Introducción

Las tecnologías de información (TI), desde su concepción han sido el motor del desarrollo y eficiencia administrativa de las empresas y del gobierno, éste último se puede incluir en todos los nuevos procesos o nuevas formas de administración del mundo moderno, que sin duda, Internet ha revolucionado la forma en cómo los gobiernos se relacionan con los ciudadanos (G2C), con las empresas (G2B) y con otras entidades gubernamentales (G2G). El gobierno electrónico (e-Gob) se define como el uso de las TI, esencialmente con Internet por parte del gobierno con el propósito de propiciar servicios e información a los ciudadanos, a las empresas y otros entes gubernamentales, que permite a la vez un mejor control de los procesos de negocios y públicos. ^{Šimić (2019)} agrega la mejora en la eficiencia en el gobierno con los dispositivos electrónicos.

No obstante, existen serios inhibidores para la adopción del e-Gob por parte del ciudadano como ausencia de apoyo organizacional, la autoeficacia, los pocos beneficios aparentes, la aversión a la pérdida, la aversión al arrepentimiento, el control, los costos de transición/hundidos/de cambio, la incertidumbre, el hábito, la resistencia, la inercia ^{(Rey-Moreno & Medina-Molina, 2017)} , pobre infraestructura tecnológica, habilidades inadecuadas, problemas de organización, la falta de regulaciones gubernamentales ^{(Khalid & Lavilles, 2019)} y en México en particular, no se aprecian avances importantes en cuanto a la transparencia de información ^{(Sandoval-Almazan, 2019)}, entre otros, ya que en un escenario de eficiencia, como lo indican ^{Srivastava, ompson, & Devaraj (2016)}, toda la información de políticas y acciones gubernamentales está disponible a los ciudadanos y negocios. Sin embargo, su adopción es más que asuntos tecnológicos, es influenciado por múltiples factores organizacionales, humanos, económicos, sociales, culturales ^{(Kumar, Mukerji, Butt, &Persaud, 2007)}, políticos, normativos y legales ^{(Gálvez, 2015)} afectada por la confianza de los ciudadanos en los gobiernos y la brecha digital asociada a los ingresos y a la educación ^{(Pérez-Morote, Pontones-Rosa, & Nunez-Chicharro, 2020)}.

En este sentido, los efectos de la confianza en la satisfacción del usuario están mediados por la efectividad del sistema de e-Gob (calidad de la información, del sistema y del servicio) ^{(Santa, MacDonald, & Ferrer, 2019)}; de tal suerte, las instituciones gubernamentales requieren asegurar la calidad de los procesos y de la TI a fin de que los ciudadanos cuenten con un nuevo espacio para participar, favorecido por el uso de Internet ^{(Bhattacharya, Gulla, & Gupta, 2012)}.

Por otra parte, los países desarrollados cuentan con los elementos necesarios para responder a las necesidades de sus ciudadanos; desafortunadamente, la mayoría de los sistemas de e-Gob en los países con economía emergente, fracasan debido a la naturaleza compleja de cada país, la falta de recursos, los desafíos socioculturales y de otro tipo que deben abordarse ^{(Wireko & Skouby, 2016)}, pero principalmente por su subutilización, al convertirse en enormes inversiones y no reflejadas en la productividad organizacional.

De la misma manera, la modernización de la administración tributaria consiste en la reforma de políticas, la reforma administrativa y la reforma de la supervisión ^{(Sondakh, 2017)}, en México se manifiesta por medio de la modernización, el acceso y transparencia de la administración pública ^{(Girón, 2012)} y es preciso reconocer que el e-Gob es una oportunidad de mejorar la eficiencia administrativa del gobierno mediante las tecnologías, para evitar el congestionamiento de oficinas, evitar los errores de captura por parte de empleados, eliminar la corrupción, proporcionar información en tiempo real, la reducción de costos, el aumento de ingresos y aumentar la recolección de impuestos a las empresas y ciudadanos, entre otras, pero más indispensablemente, devolver la confianza en el gobierno a los ciudadanos.

La dependencia de las tecnologías de información es esencial, para ello, el objetivo de la presente investigación es determinar la influencia de la calidad de la información, del sistema y de los servicios que presta una institución gubernamental en su Website en la confianza de los ciudadanos con el uso de la plataforma tecnológica. Se enfocará esencialmente en el Website recaudador de impuestos en México, denominado Servicio de Administración Tributaria (SAT).

