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Introducción
Rodríguez, et al. (2020) señalan que el 12 de diciembre de 2019, en Wuhan (China), se hizo público un reporte de 27 casos humanos con neumonía viral, de los cuales 7 pacientes se encontraban en condiciones críticas, la cual tenía como etiología un nuevo patógeno humano con alta capacidad zoonótica, conocido provisionalmente como Coronavirus novel 2019 (2019-nCoV), y unas semanas después como enfermedad por Coronavirus 2019 (COVID-19) causada por el virus SARS-CoV-2.
La Organización Mundial de la Salud (OMS) en marzo de 2020 declaró que el COVID-19 puede caracterizarse como una pandemia, reconociendo la importancia del control epidemiológico para prevenir su propagación. Una de las consecuencias directas de la enfermedad es la alta incertidumbre a que conlleva (Guardado, Martínez, & Tapia, 2020; Villanueva, 2020), asociada con el estrés y la correspondiente satisfacción en el trabajo.
La satisfacción laboral es un estado emocional positivo o placentero resultante de una percepción subjetiva de las experiencias laborales del sujeto en el trabajo (Bravo et al., 1996; Checa & Rodríguez, 2017; Ganga-Contreras et al., 2017; Alarcón-Henríquez et al., 2020; Simón Grima, 2020; Cano, et al. 2021). No se trata de una actitud específica, sino de un carácter general resultante de varias actitudes de una persona hacia su trabajo y los factores relacionados con el (Schneider, 1985; Peiró & Prieto, 1996; Chiang, et al., 2011), que puede transformarse además en un predictor significativo de conductas disfuncionales como el ausentismo, el cambio de puesto y de organización (Mendoza, 2015; Ramírez-Vielma & Nazar, 2019); lo que lleva a analizar a las entidades en el marco de los conceptos tradicionales de innovación, motivación y estrategia organizacional (Ganga Contreras el at., 2015; Navarro-Alvarado, et al., 2018; Salvatierra Iriarte, 2018; Alarcón-Henríquez, 2020; Odor-Hurtado et al., 2020; Patricia-Morales, 2020).
En este orden de ideas, se reconoce que existe un vínculo que las personas tienen con su espacio laboral y de las complicaciones que en este se puedan generar, aspectos que habitualmente son considerados como factores que afectan la salud de los trabajadores (Adamini, 2013; Salazar, Martín, & Muñoz, 2018). Algunas de estas dificultades están asociadas con el síndrome burnout, término acuñado a mediados de los años 70, a partir de observaciones en agencias de cuidados de la salud, donde algunas personas experimentan pérdida de motivación (Maslach & Leiter, 2009; Maslach, Schaufeli y Leiter, 2001) y compromiso como consecuencia de su quehacer diario y lo definen como un síndrome psicológico debido a un estresor interpersonal que ocurre dentro del contexto laboral, afectando a su capacidad de desarrollo socioemocional (Cherniss, 1980; Daley, 1979; Durán, 2010; Gil-Monte, 2006; Gil-Monte & Peiró, 2014; Jakiwara, 2016; Orte et al., 2020), a su valor como capital humano (Jiménez & Cota-Yáñez, 2019; Sánchez-Marín et al., 2019) y a los hábitos más generales como la información (García-Martín et al., 2021; Losada Díaz, et al., 2020; Montaña Blanco et al., 2020; Pérez-Curiel et al., 2020; Orte et al, 2020; Román-Etxebarrieta et al., 2020; García-Manso, 2021).
El grueso de los resultados de la investigación acerca del burnout se basa en muestras de trabajadores del área de salud, educación y servicios humanos desde la literatura científica clásica (Gil-Monte, 2006; Gil-Monte et al., 2009; Maslach et al., 1996; Maslach et al., 2001; Párraga et al., 2018; Schaufeli & Enzmann, 1998), a la que se unen nuevos trabajos que se centran también en actores de la comunicación otorgando una perspectiva sinóptica más amplia (Salazar et al., 2020) e incluso analizando los límites sociales, comunicacionales y legales (Román San Miguel et al., 2020; Villa Gracia & Cerdán Martínez, 2020; García-Martín et al., 2021; Gonzálvez Vallés, et al. 2020).
