Contexto regional y económico

En Campeche se registró una matrícula en educación superior de 27 914 alumnos para el ciclo 2016-2017. De la matrícula total en el estado, 8 661 (31 %) estudiantes pertenecen al municipio del Carmen. La UNACAR es una institución pública ubicada en Ciudad del Carmen, Campeche, cuenta con ocho facultades y ofrece 33 programas de licenciatura cursados por 5827 alumnos, lo que representa 67.3 % de la matrícula del municipio y 20.9 % de la matrícula estatal (^{Asociación Nacional de Universidades e Instituciones de Educación Superior [ANUIES], 2018}).v

El municipio de Carmen se localiza en el sur del estado de Campeche y tiene una posición estratégica en la economía debido a su producción petrolera. La ciudad es la base principal de operaciones de las empresas relacionadas con la extracción de petróleo en la sonda de Campeche y es una importante fuente receptora de mano de obra de otras ciudades. En el año 2000, Carmen tenía una población de 172 076 habitantes (^{Instituto Nacional de Estadística y Geografía [Inegi], 2000}), cifra que aumentó a 221 094 habitantes en 2015 (^{Inegi, 2015}). El fuerte crecimiento de la población ha generado un aumento de la demanda de bienes y servicios, entre ellos los educativos.

Esta gran demanda de educación superior y el nivel de ingreso de la población fueron la base para la creación de diversas instituciones académicas, de ahí que actualmente existan ocho: tres públicas y cinco privadas. En algunas ciudades y regiones del país -como la Ciudad de México, Guadalajara, Monterrey- la demanda de educación superior es mayor a la oferta, y las universidades públicas tienen un fuerte índice de rechazo de aspirantes. Debido a estas circunstancias, una parte significativa de alumnos se ven en la necesidad de estudiar en universidades privadas. En Carmen la diferencia entre oferta y demanda es muy pequeña y la universidad pública está inmersa en un entorno de fuerte competencia. Aunado a lo anterior, el nivel de ingreso en Carmen permite que la población vea en la escuela pública y en la privada una opción válida, la cual suele ser determinada por la calidad de las instituciones.

En los últimos años, la ciudad sufrió una contracción de su actividad económica debido a la reforma petrolera y a la caída en los precios del petróleo. Esta crisis produjo una fuerte disminución del empleo, lo que obligó a muchos a emigrar a sus estados de origen, lo que afectó a los diversos sectores de la economía (^{Pérez, Rivas, Martínez y Venegas, 2018}), entre ellos el educativo.

La competencia en este sector y la disminución de la demanda ha servido de estímulo para que la UNACAR diferencie sus servicios de los que prestan sus competidores, lo cual se ha efectuado tomando en cuenta los rápidos cambios suscitados en materia de oferta y demanda (^{Casadesús, Marimon y Alonso, 2010}). Por ello, es elemental evaluar la calidad de los servicios que presta la UNACAR para mejorar la atención brindada al estudiante.

Calidad del servicio en educación superior

La calidad educativa se puede definir como la instrucción académica superior impartida en su conjunto (teórico-práctico) con el fin de permitir a los graduados responder a las exigencias de su profesión. Una institución que brinda una educación de calidad logra que sus egresados tengan aceptación en su entorno económico y en otras instituciones de educación superior (^{Fabela-Cárdenas y García-Treviño, 2014}).

Para ^{McCowan (2018)} “la calidad en la educación superior puede referirse a cualquiera de las diversas funciones de la universidad” (p. 129). La excelencia en la educación debe incluir elementos relacionados con el proceso y el producto de la enseñanza, así como la organización y gestión de las instituciones universitarias (^{García-Jiménez, 2016}).