Para alcanzar la meta, se recogen y analizan las percepciones de los ciudadanos en cuanto a las variables antes descritas, integrando a la facilidad de uso de las TI y la satisfacción de estos ciudadanos. Posteriormente, se diseña y aplica un cuestionario a ciudadanos cautivos del Website tributario y por medio de una herramienta estadística de segunda generación basado en el Modelado de Ecuaciones Estructurales, caso concreto el so ware SmartPLS ^{(Ringle, Wende, & Becker, 2015)}, se plantea validar el modelo de investigación y comprobar hipótesis con el fin de plasmar las respectivas aportaciones al conocimiento.

Calidad de la información

La calidad de la información es definida por ^{DeLone & McLean (2003)} en términos de ser exacta, oportuna, completa, relevante y consistente, y ^{Kumar et al. (2007)} se refieren al contenido, la organización y su presentación, que son contribuidores clave para generar una percepción de confiabilidad que sea capaz de influir en la aceptación del e-Gob por parte del ciudadano; ^{Scholta et al. (2019)} proponen mejorar su uso y establecer puntos de contacto únicos, bajo tres dimensiones: integración de la recopilación de datos, integración del almacenamiento de datos y propósito del uso de datos.

La adopción de las TI pueden ayudar a incrementar la diseminación y comunicación con los stakeholders, además, el uso del e-Gob está relacionado con la rendición de cuentas y de costos, la transparencia gubernamental, promover el desarrollo económico, mejorar la atención al ciudadano y la administración pública ^{(Dash & Kumar, 2016)}, y junto con la calidad de la información, son los principales impulsores de la satisfacción de los ciudadanos con el e-Gob ^{(Santa et al., 2019)}. En este sentido, algunas deficiencias en los Website de comercio electrónico son causados por información inexacta, incompleta, irrelevante o poco oportuna ^{(Tan, Benbasat, & Cenfetelli, 2016)}, algunos creen que esta práctica erosiona los ingresos tributarios, lo cual es cierto para algunos gobiernos, pero, su distribución final genera un equilibrio fiscal ^{(Agrawal & Wildasin, 2020)} y sin duda, la calidad de la información tiene un efecto directo positivo en la adopción del e-Gob ^{(Kaushik & Mishra, 2019)}.

Indudablemente, la calidad de la información es vista como un componente importante de los gobiernos ^{(Askim, 2007)}: a) en el clima político (negociación y búsqueda de consenso), b) en el nivel educativo (genera mayor confianza en la información formal y estandarizada), c) en la infraestructura tecnológica (obtener datos de desempeño gubernamental, seguimientos de gastos y actividades), y d) para la toma de decisiones sobre la base de los hechos objetivos disponibles; por lo que es primordial evitar lo encontrado por ^{Khalid & Lavilles (2019)} quienes señalan en sus hallazgos que algunas entidades gubernamentales no cuentan con un sitio Web independiente y con la información de dicho sitio en un lugar separado.

Se aprecia la relevancia de la información en los ciudadanos y con ello, la necesidad por parte del gobierno en proporcionar información de calidad que se convierta en un círculo virtuoso en beneficio de ambas partes.

Calidad del sistema

La variable calidad del sistema se refiere a una disposición de fácil de usar de los atributos físicos de los sitios Web del gobierno, tales como usabilidad, diseño, navegabilidad y módulos de operación ^{(Omar, Scheepers, & Stockdale, 2011)}. ^{Kašubienė & Vanagas (2007)} también indican que la calidad es la mejor en cada situación en particular, los directivos e investigadores deben analizar sus fortalezas y debilidades para guiar sus trabajos.

Los modelos de éxito de las tecnologías y de los sistemas de información han identificado a la calidad del sistema como una elemento clave de la percepción del usuario de creer y utilizar la nueva tecnología, que dirige a la productividad tanto organizacional como individual ^{(DeLone & McLean, 2003)}, porque la calidad técnica del sistema es irrelevante, si no cumple con las necesidades de los usuarios, ya que las diversas definiciones de e-Gob se relacionan con el uso de las TI (incluyendo los sistemas de información) para servir a los ciudadanos y de acuerdo a ^{Cahyono & Susanto (2019)}, su diseño construirá percepciones de sentirse feliz (o infeliz) sobre la intención de usar el gobierno de manera electrónica y móvil.

