Introducción

Después de las industrias manufacturera y automotriz, el turismo es una de las actividades económicas más importante en México, ya que contribuye con al menos el 8.7 % del producto interno bruto (Instituto Nacional de Estadística Geografía e Informática ^{[Inegi], 18 de diciembre de 2019}). De hecho, a lo largo de los años, el turismo ha contribuido al desarrollo y crecimiento de las localidades, municipios y estados. Por este motivo, tanto el gobierno federal como el estatal han implementado diversas estrategias para impulsar el fortalecimiento de este sector. Sin embargo, la mayoría de los programas están orientados a grandes empresas, lo que ha dejado a las pymes turísticas con una atención insuficiente en cuanto a la elaboración de estrategias para su desarrollo en dicho mercado, razón por la cual se llevó a cabo un acercamiento con las pymes de este sector para identificar sus necesidades de crecimiento.

El turismo es una actividad especialmente susceptible a cambios debido a las alteraciones en el entorno donde se desarrolla. Dado que es una actividad social y económica, diversos factores pueden influir en este sector, como los cambios políticos, el medio ambiente y las condiciones sociales. Un ejemplo de ello lo constituyó la pandemia del covid-19, la cual hizo que el turismo fuera uno de los sectores más afectados debido al cese de múltiples actividades. Según la Organización Mundial del Turismo ^{(OMT) (2021)}, a nivel mundial, el movimiento de turistas disminuyó al menos 75 % en comparación con el año anterior, lo que ocasionó una pérdida de millones de dólares.

Esta situación generó la necesidad de que las autoridades diseñaran estrategias para reactivar la actividad mediante nuevas modalidades de operación, mientras que las empresas tuvieron que adoptar una nueva postura ante los cambios (^{Sanchez-Valdés, Nava-Rogel, & Delgado-Cruz, 2021}) De hecho, según la ^{OMT (2021)}, en la actualidad se prefiere un turismo al aire libre, especializado y personalizado para evitar la interacción con grandes grupos de personas y evitar aglomeraciones.

Marco teórico

Con estas nuevas realidades, las pymes del sector turístico han debido adoptar nuevas formas de operar para cumplir con las medidas sanitarias implementadas en cada estado y en el país. Al respecto, el secretario de la OMT expresó:

Esta crisis nos da la oportunidad de replantearnos cómo ha de ser el sector turístico y su aportación a las personas y al planeta; la oportunidad de que, al reconstruirlo, el sector sea mejor, más sostenible, inclusivo y resiliente, y que los beneficios del turismo se repartan extensamente y de manera justa (^{UNWTO, 2021, párr. 1}).

Ahora bien, como parte del cambio, resulta fundamental comprender la importancia de la calidad dentro de una organización. Aunque cada persona puede tener diferentes percepciones sobre este término y su aplicación, definir el concepto claramente permitirá entender su importancia y servirá como eje precursor para que las organizaciones sean competitivas.

La calidad, por tanto, se puede definir como las propiedades o el conjunto de elementos que agregan valor a un bien o servicio mediante la satisfacción de las necesidades del cliente (^{Duque Oliva, 2005}). En la literatura se presentan diversas formas de medir la calidad de los productos, y a partir de esta medición se toman decisiones para mejorar con el fin de satisfacer las exigencias de los clientes. Sobre este asunto, ^{Alcalde San Miguel (2019)} señala lo siguiente:

Hoy en día se apuesta por el concepto de gestión de calidad total, en que la calidad no solo corresponde al producto, sino también al de los equipos humanos que integran la organización socios, accionista servicios al cliente, servicios internos de la empresa, relación con los proveedores, conservación de los recursos naturales, atención a la sociedad (p. 3).

En productos tangibles, la medición de la calidad puede ser más objetiva, ya que se centra directamente en aspectos físicos que pueden mejorarse. Sin embargo, en los servicios, al ser intangibles, ese proceso resulta más compleja debido a que la percepción de cada cliente puede verse influenciada por muchos aspectos que se encuentran fuera del alcance del proveedor. Por lo tanto, la medición de la calidad en el servicio debe contemplar diferentes variables para su evaluación y medición (^{Mora Contreras, 2011}; ^{Zepeda-Hurtado et al., 2018}).

Con base en este análisis, se puede afirmar que la satisfacción de los clientes es el mejor indicador para determinar si el servicio ofrecido está cumpliendo con estas expectativas. Por lo tanto, son cruciales sus respuestas, ya que, en general, la satisfacción es una reacción emocional que involucra las expectativas y comportamientos del individuo.

