La lealtad del cliente y su impacto con la satisfacción

La lealtad también es una variable que afecta la satisfacción de manera y a su vez provoca que el consumidor genere una recompra o recomiende el servicio a otros (^{Yuen & Thai, 2015}), a su vez se ha visto que dicha variable es cada vez más reconocida como una forma de lograr lazos a largo plazo y más estrechos con los clientes (^{Garga & Bambale, 2016}), Por otra, la lealtad surge a través de la experiencia de compra (^{Setó, 2003}), si se analiza la satisfacción del servicio de logística internacional la lealtad soporta la compra repetida de los clientes (^{Tontini, Söilen, & Zanchett, 2017}); a su vez la lealtad es el resultado de tener clientes satisfechos y generando una mayor percepción de calidad y valor percibido (^{Gil, Berenguer, Ruiz, & Ospina, 2015}).

Al analizar los efectos que tiene la lealtad en la satisfacción se aprecia que la misma logra reacciones positivas en la conducta del cliente (^{Velázquez & Contrí, 2011}); como es la recomendación que puede dar a otros sobre dicho servicio y a su vez será menos sensible a la variación de precios del servicio (^{Setó, 2003}); también se ha visto que el tiempo es un factor importante al momento de generar una lealtad por lo cual el simple hecho de cambiar de proveedor generaría costos cambio elevados ya que se deberían volver a generar relaciones comerciales y conocimientos en los procesos de transporte (^{Ghazali, Arnott, & Mutum, 2011}), por lo anterior, se genera la siguiente hipótesis:

H2 - A mayor lealtad mayor satisfacción para una decisión de contratación de una agencia de logística internacional.

A su vez, ^{Matzler, Strobl, Thurner y Füller (2015)} mencionan que los costos de cambio se utilizan como moderador en la relación de satisfacción-lealtad, la investigación la enfocan en un modelo de investigación con base en las relaciones entre satisfacción, cambio de costos y lealtad, en el cual Matzler et al. argumenta que la satisfacción con un proveedor influye positivamente en la percepción de los clientes de los costos de cambio, en este caso la contratación de la agencia de logística internacional. El costo cambiante puede definirse como los costos percibidos, anticipados o experimentados por un comprador al cambiar una relación de un vendedor a otro, es el costo de aprendizaje, es decir, gasto de tiempo y esfuerzo para aprender, entender o usar el nuevo servicio de manera efectiva, en el cual el consumidor tiende a tener una elección con base en la confianza que recibirá a cambio un servicio de calidad (^{Ghazali, Arnott, & Mutum, 2011}); también es una medida de rentabilidad que contribuye a la compresión de la organización y apoya su toma de decisión a un nivel más detallado, por lo que se propone la siguiente subhipótesis:

H2b - A mayor percepción de costos cambiantes existirá mayor satisfacción en la decisión de contratación de una agencia de logística internacional.

Las tecnologías de la información y comunicación en la función logística.

Las tecnologías de la información y comunicación (TIC) son herramientas capaces de integrarse dentro del sistema logístico (^{Silveira & Silva, 2011}), y cumple una función básica que es la de gestionar la información durante todo el proceso del servicio hasta la entrega de la mercancía o el servicio acordado con el cliente (^{Gil, Berenguer, Ruiz, & Ospina, 2015}); una cantidad razonable de empresarios piensan que las TIC son costosas de implementar pero se ha visto que dichos costos son insignificantes (^{Shiau, Hsu, & Wang, 2009}); dado los beneficios que generan, como pueden ser una fuente de mejores ingresos y por lo tanto de ganancias para las empresas que proveen servicios logísticos (^{Oláh, Karmazin, Pető, & Popp, 2017}). Lo anterior, es logrado gracias a que puede afectar la experiencia del servicio por la rapidez de la información que se genera, por la forma en que se realiza la recuperación de la misma si se produce un error y la apariencia del entorno en el que se produce el encuentro y el proceso logístico ( ^{Ostrom & Iacobucci, 1995}), por lo que, todo esto a su vez genera competitividad para la empresa de logística (^{Yuen & Thai, 2015}).

Las TIC permiten agregar un valor a la empresa que brinda un servicio, teniendo una correcta transmisión y uso de este (^{Gil, Berenguer, Ruiz, & Ospina, 2015}), específicamente en el transporte de mercancías y a su la adopción de las TIC genera un beneficio para cliente, con lo que estaría generando una satisfacción en los servicios que brinde (^{Shiau, Hsu, & Wang, 2009}), por lo que se genera la siguiente hipótesis:

H3 - A mayor tecnología de la información y las comunicaciones influye de manera satisfactoria en la contratación de una agencia de logística internacional.