Los servicios por medio del e-Gob son relativamente nuevos, su conocimiento es incipiente acerca de las percepciones de calidad que reciben los ciudadanos, por lo que, para su implementación exitosa, el diseñador informático debe asegurarse de que sea realmente fácil de usar ^{(Hamid, Abdul, Abu, & Wong, 2016)}. Y se ha señalado para que un sistema de información (Website) cuente con la calidad adecuada, preferentemente debe incluir que sea correcto, confiable, eficiente, integral, útil, portable, reusable, interoperable, mantenible, flexible y testable y en el contexto Web se han identificado varios elementos para la credibilidad: operación, contenido y diseño ^{(Choi & Stvilia, 2015)} lo que corresponde a que la calidad del sistema tiene un papel vital para la continuidad de uso del e-Gob ^{(Berlilana, Hariguna, & Nurfaizah, 2017)}.

Por otra parte, la funcionalidad del sistema de información se refiere al funcionamiento técnico y es uno de los requerimientos básicos para cualquier Website relacionado a la disponibilidad del sistema ^{(Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra, 2005)}, por ejemplo, las fallas en los Website de comercio electrónico son causados cuando se presenta su contenido inaccesible, no adaptable, no navegable, lento e inseguro ^{(Tan et al., 2016)}; así mismo, se requiere la calidad en el diseño, donde la literatura revela tres asuntos trascendentales para un Website: atractivo, tipos de letras apropiadas y colores adecuados ^{(Barrera-Barrera, Navarro-García, & Peris-Ortiz, 2015)}, pero esencialmente fácil de usar y útil para los ciudadanos y si es posible con adaptación de tutoriales, capacitación y redes sociales, ^{(Susanto, Diani, & Hafidz, 2017)} ya que estás últimas se reconoce su importancia para una retroalimentación entre ciudadano y gobierno ^{(Zea, 2017)}.

Los gobiernos a nivel mundial están incrementando constantemente la aplicación de la tecnología de Internet para aumentar los servicios con eficiencia a los ciudadanos; por tal motivo, es preciso enfocarse en uno de los elementos más significativos de la calidad, como lo es el propio sistema de información, ya que, si se realiza una inversión en TI que no se usa por sus usuarios, es una mala inversión.

Método

El gobierno electrónico es el siguiente paso en la evolución de las tecnologías de información, sobre todo con Internet. Esta investigación analiza un Website gubernamental recaudador de impuestos por su importancia para el desarrollo constante y seguro de cualquier país, con base en el Modelo de Aceptación Tecnológica de ^{Davis (1989)} y el de ^{DeLone & McLean (2003)} quienes indican que en los tiempos actuales se vive en la focalización del cliente y en este caso, en el ciudadano. El trabajo de campo se lleva a cabo en el estado de Tamaulipas, ubicado en el noreste de México, un país con una economía emergente y una población aproximada de 130 millones de habitantes, de la cual, 65% tiene acceso a Internet ^{(Internet World Stats, 2020)}.

Para alcanzar la meta, se analizó la literatura de las variables dependientes e independientes, las cuales se operacionalizan de la siguiente manera:

En la revisión del estado del arte, se detectó que es débil la investigación del e-Gob en México, de ahí la importancia de realizar análisis sobre el tema. Para ello, se desarrolló un cuestionario, que al no existir un instrumento exacto para el objetivo de esta investigación, toma sus cimientos esencialmente en los trabajos de ^{Barrera-Barrera et al. (2015)}, ^{Berlilana et al. (2017)}, ^{Chen & Zahedi (2016)}, ^{Davis (1989)}, ^{Jiang & Ji (2015)}, ^{Li & Shang (2020)}, ^{Parasuraman et al. (2005)}, ^{Pérez-Morote et al. (2020)}, ^{Priyadarshini et al. (2017)}, ^{Shareef et al. (2011)}, ^{Sondakh (2017)}, ^{Susanto et al. (2017)} y ^{Tan et al. (2013)}, escritos en lengua inglesa y utilizado en otros contextos, de tal suerte, se llevaron las adecuaciones para aplicarlo al ambiente de estudio, así mismo aclarar que solamente se toman ítems de algunos constructos. Al contar con su versión preliminar, fue revisado por dos expertos académicos y tres practicantes en el uso del Website bajo estudio; con base a sus apuntes, se realizaron las correcciones pertinentes. El siguiente paso, fue la validación final con la ejecución de un estudio piloto a 31 ciudadanos, lo que arrojó que se eliminaran 7 ítems que no contaban con la significancia mínima requerida, se cambiara la redacción de otros 12 ítems y se modificara la escala de Likert de 5 a 7 puntos (1. Altamente en desacuerdo…7. Altamente de acuerdo), para de esta manera contar con el instrumento definitivo que consta de ocho datos demográficos (municipio de residencia del ciudadano, sexo, rango de edad, nivel máximo de estudio, principales trámites que realiza en el SAT, giro de la empresa -si labora-, número de empleados de la empresa y antigüedad de la empresa) y 35 ítems que evalúan las variables involucradas que se describirán y analizarán con amplitud.

