Señor editor: Con la presente carta enviamos resultados de una encuesta sobre satisfacción con el servicio, realizada de octubre a diciembre de 2014 a usuarios del Hospital del Niño y Adolescente Morelense (HNAM), ubicado en Morelos, México. En los servicios de salud, la satisfacción y el compromiso se han señalado como un referente para explicar la lealtad.1 Los pacientes o familiares evalúan la calidad del servicio por las interacciones con su proveedor de atención. A este respecto, se ha encontrado que brindar un trato adecuado2 genera mayor confianza, mejora la comunicación médico-paciente e incrementa el cumplimiento de conductas saludables.3 A largo plazo, mejora la participación en la toma de decisiones y la percepción de beneficios obtenidos.4,5 Desde esta perspectiva, el compromiso se considera una motivación psicológica que permite un impacto directo en actitudes y conductas. Un individuo comprometido muestra un vínculo afectivo, además de que percibe beneficios adicionales como la confianza, la buena comunicación y el trato adecuado. Esto genera mayor satisfacción, lo que fortalece la relación entre médico y paciente.
Por ello, en esta investigación descriptiva y transversal, mediante una encuesta con buenos índices de fiabilidad (α≤0.90), se buscó predecir la calidad asistencial por medio de la satisfacción con el servicio.
Se llevó a cabo un muestreo intencional en el que se aplicó la encuesta a 530 usuarios en la consulta externa del HNAM con estas características: edad de 18 a 40 años (82%), mujeres (84%), con escolaridad de secundaria o bachillerato (69%), casadas o en unión libre (81%) y amas de casa (61%). El 74.2% menciona no conocer la carta de los derechos del paciente; 34.5% gasta menos de 50 pesos para acudir al hospital y 70.8% cuenta con un ingreso menor a 3 000 pesos al mes. El 88% acude a consulta externa y 57.1% espera menos de 30 minutos para su consulta; 46.7% acude en más de cinco ocasiones y 28.5% ha requerido hospitalizar a su paciente durante 2014.
Al analizar las variables mediante correlación de Spearman, se encontraron relaciones bajas-moderadas significativas (p<.05) entre satisfacción y las variables estudiadas. Por ello, se realizó un análisis de regresión lineal múltiple para conocer los predictores de la satisfacción. El modelo se realizó mediante el método “introducir” y se consideró el estadístico Durbin-Watson para asumir independencia en los residuos.
El modelo de regresión mostró buena capacidad predictiva (R20.691) y un valor Durbin-Watson de 1.784. El cuadro I presenta las medidas de bondad y ajuste y los betas estandarizados para cada variable independiente. Se estimó el índice Pratt5 para conocer la importancia de cada variable y se observó que el “compromiso afectivo del usuario” es la que mayor capacidad predictiva reporta, con 36.3%. La “comunicación con el médico” obtiene 33.9% y le sigue la “confianza percibida por el usuario” con 18.1%. Los “beneficios percibidos por los usuarios” muestran 8.5% de importancia y el “tiempo de espera para consulta”, 3.2%. El “compromiso afectivo” y la “comunicación con el médico” son las variables que explican la mayor parte de este porcentaje.
Coeficientes no estandarizados | Coeficientes estandarizados Beta | Intervalo de confianza para B al 95.0% | ||||||||||||
B | Error estándar | t | Sig. | Límite inferior | Límite superior | |||||||||
Constante | -.436 | .238 | -1.836 | .067 | -.903 | .031 | ||||||||
Comunicación con el médico | .332 | .040 | .322 | 8.249 | .001 | .253 | .412 | |||||||
Compromiso afectivo | .441 | .046 | .346 | 9.496 | .001 | .350 | .532 | |||||||
Confianza percibida | .208 | .044 | .184 | 4.771 | .001 | .123 | .294 | |||||||
Tiempo de espera a consulta | -.001 | .000 | -.112 | -4.288 | .001 | -.001 | -.001 | |||||||
Beneficios percibidos | .085 | .029 | .100 | 2.929 | .004 | .028 | .143 |
Variable dependiente: Satisfacción con el servicio
ß coeficiente beta
t: valor t de las variables de la ecuación
Sig.: significancia estadística
Este trabajo encuentra que el “compromiso afectivo hacia la institución” es la variable que muestra mayor impacto en la satisfacción de la calidad del servicio en el HNAM; además, repercute en la “comunicación con el médico”, incrementa la “confianza” y “beneficios percibidos de los usuarios”, a pesar de que la consulta demore más tiempo del esperado. Todo esto es fundamental para que el usuario perciba una adecuada calidad en el servicio.