Castro (2020) alude a que la exposición al riesgo de contagiarse con el virus puede aumentar el estrés y la ansiedad en la población a consecuencia de: la incertidumbre sobre el estado y evolución de la enfermedad, el miedo al contagio, el aburrimiento y la pérdida de libertad por el confinamiento, el aislamiento social, la separación de los seres queridos, entre otros, con consabidas consecuencias psicológicas (Perfetti, 2018) y oportunidades para innovación social (Parada et al., 2017; Aguado-Guadalupe & Bernaola-Serrano, 2020).
Considerando que el término estrés representa una dificultad o adversidad experimentada en distintos ámbitos (familiar o privado, y/o laboral), que puede acrecentarse por situaciones traumáticas (Aleixandre-Benavent et al., 2020; Odriozola-Chéné et al., 2020), hoy se establece la necesidad de equilibrio en el empleado, “ser capaces de gestionar emociones como la ansiedad, el estrés o la presión facilitaría en gran medida, desempeñar una actividad con calidad en el servicio” (Barrientos-Báez et al., 2020, p. 136) y de la gestión de la información recibida por los pacientes (Barquero Cabrero et al., 2018; Compte-Pujol et al., 2020; Sancho Escrivá et al, 2020).
Para el manejo del COVID-19 se adoptaron medidas de higiene y seguridad, como el lavado de manos, sanitizaciones, cuarentenas territoriales y el uso obligatorio de mascarillas en lugares públicos a lo largo de todo el territorio nacional (Gobierno de Chile, 2020; Guardado, Martínez, & Tapia, 2020; Ministerio de Salud, 2020; Urzúa, Vera-Villarroel, Caqueo-Urízar, & Polanco-Carrasco, 2020; Villanueva, 2020) y más adelante, las vacunas de diverso origen y tipología con sus campañas a favor y en contra (Piqueiras Colledo et al., 2020). Complementario a estas medidas, el Ministerio de Economía, Fomento y Turismo (2020) decretó el cierre de los centros comerciales a excepción de farmacias, supermercados, bancos, centros médicos, entre otros, fundamentales para el normal abastecimiento de las familias. El sector servicio cuenta con la ventaja de que en algunos casos es factible trabajar de forma remota y de manera presencial (Beylis, Fattal, Morris, Rekha, & Sinha, 2020), reconfigurando la manera tradicional de concebir el trabajo.
La génesis de esta investigación se encuentra en analizar la prevalencia del burnout y su relación con el nivel de satisfacción laboral de los colaboradores de una institución financiera de la zona central de Chile; considerada un servicio esencial, en las condiciones impuestas por el COVID-19, por lo que no cerró durante la cuarentena y continuó funcionando con normalidad durante la emergencia sanitaria. Sus objetivos específicos apuntan a determinar la prevalencia del burnout, a establecer el nivel de satisfacción laboral, y relacionar la prevalencia del burnout con el nivel de satisfacción laboral. Hipotéticamente se espera que las mujeres presenten mayor nivel de burnout que los hombres en estas condiciones (H1). De igual forma, se plantea que a mayor nivel de prevalencia del burnout, existirá menor grado de satisfacción laboral en condiciones de pandemia (H2).