El trabajo empírico fue realizado en las principales ciudades del estado mexicano de Tamaulipas, y con el cuestionario debidamente validado, se aplicó a una muestra a conveniencia. Para la determinación de la muestra, el universo es difícil de determinar al no contar en oficinas gubernamentales (Instituto Nacional de Estadística y Geografía -INEGI-, o en el Instituto Nacional de Transparencia, Acceso a la Información y Protección de Datos Personales -INAI- o en el propio SAT) con información pública que pudiera servir para su definición de ciudadanos que pagan impuestos vía Internet, por tal motivo, se consideró un número mayor a 100 casos que permitan desarrollar el potencial del so ware SmartPLS y los resultados sean de una calidad aceptable, que es compatible con las tablas de ^{Green (1991)} que indican que con más de 481 casos, el efecto negativo es pequeño. Para la aplicación de la encuesta, se tuvo la necesidad de contratar a profesionales en la materia y que fueran resientes de las ciudades en donde se requería recabar la información, lo que facilitaría dicho acceso debido a que son conocidas estas personas, tomando en cuenta el ambiente social de inseguridad que se vive en la zona de estudio.

La población de estudio, en un primer contacto, antes de aplicar la encuesta se les preguntaba si era usuarios Website del SAT y a partir de su respuesta se continúa o no con la aplicación, este proceso duró aproximadamente 30 días. La muestra final fue de 488 cuestionarios y la cuota de participación: Nuevo Laredo - 20%, Reynosa - 19%, Matamoros - 14%, Ciudad Victoria - 22% y Tampico - 24%. Los sujetos de investigación fueron los ciudadanos que hacen uso constante del Website del SAT, ya que esta plataforma es la más importante y al corto tiempo se espera sea la única manera de cumplir con las obligaciones fiscales en México. A todos los que respondieron, se les hizo saber que su información sería tratada confidencial y anónimamente.

El análisis de datos, en su primera parte es a través de estadística descriptiva y en un segundo momento, el análisis inferencial por medio del Modelado de Ecuaciones Estructurales. Al ejecutar el algoritmo de PLS, fue necesario eliminar ítems que no contaban con la carga mínima, de calidad del sistema (Csis1, Csis2, Csis3), de calidad del servicio (Cser1, Cser3), de satisfacción (Sat1) y de confianza (Conf1, Conf2), para lo cual se ejecutó de nueva cuenta el modelo con el fin de mejorarlo (Hair et al., 219). Por ello, con los 488 cuestionarios y en conjunto con los parámetros del so ware SmartPLS de un submuestreo de 5000 submuestras, el método del intervalo de confianza utilizado es Bias-Corrected and accelerated (BCa) Bootstrap, un tipo de test de una cola y el nivel de significación de .05, se obtuvo las cruces de variables, la matriz de correlación, las cargas factoriales, la varianza extraída media (AVE), t-statistic, la varianza explicada (R²), el tamaño del efecto (effect size) (f²), los coeficientes path estandarizados (β), Heterotrait-Monotrait Ratio (HTMT) y la Standardized Root Mean Square Residual (SRMR), con el propósito de validar los valores obtenidos, verificar su consistencia, su homogeneidad, su heterogeneidad y de esta manera comprobar las ocho hipótesis propuestas.

