Introducción

En la actualidad, poseer un grado de estudios superiores es de suma importancia para enviar señales de competencia a los empleadores que se encuentran en nuestros entornos económico y social. Las instituciones de educación superior, a través de sus diversos programas, infraestructuras y modelos educativos, contribuyen a la formación de profesionistas capaces de analizar y de proponer mejoras al entorno de la sociedad.

^{Scanlon (1984)} señala que en las instituciones de educación superior no sólo se recibe información sino que son espacios donde se desarrollan capacidades y se aprenden juicios valorativos esquematizados por quienes detentan el poder simbólico y moral. En este sentido, la educación es una necesidad proclamada por la colectividad, ya que a través de esta el mercado laboral demanda mano de obra calificada, la misma que contribuye en la creación de una base social más estable e integrada para el país.

A lo largo de 80 años, la Universidad Autónoma de Nuevo León (UANL) y el Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM) han sido un motor de desarrollo económico, social y cultural del estado de Nuevo León; han impulsado el progreso de las familias neolonesas y son una fuerza de paz, de innovación y un soporte seguro en temas de aspecto social. Sin duda alguna, en ambas casas de estudios se ha observado que la situación actual de la educación superior en el estado muestra una expansión de crecimiento, no sólo nacional sino global, además de un importante proceso de diversificación de la oferta educativa.

Existen grandes diferencias entre las diferentes instituciones y universidades de la educación superior mexicana, van desde el tamaño y la población que atienden hasta la infraestructura con que operan, la diversidad de los programas de estudio que ofrecen, la amplitud y la consistencia de las funciones sustantivas que desarrollan, el tipo de alumnado que admiten y los propósitos y metas que persiguen (^{Muñoz, Nuñez y Sánchez}). El objeto de este trabajo consiste en analizar la percepción que tienen los estudiantes sobre la calidad de los servicios que reciben de una institución educativa privada,¹ el ITESM, en relación con una de carácter público, la UANL. La dimensión de calidad se relaciona en este trabajo a través de cuatro factores: a) la infraestructura física, b) el proceso de enseñanza/aprendizaje que lleva acabo la planta docente, c) la habilidad para trasmitir el conocimiento, y d) el desarrollo integral que fomentan en los estudiantes los programas académicos.

De carácter público, la UANL tiene su sede principal en el Área Metropolitana de Monterrey, aunque cuenta con diversos campus en varios municipios del estado de Nuevo León; es la institución de educación superior con mayor oferta académica en el noreste del país y la tercera universidad más grande de México con alrededor de 174 mil estudiantes, de los cuales de 85 mil son de licenciatura, 18 mil de posgrado y 71 mil de preparatoria, a quienes se suman poco más de 6 mil profesores, de los cuales 623 son miembros del Sistema Nacional de Investigadores; cuenta con 26 facultades, 29 preparatorias y 37 centros de investigación, además de 84 bibliotecas.²

El ITESM es una institución privada con sede principal en el Área Metropolitana de Monterrey, aunque también cuenta con diversos campus en la gran mayoría de las ciudades principales del país; es una de las instituciones de educación superior con mayor reconocimiento académico en América Latina, con una presencia académica muy activa y característica en las áreas de negocios, de innovación y de tecnología; a nivel nacional cuenta con casi 100 alumnos inscritos, de los cuales poco más de 20 mil cursan en las instalaciones del Área Metropolitana de Monterrey: 12 mil en el nivel profesional, 3 mil en posgrado y 5 mil en preparatoria; respecto al profesorado, laboran casi 9 mil profesores a nivel nacional, de los cuales 248 son miembros del Sistema Nacional de Investigadores; dentro del Área Metropolitana de Monterrey, posee un campus, 5 preparatorias y 2 escuelas de graduados.³

Se eligió al estado de Nuevo León debido a que, como se menciona, cuenta con estas dos grandes instituciones de educación superior; ambas juegan un papel muy importante en la sociedad neoleonesa, y cada una de ellas posee una importante dotación de recursos, entre ellos, su capital histórico, humano, social, así como la imagen proyectada, la cual constituye una de las particularidades más importantes para el alumnado (^{Brunner, 2006}).