Los servicios educativos primero se consumen y después se valoran de forma global (^{Jain, Sinha y Sahney, 2011}) como una carrera universitaria. ^{Rubinsztejn et al. (2015)} conciben a la carrera universitaria como el conjunto de asignaturas organizadas en un periodo determinado, en un plan de estudios y coordinadas por docentes y administrativos. La calidad global de la carrera, por tanto, se refleja en la calidad del programa, las actividades realizadas en clases y las asignaciones complementarias (^{Sanchis, Gil-Saura y Berenguer-Contrí, 2015}). Todo esto suele ser conocido por los aspirantes gracias a las opiniones de quienes han vivido la experiencia en cada institución, lo que en definitiva puede servir de sustento para tomar la decisión final de inscribirse en determinada universidad (^{Boyi, 2006}). En pocas palabras, en la captación de alumnos, las referencias personales entre estudiantes es un factor muy importante (^{Marzo, Pedraja y Rivera, 2005}).

^{Capelleras y Veciana (2001)} mencionan que la decisión del estudiante para ingresar a la universidad está determinada por las competencias del profesorado, los planes de estudio, las instalaciones, los equipos y la organización. Otros estudios también analizan la calidad de la educación tomando en cuenta aspectos como instalaciones, innovación tecnológica, servicios de atención y relación entre profesor-alumno (^{Joseph y Joseph, 1997}; ^{Kwuan y Ng, 1999}).

^{Oldfield y Baron (2000)} afirman que la interacción entre profesores y alumnos es el elemento central del servicio educativo, lo que constituye un indicador importante de su calidad. El personal que presta el servicio es importante para quienes tienen ciertas expectativas de la organización. En este sentido, ^{Zafiropoulos y Vrana (2008)} evalúan la calidad en el servicio de las instituciones educativas a través de las posibles diferencias entre el personal y los estudiantes.

La capacidad de los profesores para transmitir el conocimiento, las instalaciones y equipos universitarios, así como la formación y desarrollo integral de los alumnos son factores que permiten a las IES captar más estudiantes (^{Alvarado-Lagunas, Luyando-Cuevas y Picazzo-Palencia, 2015}). Al respecto, ^{Fabela-Cárdenas y García-Treviño (2014)} identifican siete factores que influyen en el éxito de las instituciones: liderazgo en la administración, diseño de las instalaciones, diseño curricular, implementación de sistemas de evaluación del desempeño, gestión escolar, alumnos y calidad de maestros.

En este contexto, el modelo SERVQUAL permite evaluar la expectativa y percepción del estudiante sobre la calidad de los profesores, las instalaciones, los servicios que recibe y el desarrollo tecnológico de las universidades; por ello, ha sido utilizado en diversos estudios de calidad en educación superior (^{Mejías, 2005}; ^{Prugsamatz, Heaney y Alpert, 2007}; ^{Vergara y Quesada, 2011}). Los servicios que ofrece la universidad también se pueden ubicar en las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL: fiabilidad, elementos tangibles, capacidad de respuesta, garantía y empatía.

La fiabilidad es la capacidad de la IES para cumplir la promesa del servicio. Los elementos tangibles se relacionan con la apariencia de las instalaciones físicas, el equipo y el personal de la institución. La capacidad de respuesta se vincula con la voluntad que tienen los trabajadores universitarios para colaborar con los alumnos y para prestar el servicio con prontitud. La garantía es el conocimiento, la cortesía y la capacidad de los empleados de la universidad para inspirar buena voluntad y confianza. Por último, la empatía se asocia con las percepciones de los alumnos en cuanto a sentirse únicos y especiales.

Los estudios anteriores muestran la necesidad de evaluar los servicios educativos que ofrecen las universidades. Cuando los servicios son de calidad, los clientes están satisfechos y con ello se logra obtener una lealtad de los clientes hacia la empresa (^{Vera, 2013}). En el sector educativo, la calidad de los servicios que ofrece la universidad se refleja en una lealtad por parte de los alumnos, la disminución de la deserción escolar y el aumento de la eficiencia terminal. La evaluación es un punto de partida para la mejora continua de las instituciones, independientemente de si son públicas o privadas.

Explicado lo anterior, el presente trabajo tiene como objetivo evaluar la calidad de servicios educativos que presta la Universidad Autónoma del Carmen a través de la expectativa y percepción de los alumnos para identificar variables que influyen en la evaluación de los estudiantes.