Desarrollo
Metodología
Se empleó una metodología cuantitativa con alcance descriptivo-correlacional, diseño no experimental y de corte transversal (Bernal, 2010; Hernández, Fernández, y Baptista, 2010). La unidad de análisis es una institución financiera de la zona central de Chile y sus colaboradores. No se utilizaron criterios de exclusión por lo que la población estuvo integrada por sus 52 colaboradores activos, de los cuales 48 respondieron óptimamente; es decir, un 87,27% son casos válidos. La participación fue voluntaria y los cuestionarios se aplicaron en línea mediante un formulario construido en la plataforma Limesurvey, resguardando los criterios éticos de anonimato de los encuestados y de la institución, autonomía y no-maleficencia (Polti, 2013).
Los datos fueron examinados con los softwares SPSS (IBM SPSS Statistics 22) y Microsoft Excel.
El cuestionario comprende tres secciones:
- La primera atañe a las variables categóricas: sexo, edad, antigüedad laboral y antigüedad en el cargo actual.
- La segunda, a preguntas de satisfacción laboral S20/23 de Meliá y Peiró (1989), conformado por cinco dimensiones: satisfacción con la supervisión, satisfacción con el ambiente físico, satisfacción con las prestaciones, satisfacción intrínseca y satisfacción con la participación. Se mide con una escala de 7 alternativas, donde 1 es “muy insatisfecho” y 7 “muy satisfecho”.
- La tercera, al Maslach Burnout Inventory (MBI) de Maslach et al. (2001) traducido por Gil-Monte y Peiró (2014), que contempla tres dimensiones: agotamiento o cansancio emocional, despersonalización o deshumanización y realización personal en el trabajo, y se valora con una escala que mide frecuencia, en la que 0 es “Nunca” y 6 es “Todos los días”.
El índice de consistencia interna Alfa de Cronbach para medir satisfacción laboral fue 0,98 y 0,83 para el MBI, lo que de acuerdo a George and Mallery (2006), es excelente y bueno respectivamente.
Se agregaron dos preguntas abiertas:
- ¿Cuál(es) diría usted han sido las principales dificultades vinculadas al ámbito personal, que ha tenido producto de la pandemia que estamos viviendo? y
- ¿Cuál(es) diría usted han sido las principales dificultades vinculadas al ámbito laboral, que ha tenido producto de la pandemia que estamos viviendo?
Resultados
Los colaboradores presentan altos niveles de satisfacción (ver Tabla 1), donde se evidencia que más de la mitad refiere altos niveles de satisfacción en todas las dimensiones que conforman el constructo, exceptuando estar satisfechos con las prestaciones recibidas ligado al grado en que la organización cumple el convenio, las disposiciones y leyes laborales, las oportunidades de promoción, el salario que perciben, entre otros aspectos. El 45,8% se encuentra en un nivel alto y el 41,7% en uno medio. Los bajos niveles de satisfacción bordean sólo el 15%.
Tabla 1. Frecuencias y porcentajes por dimensión para satisfacción laboral y burnout.
| Dimensiones Satisfacción Laboral | Bajo | Medio | Alto | |||
|---|---|---|---|---|---|---|
| f | f% | f | f% | f | f% | |
| Supervisón | 7 | 14,6 | 13 | 27,1 | 28 | 58,3 |
| Ambiente físico | 5 | 10,4 | 15 | 31,3 | 28 | 58,3 |
| Prestaciones recibidas | 6 | 12,5 | 20 | 41,7 | 22 | 45,8 |
| Intrínseca del trabajo | 8 | 16,7 | 12 | 25,0 | 28 | 58,3 |
| Participación | 5 | 10,4 | 17 | 35,4 | 26 | 54,2 |
| Agotamiento Emocional | 14 | 29,2 | 14 | 29,2 | 20 | 41,7 |
| Despersonalización | 17 | 35,4 | 16 | 33,3 | 15 | 31,3 |
| Realización Personal | 0 | 0,0 | 13 | 27,1 | 35 | 72,9 |
Fuente: Elaboración Propia.