Aunque con aspectos diferentes por los sectores de procedencia de los educandos que reciben, la competencia que existe entre ambas casas de estudios se da principalmente por la reputación de sus investigaciones e innovaciones, por la calidad académica de sus profesores y por el desarrollo profesional de sus egresados. Para esto, ambas instituciones invierten constantemente en mejorar sus instalaciones, su investigación y su vinculación, sus programas académicos y así incidir positivamente en la percepción de sus alumnos, de sus futuros colegiales y de su población en general.

A pesar de la importante interacción que existe entre las universidades en México, todavía son muy escasos los estudios que comparan la percepción que tiene el alumnado referente al servicio que prestan las diferentes instituciones de educación superior, de ahí el interés de hacer una aportación a la investigación de estos temas. En este trabajo se utilizó un modelo de ecuaciones estructurales (MES), el cual nos permitió identificar e integrar la forma como los estudiantes del ITESM y la UANL construyen sus percepciones de calidad o de satisfacción acerca de los diferentes servicios que sus instituciones les brindan.

Método de análisis

Para alcanzar el objetivo propuesto de esta investigación, y observar la percepción actual que tienen los alumnos en torno a sus casas de estudios, fue necesario realizar una asociación de los distintos tipos de variables incluidas en la encuesta, tales como: la habilidad, el conocimiento y la formación integral que trasmite la planta docente a los alumnos, las instalaciones, los programas académicos, la satisfacción alcanzada, entre otras.

Lo anterior se logró mediante la aplicación del método de ecuaciones estructurales, el cual permite probar y estimar relaciones presumiblemente causales que usan una combinación de datos estadísticos y suposiciones causales; este procedimiento propone dos componentes: el de medición y el estructural. El primero, llamado análisis factorial confirmatorio, refleja la relación existente entre las variables latentes (constructos o factores)⁶ y los indicadores manifiestos (variables observadas); el segundo, la relación existente entre las variables latentes.

En primera instancia se llevó a cabo el análisis factorial confirmatorio, el cual nos permitió conocer a priori el número de factores o de variables latentes y establecer restricciones sobre los elementos de la matriz de cargas.⁷ Para ello se realizó un análisis factorial de componentes principales (AFCP),⁸ cuya aplicación redujo las veintidós preguntas iniciales a cuatro factores o grupos con los que se explica aproximadamente el 58.9% de la variabilidad total y que representan las dimensiones de la calidad del servicio percibidas por los colegiales de ambas casas de estudios (Cuadro 3).

En términos generales, es posible argumentar que, dada la naturaleza de las variables, los cuatro factores o grupos están relacionados con cuatro características particulares de la calidad del servicio educativo: 1) los componentes físicos (CF) necesarios para la formación académica de los estudiantes, como son, instalaciones, equipo de cómputo, materiales didácticos, aire acondicionado, iluminación y acervo bibliográfico; 2) la cualificación de la planta docente (PD), que comprende la organización, el compromiso de los profesores, la preparación de los cursos por parte de los profesores, su conocimiento, el contenido actualizado y el cumplimiento con el programa del curso; 3) la combinación de aspectos teóricos y prácticos y la utilización de medios de enseñanza modernos (ME); 4) el interés de la planta docente con la labor de la formación y el desarrollo integral del estudiante (DI), que incluye elementos como la disposición de ayuda, la formación humana, las actividades extracurriculares, la comprensión de las necesidades de los estudiantes, el fomento al interés académico, y la orientación del futuro profesional de los estudiantes.

