Introducción

Las instituciones de salud a nivel mundial reconocen los desafíos que conlleva la llegada de un mundo globalizante, asumiendo la responsabilidad que tiene la calidad en la mejora continua de la atención ¹. La calidad se define como las propiedades con las que cuenta un servicio para satisfacer las necesidades del cliente ², en este sentido, la calidad del cuidado de enfermería puede entenderse como la forma en que los profesionales de enfermería implementan las intervenciones de manera oportuna y seguras para satisfacer las necesidades de los pacientes.

La perspectiva desde la que se puede valorar el máximo bienestar y seguridad del paciente es a través de la apreciación que el paciente posee sobre el cuidado que recibe durante su estancia hospitalaria, cuidado que se traduce en la satisfacción o insatisfacción del cliente/paciente ³. Las instituciones en los últimos años han tomado como estrategia la evaluación constante de la satisfacción, con el propósito de mejorar las percepciones que los pacientes tienen sobre la atención que les proporciona el profesional de Enfermería, que se traduce en un beneficio para la organización y funcionabilidad de los servicios ⁴.

Además de la interacción del binomio enfermera paciente, se considera que la calidad en la atención debe ser reflejo del perfeccionamiento en los procesos de implementación de cuidados, situación que en múltiples ocasiones no se refleja, a pesar de la existencia y disponibilidad de los avances tecnológicos y el fácil acceso a la información, derivado del fenómeno de globalización que se vive actualmente, permitiendo la adqusición y fortalecimiento de conocimientos, así como el desarrollo de habilidades para el profesional de enfermería ⁵, a pesar de todos estos cambios sustanciales, continúan ocurriendo eventos adversos, que coadyuvan en ocasiones a elevar las tasas de morbilidad, costos, días de estancia hospitalaria y complicaciones patológicas, impactando significativamente en el paciente, familia y sociedad.

Para poder identificar y satisfacer oportunamente las necesidades de salud de los pacientes, el profesional de enfermería requiere de conocimientos y habilidades técnicas e interpersonales para brindar cuidados de calidad durante su hospitalización ⁶. Debido a esto, se considera que es de gran importancia en la atención del paciente, ya que es el profesional de la salud que se encuentra en constante comunicación con la familia y paciente desde su ingreso, estancia hospitalaria, hasta el egreso; durante este lapso, el cuidado que otorgan los profesionales de enfermería conlleva cordialidad, empatía y atención individualizada, lo que repercute en la salud y bienestar del paciente ⁷.

La calidad es un conjunto de acciones que van dirigidas hacia la excelencia en los servicios otorgados y por ende lograr la satisfacción del usarios ⁸. Enfermería es responsable de la calidad del cuidado que presta en una institución, además de la ética, leyes y normas de la profesión ⁹. Existe en la actualidad un interés en los hospitales por una búsqueda incesante de niveles más altos de calidad y de servicios, para ello se hace necesario desarrollar controles de calidad por las exigencias sociales. Se ha encontrado que, en las instituciones hospitalarias, las actuaciones de la enfermera son las más percibidas por los pacientes es decir que su actuación es interpretada más que de ningún otro participante como indicador de calidad por excelencia ¹⁰.

En un estudio realizado por Silva-Fhon y cols.¹¹⁾ se encontró una percepción del cuidado medianamente favorable con mayor alteración en los componentes técnico, interpersonal y confort. Mientras que en otro estudio realizado por Campiño-Valderrama y cols.¹²⁾ los participantes indicaron percibir un cuidado humanizado.

Evaluar cómo percibe el paciente la calidad del cuidado de enfermería permite darse cuenta de cómo es la atención que se le brinda, además de que se pueden implementar diversas estrategias para mejorarla. Hoy en día la sociedad demanda un cuidado de calidad, para ello no solo es necesario que el profesional de enfermería domine los procedimientos que realiza sino debe ver al paciente holísticamente para poder satisfacer sus necesidades oportunamente. Por lo anterior, surge el siguiente objetivo de investigación: identificar la percepción de pacientes hospitalizados acerca de la calidad del cuidado de enfermería en una institución pública en Matamoros, Tamaulipas, México.