Fuente: Elaboración propia con base a la revisión de la literatura.

Figura 1 Constructo. 

Análisis

Como ya se mencionó anteriormente, los resultados están basados en las respuestas de 170 ejecutivos de compras encuestados, de diferentes empresas ubicadas en el Estado de Jalisco y que además contrataban servicios logísticos internacionales para la exportación o importación de sus productos, por lo cual, se hizo un análisis de las correlaciones existentes para después. Y como puede apreciarse en la Tabla 2, la mayoría de las correlaciones son significantes a un nivel de 0.01. por lo que se decide analizar la adecuación muestral que se aprecia en con las pruebas de Kaiser - Meyer - Olkin y de esferecidad de Bartlett, en el primer caso se tiene un se tiene un nivel de 0.58 y el segundo un valor de significancia de 0.01, por lo que en ambos criterios son aceptados para el desarrollo de un análisis factorial confirmatorio (^{Hair, Anderson, Tatham, & Black, 1999}).

Por lo anterior, se desarrolla el análisis con el método VARIMAX donde se analiza la rotación de factores. De acuerdo con la investigación previa de la variable independiente “Calidad en el servicio” se contemplaban siete dimensiones: profesionalismo, confiabilidad, sensibilidad, empatía, atención del personal y calidad potencial; y conforme al análisis factorial confirmatorio que se puede apreciar en la Tabla 3, donde se identifican cuatro dimensiones, con una nueva reagrupación de los ítems y se nombraron conforme a los mismos de la siguiente manera: servicio efectivo, confiabilidad, calidad potencial y profesionalismo, por lo cual para esta variable ahora está formada por nuevos componentes.

Para la variable lealtad, se puede apreciar en la Tabla 4 que se obtuvieron las mismas dimensiones que se habían propuesto, donde los diez ítems fueron distribuidos de la misma manera, por lo que se confirma la estructura latente propuesta (Tabla 4).

Para el análisis factorial de la variable costos cambiantes se aprecia que como se vuelve a confirmar los elementos que conforman cada una de las dos dimensiones, como lo son el costo intangible, con tres ítems y el costo monetario con dos (Tabla 5).

En la variable tecnologías de la información y comunicación se tiene un pequeño cambio donde se aprecia que el factor beneficios de las TIC tiene tres ítems y el factor eficiencia en TIC dos respectivamente (Tabla 6).

Para la variable dependiente se obtiene un análisis factorial donde se confirma la estructura latente de la misma con una extracción de una sola dimensión, donde se aprecia que todos los ítems tienen un peso factorial superior a 0.5 (Tabla 7), por lo que el siguiente paso es comprobar las hipótesis, que como ya se mencionó se utilizó una regresión lineal múltiple con el método de mínimos cuadrados ordinarios (MCO), donde se analiza el efecto provocado por cada una de las dimensiones de las variables independientes con la variable dependiente, para lo cual se necesitó desarrollar una extracción de puntuaciones factoriales con el método de Bartlett.

En La Tabla 8 se puede apreciar el resumen del modelo de regresión donde La tabla de Resumen del modelo propuesto. brinda una media de los resultados de las 170 encuestas realizadas, donde se puede apreciar cómo se tiene un valor F significante al 0.01 lo que nos dice que el modelo en general nos explica hasta un 99% el comportamiento de la satisfacción del comprador del servicio de logística, así mismo se tiene un valor Durbin-Watson de 2.022, lo que indique es que la relación de cada una de las variables que la significancia de cada uno de los coeficientes de las dimensiones de las variables independientes, con lo que se puede apreciar es que de las cuatro dimensiones que forman calidad en el servicio el que no explica nada de la satisfacción es la calidad potencia, mientras que el profesionalismo que muestra el personal tiene una alta significancia de 0.01, con una relación positiva al igual que servicio efectivo pero con una significancia de 0.05. Al analizar la variable lealtad, se encuentra que la recomendación tiene una alta significancia de 0.01 y afecta de manera positiva a la satisfacción, el costo del tiempo también podría afectar la satisfacción, pero, tiene muy poca significancia y la sensibilidad del precio no tiene ninguna relación. De igual forma los costos cambiantes se muestra que no pasan las pruebas estadísticas de significancia por lo que se rechaza toda relación con la variable dependiente. Cuando se observa la variable tecnologías de la información y comunicación solo la dimensión beneficios de TIC tiene un efecto positivo sobre la satisfacción, por lo que las tres hipótesis planteadas solo se prueban de manera parcial.