el camino a la obtención del éxito. Para desarrollar la empatía en la empresa se empieza por generar un ambiente de confianza que escuche y sensibilice a cada miembro. La motivación es importante para que el rendimiento del personal sea máximo y eleve la productividad, para alcanzar esta motivación, es importante hacer sentir a los colaboradores valiosos y escuchados.

Motivar al personal colaborador de la empresa no solo consta de premios monetarios u objetos por los que la empresa debe pagar, un motivador también puede ser reconocimiento, agradecimientos, ascender de puesto, dar un día extra de descanso, oportunidad de salir antes de la hora indicada, entre otras, que pueden incluir contemplar algunas necesidades de los trabajadores.

La competitividad laboral es vista y aplicada como una lucha, una competencia por demostrar quién es mejor, y realmente está mal empleado, en una empresa todos son equipo y todos se benefician cuando se cumple una meta o se llega a un objetivo. El trabajo en equipo es una sinergia que realiza funciones y actividades de forma conjunta, se incrementa o se disminuye de acuerdo a su actuar conjunto.

Si la concentración de todos los miembros del equipo está en llegar a ser mejor que el compañero de un lado será difícil alcanzar las metas establecidas, en cambio cuando nuestro único objetivo es llegar a cumplir nuestra labor la metas se verán reflejadas constantemente.

Es importante tener un conocimiento amplio, mucha experiencia, años de carrera, títulos y grados de estudio, pero para realmente ser un líder efectivo se debe tener inteligencia emocional, la cual permitirá captar las emociones, así como sentimientos de los colaboradores y gestionarlos de manera positiva.

La toma de decisiones por parte de un líder debe estar influenciada por la consideración de sus colaboradores, sus necesidades, capacidades, sugerencias, inconformidades, fortalezas, debilidades, emociones y sentimientos.

En los conflictos graves, es común que al llegar al desacuerdo se omitan los valores y actitudes positivas, se impongan decisiones, opiniones, y se olvide la escucha activa, se haga mal uso de la competitividad y se presente el ego; es fácil perder la concentración en las diferencias y alteraciones, y sobre todo, si no se emplea nunca la empatía, cuando esta está presente es más sencillo pensar con cabeza fría, con igualdad, buscando acuerdos comunes y bienestar para todos.