Cuestionario SERVQUAL

Para analizar la calidad del servicio en la UNACAR se utilizó el modelo SERVQUAL desarrollado por ^{Zeithaml, Berry y Parasuraman (1993)}, considerado por otros autores como el más adecuado para evaluar la calidad de servicios educativos (^{Gathoni y van der Walt, 2019}; ^{Gregory, 2019}; ^{Makoe y Nsamba, 2019}). El objetivo del modelo SERVQUAL es determinar la brecha causada por las deficiencias en la calidad con la que se proporcionan los servicios y la calidad que espera el consumidor (^{Rushton, Croucher y Baker, 2017}). El cuestionario que se aplicó se deriva del diseñado por ^{Parasuraman, Zeithaml y Berry (1994)} y fue adaptado para el sector educativo. El cuestionario consta de 28 ítems que abarcan aspectos específicos de las cinco dimensiones. Para cada ítem se evaluaron la expectativa y la percepción del estudiante sobre la calidad del servicio en la UNACAR.

La evaluación se realizó con una escala de 1 al 10 (donde 1 significaba extremadamente pobre y 10 extremadamente bueno). La brecha es la diferencia entre expectativa y percepción. Una brecha positiva indica que el alumno recibe más de lo que espera, por lo que se considera satisfecho con el servicio. Si la brecha es negativa, el alumno recibe menos de lo que espera y, por lo tanto, no está satisfecho.

Validez del cuestionario SERVQUAL y análisis factorial

Para determinar la validez del cuestionario aplicado se utilizó el coeficiente alfa de Cronbach (^{Basfirinci y Mitra, 2015}; ^{Stefano, Casarotto, Barichelo y Sohn, 2015}), el cual determina si los ítems utilizados en el cuestionario son homogéneos. La confiabilidad del cuestionario depende del número de preguntas o ítems y de la proporción de la varianza total debido a la covarianza entre sus partes. Cuando el valor del coeficiente es menor a 0.6, se considera que los ítems tienen baja fiabilidad; mientras que un valor mayor a 0.6 indica una alta confiabilidad de los ítems (^{Matsumoto, 2014}).

El análisis factorial se utilizó para encontrar grupos homogéneos de variables. Esos grupos se forman con las variables que se correlacionan mucho entre sí y procurando que los grupos sean independientes de otros. Para determinar si es factible aplicar el análisis factorial a un conjunto de datos, se obtiene la medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO).

Modelos determinantes de la percepción, expectativa y brecha

La mayoría de los estudios empleados para determinar la calidad utilizan el modelo SERVQUAL, el cual puede ser usado para evaluar la expectativa y la percepción, aunque vale acotar que estas dos variables dependen de la edad, género, ingreso monetario y tiempo de permanencia en la universidad del estudiante (^{Rubinsztejn et al., 2015}). Para evaluar estas relaciones se aplicó el siguiente modelo para cada una de las dimensiones del modelo SERVQUAL:

Confiabilidad del cuestionario y del análisis factorial

El coeficiente alfa de Cronbach para expectativa, percepción y brecha fue cercano a 1, por lo que se puede afirmar que el cuestionario tiene alta confiabilidad. La medida de adecuación muestral Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) obtenida para la expectativa, percepción y brecha fue mayor a 0.7, lo que indica que para los datos obtenidos es posible realizar el análisis factorial. La prueba de esfericidad de Bartlett obtenida para expectativa, percepción y brecha fue de 0.000. Con base en esta prueba, se puede asegurar que el análisis factorial es adecuado para explicar los datos generados por el cuestionario (Tabla 2).

Expectativa, percepción y brechas

Los valores más altos que se obtuvieron en las expectativas de los estudiantes están relacionados con los profesores. La imagen del profesor, su capacidad y disponibilidad para atender al estudiante, así como su experiencia y capacidad para dar clases son aspectos que el alumno valora en sus expectativas.