Una vez identificados los cuatro grupos o dimensiones de la calidad de servicio en el ámbito de la enseñanza en ambas instituciones de educación superior, lo que prosiguió fue conocer la valoración realizada por los alumnos de la UANL y el ITESM, distinguiendo las valoraciones medias de los grupos de la calidad percibida de la muestra.

En el Cuadro 4 se aprecia que la percepción media de los estudiantes con respecto a la calidad del servicio que reciben en sus respectivas casas de estudios fue de 2.18 sobre una valoración máxima de cinco puntos. Es decir, un valor inferior al punto medio de la escala de medida utilizada, aunque la evaluación de cada uno de los atributos y el análisis para cada una de las instituciones de educación superior permite obtener puntuaciones sensiblemente distintas para el ITESM y para la UANL. Obsérvese que la dimensión de calidad de servicio mejor valorada para el ITESM fue el CF, mientras que para la UANL fue la PD. Cabe mencionar que estas valoraciones son independientes para cada casa de estudios; incluso es posible compararlas de distintos grupos dentro de una misma casa de estudios, pero no comparar valoraciones de un mismo grupo en diferentes instituciones.

Después de identificar los cuatro grupos o componentes con los cuales valorar la calidad educativa de estas dos instituciones, el siguiente paso fue aplicar un MES,⁹ el cual nos permitió conocer cómo se relacionan entre sí dichos factores o variables latentes. El aspecto más característico de los MES es que parten de la metodología de regresión múltiple, pero son más rigurosos en cuanto al tratamiento que le dan a las interacciones, las relaciones no lineales, las correlaciones entre variables independientes, el error de medición, la correlación entre los términos de error, las múltiples variables independientes calculadas por varios indicadores y la consideración de variables independientes latentes medidas por varios indicadores.

Los MES presentan relaciones causales, por un lado, entre un conjunto de variables observables y, por otro, entre variables observables y no observables; además, permiten analizar el comportamiento de las variables en términos de causalidad, es decir, permiten saber si una puede ser causada por otra variable del sistema y a la vez, dentro del mismo modelo, ser causa de otra variable. Es por esto que es una técnica alternativa robusta en comparación con la regresión múltiple, el análisis de trayectorias, el análisis de series de tiempo y el análisis de covarianzas en la validación de modelos hipotéticos (^{Littlewood y Bernal, 2011}).¹⁰

El modelo estructural que nos propusimos validar lo muestra la Figura 1, hecho para verificar si los coeficientes estimados y presentados en dicha figura eran significativos, y si no variaban para los diferentes grupos considerados simultáneamente. Es decir, se validaría cuáles de los factores propuestos eran fundamentales para que los estudiantes construyeran sus percepciones sobre la calidad en los servicios que ofrecían sus casas de estudios.

Fuente: elaboración propia con base a los datos arrojados en el AFCP.

Figura 1 Modelo estructural. Para valorar la fiabilidad o consistencia interna de la escala de medida de la calidad de servicio se ha estimado, para el total de la muestra, el coeficiente Alpha de Cronbach que toma un valor de .947. Mientras que para cada criterio obtenido en esta investigación son CF: .881, PD: .882, ME: .806 y DI: .900. 

La hipótesis central a implementar en este modelo radicó en constatar que los coeficientes estimados entre los constructos incluidos, tal como se presentan en la Figura 1, resultaban significativos y no variaban para las distintas casas de estudios consideradas simultáneamente para cada una de las variables de control; en otras palabras, se trató de confirmar que no existe diferencia entre los resultados de las cuatro dimensiones (componente físico, planta docente, medios de enseñanza y desarrollo integral) que se analizaron en ambas instituciones, de modo que la forma como los estudiantes construyen sus percepciones de calidad en la UANL y en el ITESM resultó similar.

Para validar el modelo estructural fue necesario realizar algunas mediciones de ajuste. ^{Jaccard y Choi (1996)} recomendaban que como mínimo se consulten tres pruebas de las treinta que existen.¹¹ Por otro lado, ^{Kline (1998)} propuso que como mínimo se consulten cuatro, y estas dependen de la interpretación que quiera realizar el investigador.