El análisis inferencial se lleva a cabo con SmartPLS 3.2.8 que es una herramienta idónea para la investigación en tecnologías de información, ya que permite evaluarla en dos etapas ^{(Hair et al., 2019)}: a)modelo de medida (propiedades psicométricas de la escala usada para mediar una variable) y b) la estimación del modelo estructural (la fuerza y dirección de las relaciones entre las variables).

a. Validación del modelo de medida

Resultados

Del sexo de los encuestados, el 48% son hombres y el 52% mujeres, manteniendo un equilibrio en el uso del Website gubernamental del sistema tributario. En cuanto a la edad de los ciudadanos, en su mayoría son jóvenes (30 años o menos con 63%), de 31 a 40 años con el 23%, posteriormente sigue el rango de 41 a 50 años con el 11% y finalmente, con un 3% están las personas con 51 años o más. De los ciudadanos, en su mayoría fueron a la universidad (licenciatura/pregrado-postgrado) (66%), el 24% cuenta con Bachillerato, el 5% solamente con Secundaria y el resto (5%), no contestó. Para el giro de la empresa, sobresalen los servicios con 50%, continua el comercio con 42% y con solo el 8% el sector de la transformación (industrial).

Dentro de las principales actividades que llevan a cabo los ciudadanos en el Website gubernamental, destacan que en su mayoría (71%) lo usa para consulta del Registro Federal de Contribuyentes (ID mexicano de impuestos), presentándose una subutilización de la infraestructura tecnológica del gobierno por parte de los ciudadanos, más abajo en porcentaje (49%) lo usan para realizar la facturación electrónica y un 42% para la declaración de impuestos.

a. Modelo de medida

b. Modelo estructural

Con el propósito de verificar el ajuste aproximado, se aplicó el SRMR que es la divergencia de las matrices de correlación observada y la implícita del modelo. ^{Hu & Bentler (1998)} indican que los valores deben de ser menores a .08 que representa un buen ajuste. Al ejecutar el SmartPLS, el resultado fue de .047, es decir, en un nivel adecuado.

En la Tabla 3, se aprecia la evaluación del modelo y las hipótesis planteadas en base a la revisión de la literatura y en la Figura 1 se detalla en el nomograma de PLS.

Elaboración propia

Figura 1: Modelo de investigación evaluado  

El modelo presentado, es una propuesta nueva que combina a) el Modelo de DeLone y McLean (D&M) que ha sido usado por ^{Alzahrani et al. (2017)} para medir exclusivamente la adopción del gobierno electrónico y la confianza y b) el Modelo de Aceptación de la Tecnología (TAM) que usó ^{Sondakh (2017)} en un trabajo basado en la herramienta AMOS, y determina la importancia solo de la facilidad de uso y la utilidad percibida del gobierno electrónico, al igual que ^{Susanto et al. (2017)} para determinar el uso con base a su facilidad de operación. ^{Mensah (2020),} por su parte, también utilizó y encontró que TAM, permite inferir la importancia de la facilidad del uso para la adopción del gobierno electrónico. En este contexto, algunas de las relaciones presentadas en esta investigación no se han encontrado como tal en el estado del arte, lo que puede ser un punto de partida para nuevas investigaciones, ya que el modelo de investigación no proviene de una teoría sencilla y consolidada de e-Gob con la combinación del Modelo de D&M y TAM.

Al examinar los resultados de la Tabla 3 y Figura 1, es posible constatar que las ocho hipótesis cuentan con valores significativos en t-statistic, sin embargo, es puntual comentar que las hipótesis 3 y 4 que surgen del constructo de calidad del sistema, sus valores en el coeficiente path son débiles (menor a .2: Chin, 1988) y su f² no cuenta con un impacto importante en las variables dependientes (facilidad de uso y satisfacción) (se requiere al menos .15: ^{Cohen, 1988}). Con el propósito de robustecer estas dos hipótesis rechazadas, es preciso aclarar que la significancia estadística (t-statistic) que se obtuvo es adecuada, pero es diferente a la relevancia de dicha relación, tomando en cuenta que con muestras grandes casi cualquier parámetro, por pequeño que sea, sale significativo; por ello se utiliza la f² de Jacob Cohen, que indica el grado de influencia o relevancia que tiene la variable dependiente en el modelo con relación a la variable independiente.