Metodología

En esta investigación el diseño fue de tipo descriptivo y transversal. La población estuvo compuesta por pacientes hospitalizados en una institución pública de Matamoros, Tamaulipas, al noreste de México. El muestreo fue por conveniencia ya que se incluyó en el estudio a todos los pacientes hospitalizados en la institución anteriormente mencionada, en el momento de la recolección de datos. La muestra estuvo constituida por 90 pacientes mayores de edad. El criterio de inclusión que se consideró fue que los pacientes tuvieran la capacidad de comprender y responder las preguntas.

Para medir la calidad del cuidado se utilizó el instrumento SERVQHOS-E, está compuesto por 25 ítems, 12 evalúan la calidad subjetiva y 4 sobre calidad objetiva, calificados a través de una escala tipo Likert de 1 a 5, es decir que oscila de 1 “mucho peor de lo que esperaba” a 5 “mucho mejor de lo que esperaba”. En el segundo apartado del instrumento se encuentra una pregunta que indica la satisfacción global, posteriormente cuenta con 8 cuestionamientos relacionados con la percepción de la atención. Este instrumento ha sido utilizado y validado en población mexicana de pacientes con insuficiencia renal crónica y posee una confiabilidad de Alpha de Cronbach de 0.9113, en este estudio se encontró un Alpha de Cronbach de 0.87. Se apegó a los principios éticos establecidos en la Declaración de Helsinki de la Asociación Médica Mundial ¹⁴.

De manera inicial se obtuvo la autorización del comité de ética e investigación de la Unidad Académica Multidisciplinaria Matamoros perteneciente a la Universidad Autónoma de Tamaulipas (Registro 051), además de la de los directivos de la institución pública de salud donde se realizó la investigación. Se abordó a los pacientes en su cama de hospitalización, inicialmente el investigador se presentó con cada paciente, posteriormente se les proporcionó el consentimiento informado, se aclararon dudas, se solicitó su firma y se les explicó que en caso de no participar no habría ninguna repercusión en la atención que se le estaba brindando, finalmente se aplicaron los instrumentos; una vez contestados, la información fue capturada en el programa estadístico Statistical Package for the Social Science (SPSS) versión 22 para Windows, donde se realizó estadística descriptiva, medidas de variabilidad (medias, desviación estándar) y medidas de posicionamiento (valor mínimo, valor máximo), para dar respuesta al objetivo planteado.

Resultados

La muestra del presente estudio estuvo conformada por 90 pacientes hospitalizados de entre 18 y 75 años, de los cuales 53.3% (f=48) correspondió a mujeres, la media de edad de 43.07 años (DE= 14.85). La escolaridad promedio fue de 8.61 años (DE=4.15), solamente 3.3% (f=3) reportó no haber estudiado. El 54.4% indicó no vivir con pareja marital. En la Tabla 1 se observa la distribución de ocupación actual de los participantes.

El 67.8% de los participantes se encontraba hospitalizado en el servicio de cirugía, 14.4% en medicina interna, 7.8% en traumatología y 10.0% en ginecoobstetricia. Respecto a la satisfacción global de la calidad del cuidado de enfermería, en una escala de 1 a 4 puntos, se encontró una media de 1.97 puntos (DE=0.626). La mayoría de los pacientes indicaron estar satisfechos con el cuidado de enfermería, seguido de muy satisfechos (Tabla 2).

Respecto a la calidad objetiva, en la tecnología de equipos la mayoría indicó que la calidad fue como se lo esperaba. Sobre la apariencia del personal de enfermería, señalizaciones del hospital y estado de las habitaciones la mayoría indicaron que fue mejor de lo que se esperaba (Tabla 3). La calidad subjetiva en todas las variables el mayor porcentaje de los pacientes indicaron que fue mejor de lo que se esperaban (Tabla 4).