El presente estudio muestra los índices que presentaron un mejor ajuste para la investigación (muestra total), ya que los índices para las submuestras contaron con el mismo patrón. Los índices de ajuste fueron el índice de bondad de ajuste-GFI (.916), el índice de ajuste comparativo-CFI (.989), el índice de bondad de ajuste ajustada-AGFI (.939) y la aproximación de la raíz cuadrada media del error-RMSEA (.064).¹²

Resultados

Los resultados del análisis que se realiza con la técnica del MES son presentados en las Figuras 2-⁴. La Figura 2 muestra la "salida o corrida" de los indicadores del modelo estructural propuesto para la muestra total, la cual comprende a los encuestados en la UANL e ITESM, mientras que en las Figuras 3 y ⁴ presentan las submuestras de la UANL y el ITESM, respectivamente.

Fuente: elaboración propia con base a los datos arrojados en el AFCP con el software SmartPLS 2.0.

Figura 2 Resultados del modelo estructural (muestra total). Cabe resaltar que previo a analizar el modelo estructural, la fiabilidad y la validez de este modelo de medida, se opta por establecer el de mejor ajuste (Fig. 2). La fiabilidad de cada una de las variables fue evaluada con la examinación de las cargas o correlaciones simples de las medidas o indicadores con sus respectivas variables latentes, es decir, en el modelo propuesto se aprecia que los indicadores tiene una carga aceptable, ya que la mayoría tienen cargas mayores a .70. Asimismo, las relaciones entre los constructos indican un nivel de significación aceptable, ya que los coeficientes de camino (β) son mayores a .20 

Fuente: elaboración propia con base a los datos arrojados en el AFCP con el software SmartPLS 2.0.

Figura 3 Resultados del modelo estructural de la submuestra de la UANL. 

Fuente: elaboración propia con base a los datos arrojados en el AFCP con el software SmartPLS 2.0

Figura 4 Resultados del modelo estructural de la submuestra del ITESM. 

Antes de explicar cómo se interpreta el resultado obtenido en cada una de las muestras, es necesario resaltar que las estimaciones de los modelos estructurales que se presentan en las siguientes figuras se realizaron utilizando el software SmartPLS 2.0, tratando los valores perdidos con la opción Case Wise Replacement y ponderando las observaciones con la opción Factor Weighting Schame. Asimismo, para evaluar la confiabilidad individual de cada indicador, se observaron los pesos externos (outer weight) o correlaciones simples de los indicadores con su respectivo constructo. Es decir, se aplicó la regla general de aceptar aquellos ítems con cargas estandarizadas iguales o superiores a .70, ya que las variables latentes que cuentan con un peso externo mayor a dicha cantidad resultan ser significativas.¹³

Los resultados obtenidos y mostrados en la Figura 2 nos llevan a no rechazar la hipótesis central del estudio, es decir, se evidencia que las relaciones directas e indirectas entre las variables latentes que existen en ambas casas de estudios son similares, por ejemplo, el efecto directo, que tiene que contar con instalaciones y equipo tecnológico de primer nivel (CF), influye positiva y significativamente en las labores que realiza la planta docente (PD) con un 71.9%. De este modo, el dominio y la capacidad de transmitir los conocimientos en tiempo y forma con el programa académico, aplicando un buen material didáctico de apoyo, son elementos clave para incrementar el nivel de satisfacción de los estudiantes (ME) en un 52%; esta última variable, a su vez, afecta directamente el desarrollo y la formación integral del alumno (DI) en un 49.2%. Por lo tanto, se evidencia que existe una correlación entre los cuatro grupos (CF, PD, ME y DI), y la percepción —sea buena o mala— puede alterar a otra, por ejemplo, la percepción que se tiene del CF podría afectar indirectamente a PD, ME y por consecuencia al DI, lo cual traería como consecuencia una insatisfacción o percepción negativa del estudiante sobre su casa de estudios.