Asimismo, la Tabla 1 detalla la cantidad de personas que registraron un puntaje clasificado como bajo, medio o alto en cada una de las dimensiones evaluadas para determinar burnout. Los resultados indican que no existe prevalencia del síndrome en los sujetos de estudio. Si bien un 42% presenta alto agotamiento emocional y un 31% alta despersonalización, ninguno de los consultados tiene alto puntaje en el MBI para realización personal, lo que revela que la misma es alta. El 73% registra alta realización personal, y por tanto, baja incidencia del factor en la presencia del síndrome.
Como se observa en la Tabla 2, hay diferencias estadísticamente significativas entre las medias obtenidas por mujeres y hombres en las dimensiones evaluadas rechazando así la hipótesis 1, y no es necesario realizar una intervención diferenciada por sexo.
Tabla 2. Comparación de medias entre mujeres y hombres.
| Dimensión | Sexo | M | DE | t | p | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Satisfacción con la supervisión | Mujer | 27,0 | 9,4 | -0.49 | .625 | |
| Hombre | 28,5 | 10,9 | ||||
| Satisfacción con el ambiente físico | Mujer | 24,8 | 9,1 | -0.61 | .543 | |
| Hombre | 26,6 | 9,9 | ||||
| Satisfacción con las prestaciones recibidas | Mujer | 20,9 | 23,1 | -0.85 | .401 | |
| Hombre | 7,7 | 9,5 | ||||
| Satisfacción intrínseca del trabajo | Mujer | 18,2 | 5,8 | -0.12 | .902 | |
| Hombre | 18,4 | 7,9 | ||||
| Satisfacción con la participación | Mujer | 14,0 | 3,8 | -0.29 | .774 | |
| Hombre | 14,4 | 5,5 | ||||
| Despersonalización – MBI | Mujer | 16,1 | 7,2 | 1.21 | .233 | |
| Hombre | 13,1 | 9,6 | ||||
| Agotamiento Emocional – MBI | Mujer | 32,4 | 26,6 | 1.26 | .215 | |
| Hombre | 13,4 | 18,6 | ||||
| Realización Personal - MBI | Mujer | 36,0 | 7,2 | -1.48 | .146 | |
| Hombre | 39,2 | 39,2 | ||||
Fuente: Elaboración Propia.
El análisis de correlaciones bivariadas (ver Tabla 3) muestra asociaciones fuertes entre Satisfacción con la Participación y Satisfacción con la Supervisión; asimismo, se aprecia una relación significativa entre Satisfacción con la Participación y Satisfacción Intrínseca del Trabajo, y entre Satisfacción Intrínseca del Trabajo y Satisfacción con la Supervisión. Respecto del Burnout, existe una alta correlación entre Despersonalización y Agotamiento Emocional.
Tabla 3. Correlaciones y estadísticos descriptivos por dimensión.
| Dimensiones | M | DE | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1. Satisfacción con la supervisión | 5,00 | 1,70 | ||||||||
| 2.Satisfacción con el ambiente físico | 5,60 | 1,90 | ,73** | |||||||
| 3. Satisfacción con prestaciones recibidas | 4,50 | 1,70 | ,85** | ,82** | ||||||
| 4. Satisfacción intrínseca del trabajo | 5,00 | 1,60 | ,87** | ,80** | ,86** | |||||
| 5. Satisfacción con la participación | 5,00 | 1,50 | ,89** | ,75** | ,85** | ,88** | ||||
| 6. Agotamiento Emocional | 30,25 | 15,6 | -,67** | -,50** | -,63** | -,62** | -,59** | |||
| 7. Despersonalización | 14,96 | 8,24 | -,35* | -,29* | -,39** | -,39** | -,34* | ,81** | ||
| 8. Realización Personal | 37,19 | 7,47 | ,55** | ,47** | ,53** | ,50** | ,43** | -,54** | -,38** | |
| Asimetría | -0.54 | -0.59 | -0.25 | -0.61 | -0.45 | -0.29 | -0.12 | -0.11 | ||
| Curtosis | -0.83 | -0.93 | -1.12 | -0.71 | -0.45 | -1.11 | -1.16 | -1.06 |
* p < ,05; ** p < ,01
Fuente: Elaboración Propia.