De la misma manera se puede apreciar que la ruta crítica del modelo para este análisis de e-Gob es calidad de la información → facilidad de uso → confianza, que concuerda con el trabajo de ^{Bhattacharya et al. (2012)}; para ello, a continuación se responde a las hipótesis de investigación planteadas tomando en cuenta los resultados descritos previamente:

La H₁ es aceptada con un β=.331 y t-statistic de 5.319 (p<.001). El contar con factores como información relevante, exacta, oportuna, confiable, útil y actualizada, permite que los ciudadanos asuman la percepción de facilidad de uso en la operación del Website gubernamental, ello al poseer las habilidades informáticas adecuadas y que su uso continuo incluirá la adaptación de las tecnologías por parte del ciudadano, y que además es un factor indirecto para generar la confianza en el ciudadano, al igual como lo obtuvo ^{Priyadarshini et al. (2017)} utilizando TAM por medio de la herramienta AMOS. También con esas características de calidad en la información, genera que se acepte la H₂ (β=.449 y t-statistic=8.123, p<.001), el ciudadano percibe la positividad de la tecnología, cumple sus necesidades de información, cuenta con información adecuada y el aumento de su productividad individual y organizacional, concordando con la investigación de ^{Santa et al. (2019)} quienes determinaron que la calidad de la información del portal Web en Arabia Saudita cuenta con un impacto mayor en la satisfacción del ciudadano y con ^{Singh & Singh (2018)} que van en el mismo tenor usando en su método estadístico una herramienta de ecuaciones estructurales.

En cuanto a la calidad del servicio, en primera instancia, ^{Horsburgh et al. (2011)} no concuerda con los hallazgos del presente trabajo, ya que en el suyo en Australia y Nueva Zelanda encontraron un valor negativo de los servicios prestados por el gobierno electrónico y su impacto en la confianza del ciudadano. Con respecto a la H₃, es rechazada, β=.146, no cumple con los valores mínimos requeridos, en otras palabras, los ciudadanos no aprecien que el Website posea calidad en el sistema (amigable, rápido, abierto, siempre en línea, interactivo) suficiente para que sea fácil de usar, al no percibir la sencillez en su uso y los diseños claros. De la misma manera, no perciben su satisfacción (H₄ es rechazada: β=.145) con la operación de dicha tecnología de información. Una de las posibles causas es el hecho que el Website es mandatorio y no optativo, se requiere más investigación en este tema con el fin de analizar esta situación.

La H₅ es aceptada (β=.205, t-statistic=3.376, p<.001), los ciudadanos están conscientes que el staff de gobierno proporciona servicios de calidad cuando son requeridos (interés por ayudar, siempre disponibles en las operaciones, cuentan con conocimientos adecuados, son guías verdaderos y siempre apoyando) que consienten crear un ambiente de facilidad de uso del Website para operar de una manera sencilla y hábil a dicha tecnología. La H₆ también es aceptada (β=.282 y t-statistic=5.440, p<.001), apoyando los resultados de ^{Jiang & Ji (2015)} de sus análisis hechos en China y de ^{Singh & Singh (2018)} con un estudio realizado con base al modelado de ecuaciones estructurales; es decir, para el ciudadano, el contar con servicios de calidad les genera ese estado de bienestar llamado satisfacción que los induce a apreciar que se cubren sus necesidades de información, la más adecuada y un impacto positivo directo en ellos y en su caso, en la empresa en la que laboran.

De igual forma, la H₇ es aceptada (β=.334 y t-statistic =5.668, p<.001), la facilidad de uso del Website gubernamental (operación sencilla, habilidad para operarlo, diseño claro) crea un estado de confianza y de certeza ya que la información que proporcionen, será tratada con confidencialidad y de manera segura; idea compartida por ^{Pérez-Morote et al. (2020)} quienes realizaron un análisis longitudinal basado en la estadística de clúster en Europa, y por último, la H₈ es aceptada (β=.190, t-statistic =3.193, p<.001), sencillamente, la satisfacción del ciudadano es un aliciente para generar su confianza en la operación del Website y llevar a cabo por medio de Internet sus operaciones financieras con la seguridad de sus transacciones y que su información personal y de negocios será tratada confidencialmente.

Conclusiones

A finales de la década de 1990, muchos gobiernos alrededor del mundo iniciaron su re-evolución en el uso de la tecnologías de información, más precisamente con Internet en el diseño de Websites y eficientar los servicios que prestan a sus ciudadanos, en el sentido de que son en línea, sin un horario de atención específico, la distancia no importa, por lo que genera un alto nivel de conveniencia a los ciudadanos y el dinero metálico no existe, facilitando las transacciones que se puedan realizar.