Finalmente la mayoría de los pacientes indicó que sin dudarlo recomendaría el hospital, la mayoría reportó que le pidieron su consentimiento para realizarle pruebas o procedimientos, y que el tiempo de hospitalización fue el necesario, solamente un poco más de la mitad conoce el nombre de la enfermera, la mayoría indicó que la información que ha recibido es suficiente, todos reportaron conocer el servicio en el que se encuentran hospitalizados, la mayoría ingresó por urgencias y había sido hospitalizado dos o más veces (Tabla 5).

Discusión

En este estudio se constató empíricamente que en la percepción de la calidad del cuidado de enfermería aproximadamente dos tercios de los participantes estuvieron satisfechos y una quinta parte refirió estar muy satisfechos con los cuidados y atención general que reciben por parte de los profesionales de enfermería, estos hallazgos son similares a los reportados por otros autores ³; lo que se traduce en una importante acción de los profesionales de enfermería con impacto en el desempeño y logro de metas institucionales, ya que refleja la calidad asistencial. Por otra parte, contribuye en el mejoramiento del paciente, directa e indirectamente a través de las intervenciones y motivación continua para su autocuidado.

Respecto a la calidad objetiva, en la variable de tecnología de equipos, la mayoría indicó que la calidad fue como se lo esperaba y en las variables de apariencia del personal de enfermería, señalizaciones del hospital y el estado de las habitaciones, la mayoría indicaron que fue mejor de lo que se esperaba, similar a lo reportado por Barragán y Moreno ¹⁵. En cuanto a la calidad subjetiva del servicio de enfermería, en todas las variables un mayor porcentaje de pacientes indicaron que la calidad de la atención fue mejor de lo que se esperaban, este dato es congruente con lo encontrado por otros autores ^15,16. Lo que significa que en la actualidad tanto los integrantes de los sistemas administrativos institucionales como los gestores del cuidado conocen la importancia de disponer de áreas centradas en las necesidades de los usuarios, sobre todo en el otorgamiento del cuidado más humano.

La mayoría de los usuarios indicó que sin dudarlo recomendaría el hospital, la mayoría reportó que le pidieron su consentimiento para realizarle procedimientos, el período de hospitalización fue el necesario, la comunicación fue adecuada, la mayoría ingresó por urgencias y había sido hospitalizado dos o más veces; estos resultados coinciden con lo encontrado por otros autores ^15,17.

En el presente estudio se encontró que solamente un poco más de la mitad conoce el nombre de la enfermera, similar a lo reportado en otro estudio ¹⁷ y todos reportaron conocer el servicio en el que se encuentran hospitalizados, diferente de lo reportado por Borré y Vega ¹⁷. Lo que indica que los profesionales de enfermería constantemente están modificando estilos y estrategias de intervención en bien del paciente y centrado en las necesidades individuales.

Con los hallazgos de este estudio es evidente lo que los profesionales de Enfermería constituyen un elemento de gran importancia para la calidad de la atención del paciente hospitalizado que va más allá de la ejecución correcta de los cuidados sino de una atención integral.

Conclusiones

De acuerdo con el objetivo planteado para el presente estudio, el cual fue identificar la percepción de pacientes hospitalizados acerca de la calidad del cuidado de enfermería en una institución pública, se encontró que aproximadamente dos tercios de los participantes indicaron estar satisfechos y una quinta parte refirió estar muy satisfechos. En cuanto a los cuestionamientos acerca de la apariencia o imagen de la enfermera, solamente la mitad refirió estar satisfecho y menos de la mitad está satisfecho con la confianza que el profesional proyecta. Por los resultados encontrados se recomienda que se sigan realizando investigaciones que aborden las causas, ya que esto permite justificar el diseño de acciones encaminadas a redireccionar la calidad del cuidado, mediante estrategias de intervención desde la formación, el ejercicio, la asociación profesional que permite sensibilizar al personal de enfermería sobre la necesidad de ofrecer cuidado de excelencia que contribuya a la mejora de la práctica y la imagen.

Entre las limitaciones del presente estudio se consideró el muestreo no probabilístico y tamaño de muestra, por lo que es necesario tomar con cautela estos resultados; no obstante, se considera un importante avance a la comprensión de la calidad del cuidado de enfermería.