Las correlaciones arrojan que todas las dimensiones inherentes a la satisfacción laboral están correlacionadas negativamente con el Agotamiento Emocional y la Despersonalización, ubicándose en el rango entre -0.29 y -0.67 y, a su vez, todas se hallan correlacionadas positivamente con la Realización Personal en un rango entre 0.43 y 0.55. Resultados útiles que apuntan hacia una relación inversa entre las dimensiones de Burnout y las de satisfacción laboral y expresan, en primer lugar, que todas las correlaciones de la tabla son significativas al menos al nivel 0,05, lo que permite aceptar la hipótesis 2.
Antigüedad en el cargo y antigüedad laboral no correlacionan con ninguna de las dimensiones de satisfacción laboral ni burnout.
Ante la primera pregunta abierta ¿Cuál(es) diría usted han sido las principales dificultades vinculadas al ámbito personal, que ha tenido producto de la pandemia que estamos viviendo?, los encuestados aludieron esencialmente a la “dificultad para tener vida familiar y a la vez compatibilizarlo con el teletrabajo”, “visitar a familiares” y “reuniones sociales”. Igualmente, se refirieron a la “dificultad que implica el cuidado de los hijos confinados en sus hogares”; varios manifestaron que “tuvieron que alejarse de ellos por encontrarse con trabajo presencial”, lo cual suponía un riesgo de contagio.
En cuanto a la segunda pregunta abierta ¿Cuál(es) diría usted han sido las principales dificultades vinculadas al ámbito laboral, que ha tenido producto de la pandemia que estamos viviendo?, mencionaron “el teletrabajo” primordialmente por su tardía implementación, la “duración de los turnos” y la “dificultad de compatibilizarlo con la vida familiar”, algunos argumentaron que el “trabajo es menos productivo en casa”. Del mismo modo, hicieron hincapié en los elementos de “seguridad y limpieza” y el “temor diario de un posible contagio al encontrarse expuestos por el trabajo presencial”.
Conclusiones
Estudiar los aspectos que influyen o afectan la motivación de las personas en sus lugares de trabajo resulta fundamental, dado que este es un factor crítico en el éxito de las metas organizacionales. Los hallazgos determinan que los colaboradores están bastante satisfechos, tanto quienes llevan más años en la institución financiera como quienes poseen menor antigüedad laboral; asimismo, se acentúa la satisfacción que les produce el trabajo por sí mismo, cuando de satisfacción laboral intrínseca se trata, y en la relación a la supervisión que reciben, en igual proporción se encuentran muy satisfechos y muy insatisfechos.
Destaca la satisfacción relativa al ambiente físico de su lugar de trabajo, donde resaltan elementos vinculados a la limpieza; un aspecto positivo ya que se evalúa la satisfacción laboral en tiempos de COVID-19 y refleja una preocupación de la institución por la instauración de protocolos internos de autocuidado y limpieza conforme a lo establecido por el Instituto de Seguridad del Trabajo (2020).
El nivel de satisfacción con las oportunidades de promoción que entrega la institución -a los trabajadores que sobresalen por su quehacer- es menor y se relaciona con que las labores en su mayoría son rígidas y uniformadas, se da poca cabida a poder expresar ideas o métodos distintos de trabajo, dadas las características propias del servicio prestado.
Otro hallazgo significativo es la comprobación de un alto nivel de insatisfacción con la capacidad de decidir autónomamente aspectos relativos al trabajo, propio de un rubro en el cual la burocracia es un factor determinante al momento de tomar alguna decisión (Alonso, 2015).