Al llevar a cabo los análisis, se puede constatar que la calidad de la información se ha convertido en el motor que impulsa al e-Gob, los ciudadanos requieren información que les sea útil, en el momento adecuado y la más precisa posible que les condescienda percibir satisfacción y la facilidad de uso del Website del gobierno y que incidirá directamente en su confianza en las transacciones que realiza. Por tal motivo, es preciso seguir mejorando este factor en el gobierno, para generar la confianza requerida y al corto tiempo, ser más transparente con la información que se presenta a los ciudadanos.

De igual forma, la calidad del servicio impacta de forma directa a la facilidad de uso y en mayor medida a la satisfacción del ciudadano, semejante a lo encontrado por ^{Mares (2013)} quien enfatiza la necesidad de mejorar el acceso y la simplificación de trámites fiscales en la Ciudad de México. Esta situación se ve reflejada en los servicios que presta el staff del gobierno cuando se le requiere, al cumplir con las necesidades del ciudadano, que percibe ser más productivo en lo individual y cuando se desempeña en una empresa al reducir costos y el ahorro de tiempo; es decir, la aplicación informática y el personal de gobierno en este caso la oficina recaudadora de impuestos que tiene contacto con el ciudadano, están jugando un papel fundamental, donde la atención es más personalizada y útil con el fin de atender sus necesidades reales.

El objetivo de esta investigación es determinar el impacto de la calidad de la información, del sistema y de los servicios del Website recaudador de impuestos en la confianza del ciudadano, que se obtiene cuando es percibida la facilidad de uso al operar esta herramienta tecnológica, que puede ser al corto y mediano plazo un círculo virtuoso entre el gobierno y la comunidad, siempre apoyados por la tecnología de información, compartiendo los hallazgos similares con ^{Girón (2012)} y con discrepancia con ^{(Zea, 2017)} quien indica que no existen avances de las transacciones en línea y sin compartir información con otras entidades gubernamentales.

Por otra parte, es importante también dejar constancia el nulo apoyo de la calidad del sistema de información en el modelo propuesto en busca de la confianza del ciudadano; una primera solución es indicar que el ciudadano requiere cierta capacitación en la operación de la plataforma tecnológica e incluso como lo manifiestan ^{Conchillo & Girón (2012)}, es preciso llevar a cabo un análisis de los requerimientos tecnológicos con los que cuenta, ya que este Website es obligatorio para los ciudadanos sin alternativas, otra opción puede ser que el ciudadano lo sigue viendo como una herramienta tecnológica para tener el control de sus operaciones financieras; pero, lo más preocupante sería que la ciudadanía esté rechazando esta tecnología en el entendido que no participa en el diseño y desarrollo de esta herramienta informática, que se ve reflejado principalmente en la confianza al Website, por lo que se requiere más análisis en cuanto a la imposición de sistemas de información y la participación del ciudadano en su diseño informático.

De igual forma, los avances tecnológicos han hecho que las aplicaciones informáticas sean más fáciles de operar y más intuitivas lo que es una razón fundamental para seguir usando el sistema y con ello, la confianza que va permeando en todos los sectores y todas las personas en una comunión explícita con el gobierno, si a eso se le agrega la satisfacción que alcanzan los ciudadanos (sumando a lo encontrado en Sinaloa, México por ^{Gálvez (2015)} como es la eficiente capacidad de respuesta), se vuelve una herramienta fundamental para el desarrollo de las transacciones financieras por medio de Internet y con ello todos los beneficios posibles en lo social, tecnológico, económico y sobre todo ambiental.

Los análisis realizados muestran un progreso sustancioso en el desarrollo del e-Gob en un país con una economía emergente, pero no son suficientes, se requiere seguir avanzando en todas las áreas del gobierno, los ciudadanos han determinado la importancia de la calidad de la información, la facilidad de uso, que junto a la calidad del servicio, contribuyen en gran medida a que confíen en el gobierno para llevar a cabo sus transacciones por medio de Internet, traducido en la forma de seguridad de la información personal y empresarial y la confianza en el staff gubernamental.

Los ciudadanos reconocen la labor del personal del gobierno (staff), el que está atrás del Website (vía telefónica, correo electrónico, chat en línea, etc.), empiezan a confiar en ellos, porque la queja siempre ha sido la alta burocracia, la falta de empatía, el influyentismo, la corrupción, entro otros aspectos que han agraviado a la sociedad y el e-Gob puede ser el inicio de superar esas barreras con su personal y empezar a contar con un gobierno más justo, una sociedad más respetuosa de las instituciones gubernamentales que reditúe en el desarrollo armonioso del país.