De manera general, se puede argumentar que las variables con más impacto —de mayor a menor grado— sobre la percepción de la calidad educativa en esta muestra global estriban en medios de enseñanza (41.9%), desarrollo integral (37.1%), componente físico (30.4%) y planta docente (23.9%). Sin duda, estas cuatro dimensiones muestran una percepción positiva (satisfacción) de los universitarios al momento de recibir una educación de calidad en estas casas de estudio. Por lo tanto, se puede concluir que la percepción de los estudiantes es altamente explicada por estos cuatro factores, ya que la R² obtenida es de .816.

En lo que respecta a las submuestras, la Figura 3 presenta los resultados del modelo estructural para la UANL; se aprecia que el desarrollo o la formación integral que reciben los alumnos por parte de la planta docente es un factor que influye significativamente en la satisfacción de los estudiantes (38%). De igual manera, la habilidad, el dominio del tema y la capacidad de transmitir los conocimientos por parte de la planta docente —utilizando medios modernos de enseñanza— se vuelven elementos de gran relevancia para incrementar el nivel de satisfacción de los estudiantes en esta casa de estudios (37.2%). Posteriormente, le siguen los rubros de componente físico y planta docente con un 28.3 y 22.6%, respectivamente. La R² obtenida para esta submuestra es de .797.

Finalmente, en la Figura 4 se observa que las variables con más impacto sobre la percepción de calidad educativa para el caso del ITESM son —de mayor a menor grado— medios de enseñanza (49.9%), desarrollo integral (35.8%), componente físico (35.5%) y planta docente (24.1%). En resumen, estas cuatro dimensiones explican positivamente el grado de satisfacción sobre la calidad educativa que les brinda su casa de estudios (R² obtenida de .839).

Conclusiones

Utilizando una encuesta aplicada a 853 alumnos de la UANL y 594 alumnos del Tecnológico de Monterrey, este trabajo realizó un análisis de percepción de la calidad de la educación superior en ambas casas de estudio mediante un modelo de ecuaciones estructurales. La mayor parte de los estudiantes encuestados de ambas instituciones parecen tener una percepción positiva acerca de las dimensiones valoradas sobre la calidad percibida en los servicios que les brindan sus respectivas casas de estudio.

El análisis realizado por el MES ofreció información relevante sobre la percepción que tienen los estudiantes con respecto a la calidad del servicio que les brinda su institución. Este método nos ha permitido comprobar que la forma en que los estudiantes construyen sus percepciones de calidad es muy similar en la UANL y el ITESM. Existen diversos factores de gran relevancia para la percepción de la calidad del servicio educativo que reciben los escolares de ambas casas de estudio, entre los cuales destaca la preparación con la que cuenta la planta docente para trasmitir los conocimientos y otorgar una formación integral y humana a los alumnos. Dicha dimensión juega un papel de gran importancia en la percepción del alumnado (principalmente en la muestra del ITESM).

A pesar de que esta técnica puede carecer de poder predictivo, es un procedimiento válido para seleccionar, desde la perspectiva de la percepción de los estudiantes, aquellas variables que guardan ciertas relaciones significativas con la percepción sobre la calidad de un servicio, en nuestro caso, el de la educación. Cabe mencionar que, aunque se ha intentado desarrollar un trabajo riguroso en lo que respecta a la aplicación del MES, somos conscientes de las limitaciones y oportunidades de mejora, por ejemplo, la utilización de un muestreo probabilístico. A partir de este trabajo se desprenden futuras líneas de investigación como el analizar la tendencia de la educación pública o privada por separado en otros estados o regiones, por lo que hacer un comparativo de las mismas variables en las universidades públicas versus las privadas podría mejorar el conocimiento, la percepción y las disyuntivas que se tienen en el mercado de la educación.