Referente al burnout, y al igual que en Peña & Valerio (2007), se apreció un alto nivel de agotamiento emocional en los trabajadores, acrecentado por las condiciones de la pandemia. Sus principales dificultades relacionadas al teletrabajo apuntaron a la vida familiar y su compatibilización con el trabajo, a la pérdida de vínculos con familiares y reuniones sociales.
Desde el punto de vista del trabajo presencial, afloró con fuerza el temor al contagio y los efectos que trae consigo, lo que en algunos casos implicó alejarse de los hijos y de familiares cercanos. De igual manera, los colaboradores dejan ver su descontento con la cantidad de tiempo que pasan en el trabajo, lo cual no compatibiliza con la vida familiar y se da tanto en condiciones normales como en las impuestas por la pandemia.
La despersonalización se ubica en un nivel elevado, un dato preocupante tomando en cuenta que se trata de una empresa dedicada principalmente a la atención de clientes, lo que pudiese suponer un traspaso de actitudes agresivas, impacientes, de cinismo e intolerancia a las personas que reciben los servicios.
La mayoría de los colaboradores gozan de una alta realización personal, de un positivo autoconcepto y confían en sus capacidades, sin embargo, el nivel de agotamiento emocional es elevado. Pese a que no se hallaron trabajadores que cumplan con los parámetros necesarios para señalar prevalencia del burnout, se observa que una importante cantidad se acerca a los criterios de poseerlo, y por ende, cualquier alteración de un factor laboral o social podría desencadenar el síndrome.
Visto que el agotamiento emocional y la despersonalización se relacionan inversamente con la satisfacción laboral; entonces, a mayor nivel de agotamiento emocional y despersonalización menor nivel de satisfacción laboral. La satisfacción laboral tiene una relación directa con la realización personal, por lo que mientras mayor es el nivel de satisfacción laboral mayor será el nivel de realización personal, lo que apoya la hipótesis formulada al respecto en esta indagación.
Las principales dificultades de los trabajadores producto del Covid-19 recaen en el teletrabajo por su tardía implementación, en la duración de los turnos y la dificultad de compatibilizar el nuevo escenario con la vida familiar. Los encuestados emiten diferentes respuestas en las que coinciden en que el trabajo es menos productivo en casa, lo que sugiere un aumento en el estrés y la ansiedad. Asimismo, mantienen un latente temor a un posible contagio al estar expuestos a diario por el trabajo presencial.
No obstante, las condiciones impuestas por el COVID-19, se advierte un nivel de satisfacción laboral que tiene algo de entre “satisfecho” y “muy satisfecho”, cumpliéndose la relación inversa con el Burnout (Gil-Monte, 2006); a su vez, sobresale la presencia del agotamiento emocional y de la despersonalización; resultados que bien podrían considerarse interesantes desde la óptica de la gestión, pues al tratar de mantener la satisfacción laboral de los trabajadores es posible gestionarla como una variable o factor protector frente al estrés y su forma crónica, el burnout (Gil-Monte, 2006; Gil-Monte & Peiró, 2014; Peña & Valerio, 2007), gestión que -basada en los resultados presentados-no debería generar distinciones por sexo.
Aunque el tipo de muestra estudiada puede catalogarse un avance, ésta debe interpretarse con cautela y como una aproximación inicial, en razón de que el tamaño no es alto como para poder establecer una interpretación más acabada acerca de la relación entre las variables estudiadas en esta población en particular.
Las implicaciones de este estudio se relacionan al ámbito de la gestión, sirviendo de base para futuras intervenciones, que puedan considerar los efectos que está teniendo la despersonalización en los clientes de esta institución financiera y de otras que se puedan someter a estudio. Una interrogante para una segunda etapa de esta investigación es ¿cómo se comportarían estas variables en una situación normal?, es decir, en ausencia de COVID-19. Así también, es deseable ampliar la muestra a otras entidades financieras y desde el análisis de estas variables, determinar los efectos que se están produciendo en las actuales condiciones de pandemia, lo cual resulta de carácter estratégico para cualquier organización.