Además, es importante comprender que la calidad en el servicio tiene características específicas que deben cumplirse para ser evaluada, las cuales incluyen que es intangible (no se puede tocar, ver, oler o probar hasta que se adquiere), inseparable (el servicio ocurre al mismo tiempo que el cliente lo experimenta), variable (depende de factores externos e internos) y perecedero (ocurre en un momento específico y no se puede repetir la experiencia). Por eso, se debe conocer el perfil del cliente al que va dirigido el servicio para identificar los factores que deben cuidarse durante su provisión. De lo contrario, se corre el riesgo de generar una experiencia negativa que impactará en la percepción de las personas.

Dentro de las emociones y el comportamiento de los clientes, la insatisfacción puede manifestarse en diferentes elementos del servicio o en el servicio completo brindado. Por lo tanto, para poder cumplir con las expectativas de los clientes, los proveedores deben fomentar habilidades emocionales y sociales (conocidas como habilidades blandas) que contribuyan a la satisfacción de los clientes (^{Martínez, 2021}).

Las habilidades blandas se refieren al conjunto de habilidades personales y capacidades psicosociales que facilitan la solución de problemas, la toma de decisiones, así como la comunicación efectiva y la empatía en la vida cotidiana y en el trabajo (^{Rivas García et al., 2019}). En los últimos años, estas han adquirido una relevancia considerable en la formación de profesionales en todas las industrias, ya que no solo contribuyen al desempeño laboral, sino también al ámbito personal (^{Fuentes et al., 2021}). De hecho, se ha reconocido que estas son indispensables para el éxito del desarrollo del personal dentro de una empresa, así como para mejorar el clima laboral y la gestión organizacional (^{Espinoza Mina y Gallegos Barzola, 2020}; ^{Redondo Marín et al., 2019}). En otras palabras, y a diferencia de las capacidades técnicas o habilidades duras, que se refieren a conocimientos técnicos específicos que ayudan a realizar actividades, las habilidades blandas se centran en aspectos más relacionados con el comportamiento y la interacción interpersonal.

Otra diferencia entre estas se halla en que las primeras suelen adquirirse mediante la educación formal (escuelas o universidades, así como a través de cursos o capacitaciones especializadas), mientras que las segundas son un proceso de desarrollo constante en cada individuo y pueden cultivarse en diversos contextos y ambientes, como en el trabajo, en actividades extracurriculares, en el hogar, entre otros (^{Solares, 2019}).

Metodología

El enfoque cualitativo de investigación se define como aquel que produce resultados y descubrimientos en los cuales no se emplean procedimientos estadísticos u otros medios de cuantificación (^{Foucault, 1999}). Este, además, implica una reinterpretación racional, y no matemática, con el propósito de identificar palabras clave, conceptos y relaciones en los datos crudos para luego organizarlos en un esquema teórico (^{Alveiro Restrepo-Ochoa, 2013}). Estos métodos cualitativos se emplean en áreas específicas del conocimiento, ya sea poco exploradas o bien conocidas, con el objetivo de obtener nuevos conocimientos (^{Shen et al., 2020}) a través de sus tres componentes principales: datos, procedimientos e informes.

Ahora bien, en consonancia con el propósito de este estudio, la metodología utilizada para el análisis de los datos fue la teoría fundamentada propuesta por ^{Glaser y Strauss (1967)} y descrita por ^{Campo-Redondo y Labarca Reverol (2009)} (figura 1).

Figura 1 Teoría fundamentada propuesta por ^{Glaser y Strauss (1967)}  

Para Glaser y Strauss, la teoría fundamentada es un método de investigación en el cual la teoría emerge a partir de los datos recopilados de manera sistemática. Es decir, son los datos los que ayudan a generar una teoría para analizar los entornos o fenómenos de estudio.

En esta investigación, se llevó a cabo una revisión bibliográfica de 50 artículos relacionados, obtenidos de índices como JCR, Scopus y Conacyt. Para su análisis y codificación se utilizó el software Tagguette (^{Roy et al., 2009}). Esta metodología propone analizar los datos para luego identificar los resultados destacados sobre el tema investigado con el objetivo de descubrir las tendencias emergentes.

Según el software utilizado, la información se organiza en nodos y jerarquías que crean topologías, lo que facilita la identificación de palabras clave, propiedades y la creación de categorías. Además, se realiza la codificación mediante la técnica de comparación constante al encontrar nuevas conexiones. Este software es capaz de establecer estas topologías, palabras clave y propiedades para contribuir al desarrollo de una nueva teoría. En efecto, Tagguette proporciona una “saturación” de los elementos y categorías del estudio, lo que permite identificar cuáles elementos están saturados y cuáles no lo están. La figura 2 muestra la frecuencia de palabras de acuerdo con los datos introducidos para este estudio.