Los alumnos de la UNACAR también tienen altas expectativas sobre los servicios e instalaciones, el cumplimiento de todos los programas de curso, los documentos expedidos por la universidad y la presentación del personal administrativo.

Respecto a la percepción, los estudiantes otorgaron calificaciones más altas a variables como la experiencia, capacidad y esfuerzo del profesor para dar clases (Tablas 3 y 4). El aspecto con una menor calificación por parte del estudiante fue el sistema de inscripción. Un porcentaje importante de las evaluaciones bajas se relacionaron con la dimensión de empatía, lo que indica que en la universidad se requiere mejorar la atención al alumno por parte del personal administrativo, directivo y académico. Los alumnos consideraron que los profesores no se esfuerzan del todo en conocer y adaptarse a sus necesidades. Otro aspecto con baja calificación en la percepción fue el estado físico de las instalaciones.

Por otra parte, las brechas calculadas alcanzaron valores negativos, lo que quiere decir que las percepciones del alumno fueron menores a sus expectativas. La mayor insatisfacción se presentó en los servicios administrativos (p. ej., métodos de inscripción, selección de materias y atención al estudiante en trámites de servicio social, becas, movilidad, seguro facultativo, tutoría, psicología, entre otros).

Las brechas con valores negativos cercanos a cero surgieron en aspectos como la presentación o vestimenta del profesor, el profesor abarca todos los temas del programa de curso, genera confianza en el estudiante y se esfuerza para que los temas del curso sean claros para el alumno. El estudio también refleja un buen papel de los tutores y gestores de carrera y su compromiso por resolver los problemas del alumno.

Análisis factorial

El análisis factorial muestra que las expectativas del estudiante dependen del estado físico de las instalaciones, mobiliario, equipo y atención personalizada hacia el estudiante. La percepción no está bien definida, ya que se generaron cinco componentes en los cuales se distribuyen las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL original (Tabla 5). El análisis factorial para las brechas generó cuatro componentes. Dentro de estos, los factores que determinaron la calidad de los servicios de la UNACAR fueron el estado físico de las instalaciones, la empatía de los trabajadores hacia el alumno, la eficiencia de los servicios que recibe el estudiante y la disponibilidad de los profesores para asesorar al alumno. Los factores anteriores muestran una fuerte interacción entre los recursos, el gobierno y la cultura pedagógica de la institución.

Factores que determinan la percepción y expectativas del estudiante

La Tabla 6 describe las características de género, ingreso, tiempo de asistir a la universidad y la edad de los alumnos entrevistados. En los resultados estadísticos de los modelos de regresión se observa que la edad, género, tiempo de estancia en la universidad e ingreso familiar del estudiante determinan 95.6 % de sus expectativas (promedio R²= 0.956). En un análisis individual, los estimadores del ingreso y género no son confiables; por lo tanto, las expectativas del alumno están determinadas por la edad y el tiempo de permanencia en la universidad (Tabla 7).

Asimismo, la edad, género, tiempo de estancia en la universidad e ingreso familiar determinan 95.6% de su percepción (promedio R² = 0.956). Los estimadores para la edad, tiempo e ingreso son confiables a excepción del estimador del ingreso para la dimensión de tangibilidad. No se observa una relación entre la percepción y el género del estudiante debido a que los estimadores obtenidos no son confiables. Los estudiantes perciben una mejor calidad en los servicios de la universidad mientras más edad tienen. El tiempo que el alumno lleva en la universidad tiene un efecto negativo en su percepción de calidad de los servicios (Tabla 7).

Las brechas se calculan por la diferencia entre percepción y expectativas y determinan si el alumno está satisfecho con el servicio. En promedio, los factores analizados determinan 18.3 % de la satisfacción del alumno. Al analizar los coeficientes para las brechas se observa que el ingreso presenta estimadores confiables, con errores de 6 % o menos; por lo tanto, la satisfacción del estudiante por los servicios de la UNACAR es determinada por su ingreso. Los niveles de error de los estimadores para la edad, tiempo de estancia en la universidad y género no indican que estas variables influyan sobre las brechas (Tabla 7).