Figura 2 Nube de palabras creada con Tagguette 

La nube presenta la frecuencia de los elementos. Las palabras con mayor saturación son destacadas por el tamaño de letra, lo cual ofrece como resultado una imagen gráfica del tema de estudio.

Resultados

A partir del análisis y la conceptualización de las habilidades blandas, se ha encontrado que estas son relevantes para el desarrollo tanto en el ámbito profesional como académico. De hecho, la ausencia de habilidades blandas limita la interacción entre personas, equipos de trabajo y organizaciones, lo que afecta el desempeño laboral al no complementar las capacidades técnicas. Además, restringe el crecimiento profesional de cada individuo y disminuye la calidad del trabajo ofrecido dentro de la empresa, por lo que se valida la importancia de identificar las habilidades blandas necesarias para la actividad en desarrollo y llevar a cabo su medición.

La medición de las habilidades blandas y duras difiere considerablemente, ya que se han desarrollado diversas metodologías para evaluar y cuantificar las habilidades que involucran emociones o percepciones del comportamiento de otras personas. En este sentido, resulta más práctica la evaluación de conocimientos técnicos, lo que facilita la identificación de áreas de mejora o la formación necesaria en comparación con las habilidades blandas. Sin embargo, muchas empresas priorizan el desarrollo de habilidades técnicas sobre las personales, aunque ambas son importantes para el crecimiento y desarrollo integral de la empresa (^{Gómez-Gamero, 2019}; ^{OCDE, 2017}).

Ahora bien, a partir de la revisión de la literatura, se han identificado las principales habilidades que se consideran necesarias:

En esta investigación, los datos recopilados y analizados proporcionan la base para la toma de decisiones en relación con las necesidades de las empresas pymes del sector turístico. Además, para enriquecer, compartir y confirmar los hallazgos se llevaron a cabo entrevistas con participantes del sector turístico con el objetivo de lograr una comprensión integral de la investigación.

Discusión

En el sector turístico, la calidad del servicio es fundamental para el desarrollo de los servicios ofrecidos. En tal sentido, se ha reconocido la necesidad de desarrollar habilidades que mejoren las experiencias de los turistas, así como de especializarse en el servicio ofrecido e implementar habilidades que contribuyan al logro de los objetivos dentro del turismo (^{Rivas García et al., 2019}).

Sin embargo, en México hay pocos programas dedicados a la calidad del servicio turístico, lo que resulta en escasas capacitaciones para el desarrollo de calidad y competitividad en el sector. A raíz de esto, se llevó a cabo un análisis de las habilidades blandas requeridas en niveles gerenciales dentro del sector turístico, y se halló algunas de las más significativas son el liderazgo, la motivación, el trabajo en equipo, la resolución de conflictos y la toma de decisiones. Estas habilidades, inicialmente destinadas a niveles gerenciales o de jefatura, también se han identificado como esenciales para mandos intermedios y operativos dentro de la actividad turística debido a la interacción con las personas, de ahí la importancia de su desarrollo (^{Carhuancho Mendoza et al., 2019}).

Se reconoce, por tanto, que las certificaciones de calidad y el acceso a cualquier certificación dentro de las pymes dedicadas a este sector son útiles para el posicionamiento de la empresa. De hecho, se puede afirmar que con el apoyo del gobierno estas empresas pueden volverse más competitivas. El respaldo gubernamental, junto con la participación de la sociedad en la actividad turística, motiva a las pymes a alcanzar un nivel de calidad de servicios más elevado. Esto genera una cadena de crecimiento dentro de la empresa, ya que al mejorar la calidad se incrementa la competitividad y se logra un mejor posicionamiento en el mercado, lo que beneficia a la sociedad en general (^{Araya-Fernández y Garita-González, 2019}).

Finalmente, cabe señalar que si bien las experiencias en el turismo pueden variar según las actividades realizadas, estas se dividen principalmente en servicios de hospedaje, restaurantes, transporte y agencias de viajes. Por lo tanto, aunque los programas suelen enfocarse en la calidad en general, hay pocas certificaciones específicas para los servicios turísticos en particular.

Conclusiones

Esta investigación logró recopilar y analizar artículos relacionados con los servicios de pymes turísticas, lo que permitió clasificar las habilidades blandas a partir de lo mencionado por cada autor. En tal sentido, se llevó a cabo el tratamiento de la información de acuerdo con la metodología propuesta, y el resultado del procesamiento de los datos a través del software Tagguette permitió establecer la información más relevante del análisis.

Asimismo, la retroalimentación con los participantes del sector fue valiosa para realizar una evaluación integral de las necesidades urgentes del sector. Como conclusión, se determinó que es necesario desarrollar habilidades blandas tanto a nivel gerencial como operativo dentro del sector turístico para proporcionar el servicio esperado por los clientes.